Тема месяца
Рынок call-центров 2009: готовность устоять против кризиса
Влияние кризиса на те отрасли экономики, где сосредоточены основные потребители услуг call-центров, негативно сказалось, соответственно, и на развитии этого рынка. 2008 год стал для него в России "переломным": крупные игроки постепенно вытесняли средних и мелких, демонстрируя более быстрый рост ввиду подъема экономики в целом, и в первую очередь - финансового сектора. Однако по итогам непростого 2009 года на рынке call-центров ждут пусть и незначительный, но все же рост. Хотя ключевые клиенты контакт-центров – банки – законсервировали свою работу с массовым потребителем, а инвестиции в строительство новых корпоративных контакт-центров сократились почти вдвое, этот рынок все же не стагнирует. Правда, и никаких серьезных изменений на нем в ближайшие два-три года не прогнозируют.
Рынок call-центров: динамика и ключевые тенденции
Мнение
Крупнейшие проекты по построению call-центров в России в 2009г.
| № | Заказчик | Количество операторских мест | Отрасль | Поставщик/партнер | Стоимость проекта, тыс. руб. |
| 1 | МегаФон | 1 500 * | Телеком | Астерос | 56 000 ** |
| 2 | Сибирьтелеком | 840 | Телеком | Техносерв | 50 000 |
| 3 | Tele2 | 500 | Телеком | Avaya/Крок | н/д |
| 4 | РРТ | 200 | Транспорт | ИнтелТелеком | н/д |
| 5 | Урса Банк | 150 | Финансы | Cisco +Verint/АМТ-Груп | н/д |
| 6 | Рик Компьютерс | 140 | Торговля | Infra Telesystems | н/д |
| 7 | EOS | 70 | Финансы | ИнтелТелеком | н/д |
| 8 | M-Style | 60 | Услуги | Infra Telesystems | н/д |
| 9 | Новое желтое такси | 50 | Транспорт | Infra Telesystems | н/д |
| 10 | МТ-Онлайн | 35 | Торговля | Оберон | н/д |
Источник: CNews Analytics, 2009
* - количество операторских мест по окончании проекта
** - оценка CNews Analytics
Развитие технологии и примеры решений
- Рынок ждет качественно новые call-центры
- Как call-центры повышают эффективность бизнеса
- Call-центры ищут пути оптимизации
- Как оценить производительность сall-центра
- Как подойти к проекту построения call-центра
Пример решения: "Белтел" представляет решения Altitude Software для построения независимых контакт-центров
Пример решения: "TopS BI. Единое Окно"
ИНТЕРВЬЮ С ЭКСПЕРТАМИ
Борис Городецкий:
Заказчики видят в многофункциональных решениях для call-центров возможность оптимизации и расширения своего бизнеса
Георгий Санадзе:
Несмотря на непростые экономические условия, 2009 год стал богатым на технологические новинки
Алексей Садовский:
2009 год можно назвать годом государственных заказов на call-центры
Алексей Трощенко:
Актуально наращивание сервисов контакт-центров на существующих программно-аппаратных платформах
Крупнейшие ИТ-компании в области построения контакт-центров в России
| № | Название компании | Город | Совокупная выручка от проектов по созданию сall-центров, 2008 (вкл. НДС, тыс. руб.) | Совокупная выручка от проектов по созданию сall-центров, 2007 (вкл. НДС, тыс. руб.) | Рост 2008/2007, % |
| 1 | Крок | Москва | 628 220 | 652 081 | -3,7 |
| 2 | Астерос | Москва | 398 100 | 268 507 | 48,3 |
| 3 | Гранит Центр | Москва | 110 255 | 0 | - |
| 4 | Naumen | Москва | 95 171 | 34 274 | 177,7 |
| 5 | Техносерв | Москва | 94 368 | н/д | н/д |
| 6 | Infratel | Москва | 90 400 | 93 500 | -3,3 |
| 7 | Оберон | Москва | 86 154 | 33 234 | 159,2 |
| 8 | АМТ Груп | Москва | 79 392 | 58 811 | 35 |
| 9 | Телеком Дизайн | Санкт-Петербург | 24 810 | 127 850 | -80,6 |
| 10 | Протей | Санкт-Петербург | 24 000 | 18 000 | 33,3 |
Источник: CNews Analytics, 2009
