Тема месяца

CNews: Какие тенденции стали определяющими на российском рынке сall-центров в 2009 г., по вашим наблюдениям?

Борис Городецкий: В 2009 году наблюдаются две встречные тенденции: с одной стороны, существующие call-центры, как аутсорсинговые, так и корпоративные, имеют твердую тенденцию к минимизации расходов за счет концентрации (объединения нескольких call-центров в один), оптимизации местоположения call-центра, пересмотра компенсационных схем сотрудникам – например, ориентация на большую зависимость компенсаций от выработки. С другой стороны, компании, которые понимают, что рецессия скоро закончится и нужно готовиться к росту, начинают внедрять новые для себя эффективные инструменты – такие, как call-центр. Это очень хорошее время для старта, ведь для того, чтобы отработать все основные рабочие процессы в call-центре нужно от 6 до 24 месяцев и более в зависимости от значимости роли, которую играет call-центр в бизнес-процессах компании. Кроме того, наблюдается смещение спроса клиентов, которые раньше внедряли самые дорогие решения, к решениям с минимальной стоимостью владения.

Многие компании стремятся организовать свой собственный call-центр, рассматривая это как антикризисную  меру. В частности, компании, внедрившие процессы call-центра  получают дополнительные возможности для повышения эффективности своего бизнеса:  поиск клиентов в новых отраслях (в том числе услуги call-центра другим компаниям), привлечение большего количества новых клиентов и удержание старых, повышение лояльности клиентов и персонала, сохранение своей конкурентноспособности и т.д.

Отрасль аутсорсинговых call-центров в России впервые в своем развитии столкнулась с экономическим кризисом. Но, в то же время, услуги call-центров стали не менее, а даже более актуальными в связи с потребностями многих компаний в дополнительных возможностях поиска и привлечения клиентов. По опыту нашей компании, можно сказать, что спрос на создание и поддержку полнофункциональных аутсорсинговых  call-центров, а также на внедрение возможности осуществления исходящих кампаний не уменьшился.

В целом, имело место общее снижение спроса на call центры, как и на многие другие виды товаров и услуг. Но в связи с запросами клиентов подход  к организации call-центра в Infratel стал еще более детальным и

тщательным. Менеджеры анализируют все потребности, картину бизнес-процессов, а также возможности компаний клиентов для выбора наиболее оптимального и эффективного для их бизнеса проекта организации call-центра.

CNews: С конца прошлого года бизнес сосредоточился на вопросах максимального снижения затрат. Как эта стратегия сказалась на проектах построения сall-центров, из вашей практики?

Борис Городецкий: Как уже говорилось, подход к запросам клиентов стал более гибким и персонифицированным. Менеджеры компании Infratel осуществляют полноценные консультации клиентов в целях подбора оптимальной конфигурации решения именно для их бизнес-задач.

Само решение Infratel для организации call-центров — Infra Call Center  -  часто является для многих наших клиентов инструментом минимизации затрат. Сейчас многие компании стремятся организовать call-центр с минимальными расходами, но одновременно получив качественный и удобный продукт. В этом смысле Infra Call Center во многих случаях является оптимальным, так как оно сочетает в себе  полнофункциональность, надежность, простоту установки и администрирования  и в то же время существенно меньше по цене, чем продукты зарубежных компаний.

CNews: Какие задачи стремятся решить российские заказчики сall-центров в первую очередь, по вашим наблюдениям?

Борис Городецкий: На мой взгляд, наиболее распространенные задачи, которые стремятся решить заказчики, это, во-первых, получить максимально возможный доход за счет использования высокотехнологичных решений. Во-вторых, повысить эффективность работы call-центра как бизнес-процесса в целом за счет повышения производительности труда сотрудников, автоматизации работы операторов, повышения общей пропускной способности call-центра.

Кроме того, заказчики стремятся получить дополнительное конкурентное преимущество: не проиграть, а возможно и выиграть в борьбе с конкурентами. А также хотят обеспечить дополнительные сервисные удобства и услуги для своих клиентов.

CNews: Весной 2009 г. вы представили технологические новинки, ориентированные на сокращение трудозатрат на администрирование call-центров и повышение их надежности. Как вы оцениваете уровень интереса заказчиков к этим решениям в настоящее время?

Борис Городецкий: Одной из важнейших наших технологических новинок последнего времени было создание новой версии модуля статистической отчетности call-центра — Infra Reporting, которую отличает большая детализация и высокая скорость формирования отчетов. Сейчас, опираясь на опыт использования данного модуля нашими клиентами, можно сказать о высоком спросе на удобную систему отчетности call-центра. Infra Repoting, благодаря полноте отчетов и удобству использования, стал незаменимым помощником супервизоров в работе по управлению процессами call-центра.

Кроме того, нами недавно заключен стратегический партнерский договор с немецкой компанией InVision Software, которая разрабатывает решения по управлению персоналом. Решения InVision оптимизируют производительность труда и сокращают затраты на администрирование и планирование расписания работы сотрудников. 

CNews: Как изменился за последний год спрос на ваше решение Infra Integrity, позволяющее совмещать call-центр с другими корпоративными системами?

Борис Городецкий: Спрос на решение Infra Integrity всегда был высоким, и сейчас остается таковым. Большинству компаний (банкам, такси, торговым предприятиям, медицинским учреждениям, и др.) необходимо данное решение для более глубокой и полной интеграции бизнес-процессов с процессами call-центра и осуществления персонифицированной политики взаимоотношений с клиентами.

CNews: Насколько вообще готовы заказчики приобретать многофункциональные решения в условиях минимизации ИТ-бюджетов?

Борис Городецкий: Безусловно, некоторые заказчики изменили свои приоритеты в связи с сокращением бюджетов и отказались от идеи создания call-центра. Другие отложили принятие решения на неопределенный срок. Однако,  заказчики, работающие на перспективу, видят в многофункциональных решениях для call-центров возможность оптимизации и расширения своего бизнеса. Результаты третьего квартала 2009 года позволяют сделать оптимистический прогноз на развитие индустрии call-центростроения в 2010 году.

CNews: Какие проекты по созданию сall-центров были наиболее значимыми для вашей компании в 2008-2009 гг.?

Борис Городецкий: На мой взгляд, наиболее значимыми проектами за эти два года были следующие. Во-первых, организация Infra Call Center для крупнейшего российского производителя компьютерного оборудования Kraftway – был построен удаленный полнофункциональный call-центр, около 1000 абонентов. Был также организован полнофункциональный call-центр для федеральной сети сервисных центров компании R-Style Service в Москве, Санкт-Петербурге, Саранске. Построен полнофункциональный call-центр для обеспечения мировых стандартов обслуживания клиентов медицинских учреждений центра «Исида», а также единый SIP call-центр для нескольких клиник сети «Будь Здоров»  в регионах.

Кроме того, можно упомянуть call-центр для обслуживания заказов такси в службе luxury-такси «Небесный Тихоход, для крупнейшей транспортной компании «ЛардоТранс», для компании «Такси» в Иваново, для компании «Новое Желтое Такси», для официального дилера  Volkswagen - «Автотрейд АГ» и официального дилера Toyota в Сургуте.

В числе заказчиков из других отраслей – «Рик Компьютерс» (единый call-центр для трех торговых площадок, 140 операторов), «Русский Южный Банк» (Волгоград), Микояновский Мясокомбинат, «Меркурий», компания-лидер в сфере процессинга интернет-платежей ChronoPay и интернет-магазин Holodilnik.ru.

CNews: Какие подходы к построению сall-центров доминируют в России сегодня, по вашим наблюдениям?

Борис Городецкий: Если отталкиваться от технических аспектов, то можно сделать однозначный вывод - доминирующее положение занимает подход, связанный с использованием VoIP. Подавляющее число новых клиентов выбирает VoIP. Эта технология позволяет заказчикам создавать распределенные центры обработки вызовов, гибко управлять размещением персонала, быстро добавлять новые рабочие места в call-центр и многие другие преимущества. Традиционная телефония и CTI уходят в прошлое. С другой стороны прослеживается доминирование стратегически взвешенного и продуманного подхода - компании стараются максимально точно определить свои потребности в call-центрах, отталкиваясь от бизнес-целей.

CNews: Спасибо.