Тема месяца

Пример решения: «Белтел» представляет решения Altitude Software для построения независимых контакт-центров

Компания Altitude, головной офис которой находится в Португалии, предлагает портфель решений Unified Customer Interaction (Altitude uCI). Продукты Altitude uCI широко используются в мире для управления взаимодействия с клиентами, help desk, систем сбора долгов, систем заказа, проактивного маркетинга, продаж и обслуживания, управления бизнес-процессами. Их ключевым преимуществом является совместимость с решениями практически любых производителей. Решения Altitude используются более 800 компаниями в 60 странах мира. Среди заказчиков: Raiffeisen, HSBC, Coca-Cola, IKEA, American Express и др. Партнер Altitude в России - системный интегратор «Белтел», предоставляющий полный комплекс услуг для организации контакт-центров.

«Наша компания приняла решение выйти на российский рынок call-центров, поскольку мы считаем его наиболее активно развивающимся в настоящее время. Первые проекты мы планируем реализовать уже в ближайшие несколько месяцев», - говорит Люк Кавельер (Luc Cavelier), исполнительный вице-президент по развитию бизнеса компании Altitude.

Продукты Altitude uCI – кирпичики для строительства контакт-центра

Altitude uCI является отлаженным механизмом для контакт-центра, унифицирующим работу с различными каналами данных. Он предоставляет мощный механизм для управления контакт-центром, удобное рабочее место оператора, встроенную систему написания скриптов и получившую высокие рейтинги систему исходящего обзвона.

Решение Altitude uCI позволяет обрабатывать смешанные по типу вызовы – входящая телефония, исходящий обзвон во всех возможных режимах работы, email, chat, совместная работа через Web и все это сопровождается консолидированной информацией о клиентах.

Взаимодействие с клиентами организовано по одинаковым бизнес-правилам вне зависимости от канала взаимодействия, который выбрал клиент. Altitude предлагает модульное, но тесно интегрированное решение, все модули могут работать по отдельности, но имеют единый дизайн и реализацию, что позволяет им эффективно работать в едином решении. Клиентские приложения системы Altitude uCI реализованы как Windows и Web клиенты (толстый и тонкий).

Altitude uCI поддерживает пропроитарные и открытые VoIP системы, Altitude следует за инновациями на рынке и добавляет к своим продуктам функциональность SIP, MMS и 3G Video.

Архитектура Altitude Unified Customer Interaction

Основные компоненты решения Altitude uCI

Assisted Server
Altitude Assisted Server  - основной сервер решения  Altitude Software. Этот сервер содержит шлюз телефонии (CTI Link), шлюз электронной почты.  Здесь создаются кампании входящих и исходящих вызовов и определяется, какие операторы их обслуживают.
Входящие вызовы (телефон, почта, web…) маршрутизируются в кампании и к операторам по установленным бизнес-правилам. Мощная система дозвона организует действия по обработке исходящих вызовов, согласно кампаниям, правилам набора, приоритетам, графику исполнения и бизнес-правилам.

Database Server
Altitude uCI может работать на  Oracle, MS-SQL или Informix.

CTI link
Программная система Altitude uCI может быть подключена к сущестующей УПАТС через сертифицированный CTI линк. Altitude интегрируется с решениями  Avaya, Cisco, Nortel, Siemens….других поставщиков.  Возможно присоединение системы Altitude uCI к нескольким станциям разных производителей и организация работу на них в рамках одной кампании.

Altitude uAgent
Altitude uAgent  - рабочее место оператора – обеспечивает поддержку различных средств коммуникации. Унифицированное рабочее место предлагает понятный и единообразный интерфейс для оперативного отображения данных о клиенте, сопровождающих входящие и исходящие вызовы, электронную почту или обмен сообщениями через интернет. Эта информация позволяет специалистам, обслуживающим клиентов, эффективно управлять всеми типами взаимодействия с клиентами.

Altitude uSupervisor – инструмент для наблюдения и управления
Altitude uSupervisor – рабочее место супервизора, позволяющее мониторить работу контакт- центра, управлять этой работой и получать оперативные и статистические данные по контакт центру. 

Altitude Voice Portal – система IVR

Altitude IVR позволяет клиентам получить сервис в режиме самообслуживания, как через голосовое меню в тональном наборе, так и с использованием систем распознавания речи (требуется коннектор к системам распознавания речи). Altitude IVR также поддерживает технологию синтеза речи (требуется коннектор к системам синтеза речи). Altitude IVR оптимизирует уровень сервиса и осуществляет маршрутизацию вызовов на основании информации, полученной системой IVR.  На Altitude IVR могут быть реализованы разнообразные приложения.

Открытая архитектура Altitude также позволяет интегрировать его решения с имеющейся инфраструктурой заказчика, например, с IVR-системами ведущих вендоров, таких как Avaya Interactive Response или Nortel MPS.
Altitude IVR может быть реализован как на  ISDN архитектуре с использованием Dialogic Voice boards, так и на  SIP архитектуре с использованием IP-решения Altitude IP - Altitude vBox.

Универсальная интеллектуальная маршрутизация

Функция универсальная маршрутизация - Altitude Unified Routing – позволяет маршрутизировать вызовы по смешанным каналам в универсальной очереди с использованием приоритетов и квалификационных навыков, бизнес-правил и виртуальной маршрутизации. 

• Унифицированная очередь для различных средств коммуникации
• Автоматическое распределение вызовов
• Совмещение с автоматическим распределением вызовов на УПАТС
• Распределение E-mail
• Маршрутизация по квалификационным навыкам - Skills Based Routing
• Маршрутизация по бизнес-критериям

Система дозвона - Altitude Unified Dialer

Основные функции системы дозвона Altitude Unified Dialer – автоматизация и добавление интеллекта в процесс дозвона – наиболее важные функции контакт-центра с исходящим обзвоном. В процессе дозвона используется информация о клиенте для того, чтобы определить наилучшее время дозвона и самый экономный способ установить успешный контакт с клиентом, при этом принимая в расчет  имеющиеся ресурсы операторов и действующее законодательство.
Автоматическая система дозвона отменяет необходимость в ручных операциях дозвона и не требует времени на поиск телефонного номера для дозвона. Операторам больше не надо обслуживать неуспешные вызовы в случае занятости, неответа, автоответчика и факса и т.п. На экране компьютера оператора автоматически отображается сценарий разговора с клиентом и история общения с ним. Наличие сценария разговора уменьшает время обучения оператора на обслуживание новых кампаний исходящего обзвона. Средства создания сценариев повзволяют супервизорам и руководителям групп операторов оперативно менять сценарии в случае необходимости.