Тема месяца

CNews: Какие тенденции, по вашим наблюдениям, определяли развитие российского рынка сall-центров в 2008-2009 гг.? Насколько они коррелировали с мировыми трендами?

Георгий Санадзе: В последний год можно было наблюдать интенсивное развитие такого направления, как система автоматического обзвона, которое у нас представлено продуктом Avaya Proactive Contact. Возрастание интереса к подобному роду решений, безусловно, связано с текущими экономическими условиями. Они позволяют обеспечить высокий уровень контакта с клиентом, необходимый для поддержания лояльности. Это могут быть новые акции, кампании, предложения, скидки и любая другая информация, которую требуется своевременно донести до клиентов. Подобные системы пользуются спросом в банковском секторе и позволяют значительно повысить эффективность соответствующих подразделений, когда речь идет о необходимости возврата кредитов и производства установленных выплат.

Второе направление, которое вызывает большой интерес заказчиков в период сложной экономической обстановки – это снижение степени использования человеческих ресурсов и максимальный перевод звонков на самообслуживание. Здесь особо хотелось бы отметить активное развитие и внедрение технологий распознавания речи, которые за последние полгода-год приобрели достаточную зрелость и вышли на уровень реально работающих решений.

Если до этого мы еще могли говорить о некотором технологическом отставании в данном направлении, то сейчас система способна распознавать не просто слова и словосочетания, но уже целые фразы. Таким образом, мы перешагнули определенный барьер и вышли на новый уровень надежности и экономической эффективности подобных систем, которые вступили в стадию зрелого коммерческого использования.

Если же перейти к вопросу о соответствии российских тенденций мировым, то с уверенностью могу сказать, что в последнее десятилетие в технологическом отношении, принципиальных отличий России от Запада не существует. Это в полной мере относится и к направлению call-центров.

CNews>: Как коррелируют задачи российских и зарубежных заказчиков при построении сall-центров? Сохраняется ли по-прежнему технологический разрыв между Россией и Западом в этой сфере?

Георгий Санадзе: С технологической точки зрения, компания Avaya никогда не делала и не делает различий между странами и регионами мира, в которых применяются ее решения. Мы продаем единую технологическую базу и набор решений по всему миру. В связи с этим вопрос о некотором технологическом разрыве, на мой взгляд, уже не актуален. Различия, безусловно, есть, но они определяются не технологиями, а набором опций используемых заказчиком в рамках одной и той же технологической платформы. Как правило, они определяются региональными особенностями, в частности, степенью конкурентной остроты в том или ином сегменте рынка.

Так, например, российские call-центры менее мультимедийны, чем европейские, которые ориентированы не только на прием голоса, но и сообщений по email, web-chat, SMS и ICQ. Это не означает, что технологически они более отсталые, просто в них не подключены соответствующие опции в силу объективного отсутствия потребностей рынка. Поэтому здесь стоит говорить скорее не о технологических, а опциональных различиях. Однако мы видим постоянный рост интереса со стороны заказчиков к данным функциям и все чаще включаем их в стандартный набор.

Вне зависимости от региона, задачи, стоящие перед заказчиками Avaya, можно условно разделить на две группы: снижение стоимости владения и эксплуатации оборудования и повышение эффективности работы сотрудников. Если лет 15-20 назад мы с уверенностью говорили о том, что для решения определенных задач в некоторых случаях более целесообразно нанимать дополнительных работников, нежели вкладывать средства в технологические решения, то сейчас, в процессе интеграции российской экономики в западную, на первое место, как и положено, встает самый ценный ресурс – человек. Технологии же позволяют повысить эффективность его работы. В этом плане существовавший некогда «перекос» российской и западной бизнес-моделей начинает постепенно выравниваться. 

CNews: Как бы вы сформулировали основные принципы создания сall-центров в период кризиса? В какой степени российские заказчики готовы следовать им, на ваш взгляд?

Георгий Санадзе: Любая технологическая модель, идея, новинка, внедряемая в бизнес-процесс, как правило, имеет два аспекта: первый направлен на генерацию нового бизнеса и повышение доходности, второй – на увеличение операционной эффективности и снижение текущих расходов. В настоящее время по понятным причинам акцент смещается в сторону снижения и оптимизации затрат. В этом смысле сложный экономический период подтолкнул владельцев call-центров к поиску решений, которые позволяют оценить продуктивность работы, а также понять, каким образом можно оптимизировать внутренние процессы, с тем чтобы эффективно выполнять все существующие задачи, задействуя минимальное количество операторов. В результате мы наблюдаем возрастание интереса к решениям, предназначенным для  анализа и статистики, а также управления персоналом.

Так, решения IQ и Work Force Management  (WFM) позволяют анализировать статистику и отчетность, а также планировать работу агентов, исходя из таких параметров, как заданный сервис обслуживания, входящая нагрузка, а также персональные предпочтения операторов. В результате система автоматически формирует таблицу занятости персонала и позволяет оптимальным образом решать вопрос привлечения агентов для решения той или иной задачи, стоящей перед call-центром.

Интеграция российской экономики в западную позволяет говорить о схожести российских принципов построения call-центров с мировыми. Таким образом, наши заказчики не просто поддерживают эти принципы, но и стараются максимально использовать международный опыт.

CNews: Какую долю в российском бизнесе Avaya занимает направление сall-центров? Как изменился этот показатель за последние годы, и чем обусловлены эти изменения?

Георгий Санадзе: Специфика решений Avaya такова, что любое законченное решение корпоративной телефонии уже содержит в себе маленький call-центр. Это позволяет нам говорить о том, что поставка любых решений Avaya, это и есть поставка call-центра, и здесь сложно провести какое-либо различие.

Важно понимать, что сall-центры – это огромная экспертиза Avaya, которая позволяет компании быть безусловным мировым лидером на глобальном рынке. Любая телефонная станция Avaya может рассматриваться как call-центр, поскольку такая опция по умолчанию встроена в каждую их них. Подобная конфигурация была задумана исторически. В частности, среди продуктов, завоевавших Россию, учрежденческая станция Definity, которая, по сути, представляет собой ACD PBX, телефонную станцию для построения операторских центров. Практика показывает, что имея данный инструмент, заказчик рано или поздно начинает им пользоваться на базовом уровне, а потом расширяет до того уровня, который ему необходим.

CNews: Какие новые решения для создания сall-центров появились у вашей компании за последний год?

Георгий Санадзе: Несмотря на непростые экономические условия, 2009 год стал богатым на технологические новинки. Так, компания представила решения, связанные с приемом и обработкой видео (Video IVR), появлением протокола SIP (SIP Call Center) и управлением голосом и распознаванием речи (Voice Portal).

CNews: Как вы оцениваете степень интереса отечественных заказчиков к этим новинкам?

Георгий Санадзе: Российские заказчики проявляют значительный интерес к подобным решениям, и этот интерес стабильно высокий, несмотря на экономический спад. В кризисную пору мы не заметили никакого снижения интереса со стороны технических команд и можно даже сказать, что мы «перепрыгнули» через кризис.

CNews: Каковы ваши планы по развитию решений для построения сall-центров?

Георгий Санадзе: Помимо вышеупомянутых новинок – видео, распознавание речи и SIP, развитию которых мы намерены уделить основное внимание, - мы отчетливо понимаем, что должны двигаться в сторону расширения «всеядности» call-центра. Мы хотим поглотить все информационные каналы и замкнуть их в едином информационном пространстве call-центра. Если в настоящее время основными каналами являются голос, web-чат и email, то уже в ближайшем будущем список пополнится SMS и мгновенными сообщениями, обращениями из социальных сетей и форумов. Причем все это будет интегрально взаимодействовать.

Мы ожидаем, что в ближайшем будущем основной средой общения станет именно интернет. Основной поток информации будет передаваться через чаты, социальные сети, мессенджеры и т.д. Соответственно, пользователю должно быть удобно обращаться в call-центр привычным и доступным способом, а не только при помощи телефона, как это в основном происходит сейчас. То есть, мы стремимся к тому, чтобы call-центр принимал запрос вне зависимости от канала связи и уже ведем активную работу в соответствии с данной тенденцией.

CNews: Как была скорректирована ваша стратегия в связи с экономическим спадом? Какие антикризисные меры были предприняты или предпринимаются компанией в настоящий момент?

Георгий Санадзе: Парадоксальность ситуации состоит в том, что в самые «тяжелые» периоды прошедшего года, команды R&D и Product Marketing не снижали свою активность, раз за разом удивляя нас новинками, приглашая на семинары и технологические курсы, демонстрируя все новые и новые разработки.

Возможно, какие-то разработки были сделаны раньше, и просто так совпало, что они были представлены миру именно в период кризиса. Но так получалось, что в самый, казалось бы, неблагоприятный момент мы предлагали рынку очень интересные, а главное, своевременные решения, которые давали заказчику значительные выгоды при минимальных затратах. Пожалуй, наиболее ярким примером является наша знаменитая Avaya Aura, продукт, который был задуман еще задолго до экономического спада, но пришелся как нельзя кстати. Значение кризиса для R&D подразделений глобальных компаний был сильно преувеличено. В Avaya его просто не заметили. Он мог повлиять на планы заказчиков о закупках тех или иных видов оборудования, но в любом случае не мог повлиять на проекты, которые разрабатывались уже в течение нескольких лет.   

CNews: Как вы видите перспективы развития call-центров с точки зрения развития общества в целом?

Георгий Санадзе: На сегодняшний день мы привыкли к тому, что call-центр является своего рода инструментом коммерческих организаций, который, с одной стороны, выполняет задачи удержания клиентов, с другой – увеличения прибыли за счет различного рода маркетинговых кампаний.

Однако не стоит забывать, что у call-центра есть и социальное значение. Avaya все чаще имеет дело с подобными проектами, которые прекрасно отражают идеологию call-центров и полностью соответствуют нашей структуре с точки зрения техники и технологий.

К примеру, мы можем предложить решения, которые сделают обращение гражданина в госструктуру более удобным, быстрым и качественным. Кроме того, во многих крупных организациях call-центр играет роль внутреннего сервиса, при этом речь не идет ни о какой коммерческой нагрузке. Внутренние справочные службы делают работу сотрудников компании более удобной, и продуктивной, поскольку любой сотрудник, обратившись в подобный call-центр, может оперативно получить необходимую информацию, а не тратить свое время на ее поиск. Таким образом, сегодня социализация применения call-центра является одной из характерных черт.

CNews: Спасибо.