Тема месяца

Рынок услуг аутсорсинговых call-центров начал формироваться в начале 2000-ых гг. в США, и на первом этапе своей истории демонстрировал уверенный рост в среднем на 40% ежегодно. Постепенно он превратился в самостоятельную высококонкурентную отрасль, характеризующуюся постоянным увеличением качества и количества предлагаемых  сервисов.

Наибольшее распространение аутсорсинговые call-центры получили в тех же Соединенных Штатах Америки. По некоторым оценкам, здесь они обрабатывают около 90% звонков делового характера. В Европе такая форма организации центров обработки вызовов до недавнего времени была менее распространена. По оценкам Datamonitor, рынок услуг аутсорсинга call-центров в Европе рос на 15-20% ежегодно Лидером по количеству операторов компаний, предлагающих услуги аутсорсинга, считается Великобритания, на втором месте — Германия, третье место разделяют Испания и Франция. Среднемировой показатель роста рынка аутсорсинговых call-центров составляет 12-14%.

Динамика рынка хостинга контакт-цетров в Северной Америке, 2005-2012 гг.

Источники: Frost & Sullivan

Финансовый кризис привел к тому, что многие компании приостановили проекты по созданию корпоративных call-центров и отдали предпочтение аутсорсинговым схемам работы. По оценкам аналитиков, по итогам 2009 года темпы роста объемов услуг на этом рынке снизились почти вдвое.

Восточная экспансия

Около половины стоимости саll-центра составляют затраты на персонал и аренду помещения. Правда, эти показатели могут очень сильно различаться в зависимости от региона. Например, если в Канаде в 2004 г. эти расходы составляли примерно $45 тыс. в год, по оценкам  BenchmarkPortal, то на Филиппинах – в три раза меньше ($15 тыс.). Аналогично, если среднегодовой заработок агента в Канаде составлял 16 тыс. долл., то на Филиппинах – 4 тыс. долл., в Индии – 3 тыс. долл. Именно по этой причине крупные компании столь заметно в последние годы стремятся размещать call-центры в регионах с дешевой рабочей силой и низкой арендной платой за офисные площади.

В числе таких регионов устойчиво лидирует индийский Бангалор, где на одном квадратном километре располагаются 5-7 саll-центров, насчитывающих по 1-2 тысяче операторских мест. Доля центров обработки вызовов, обслуживающих международных клиентов, доходит здесь до 75% (оценки CC Benchmark Dynamic Asian Markets). Для сравнения, в Испании доля ЦОВ, ориентированных на международный рынок, составляет лишь 15%, в Великобритании – 16%, в Канаде – 35%.

Популярность этого региона с точки зрения аутсорсинга подобного вида услуг обусловлена еще и тем, что Индия занимает 4 место в мире по числу англоговорящих жителей. Более того, если в американских call-центрах текучесть кадров составляет 80%, то в Индии, где к этой работе относятся как к долгосрочной карьере, уходят отсюда лишь 15% работников. Одними из первых сall-центры в Индии открыли GE, Citibank, American Express.

На втором месте по популярности - Филиппины, где 48% call-центров оказывает услуги аутсорсинга западным компаниям. Здесь первыми открыли свои call-центры Chevron Texaco, P&G, AOL. Аналитики этого рынка предполагают, что у Филиппин есть хороший потенциал для того, чтобы в перспективе обогнать Индию в области аутсорсинга call-центров. Это может произойти в том случае, если Филиппины сосредоточат внимание на предоставлении качественных услуг, включая отличное знание персоналом английского языка.

Новые претенденты

Еще одним конкурентом Индии в сфере предоставления аутсорсинговых услуг call-центров становится ЮАР. По данным CallingtheCape, в 2004 году количество работников, задействованных в этой отрасли в Кейптауне, составляло 11 000 человек. Кроме того, центры обработки вызовов ЮАР опережают Индию по некоторым показателям качества работы, отмечали аналитики – например, по числу вопросов клиентов, которые может решить оператор call-центра без дальнейшего переключения на более компетентных сотрудников. В Кейптауне этот показатель составляет 89%, а в Индии - в среднем 65,9%.

Среди других ключевых участников рынка аутсорсинга call-центров аналитики в последние годы называют Китай, Вьетнам, а также Латинскую Америку. Здесь годовой коэффициент текучести кадров оценивается в 10-25% для аутсорсинговых call-центров и в 5% — для внутренних. Конкурентным преимуществом этого региона является отсутствие разницы во времени с США и Канадой. Операторов, знающих английский и испанский, легко нанять – тем более, что в странах Латинской Америки  высок уровень безработицы. По данным DMG Consulting, рынок call-центров этого региона растет по числу операторских мест на 16,8% быстрее, а  по количеству call-центров - на 18,4% быстрее, чем в среднем мировой рынок.

Все большее распространение получают саll-центры, построенные в странах Восточной Европы. Распространение английского языка и заработные платы, уступающие западноевропейским в 2-2,5 раза, повышают перспективность этого региона.  

Основной потребитель услуг оффшорных call-центров – США, далее следуют Великобритания и Австралия.

Борьба с акцентом

Несмотря на очевидные экономические преимущества размещения контакт-центров в странах третьего мира, у этого вида бизнеса есть свои недостатки. Главный из них – для потребителей из Северной Америки и Великобритании - связан с недостаточно хорошим знанием английского языка и специфическим акцентом иностранных работников. По данным исследования, проведенного Call Center Magazine и Managing Offshore, примерно 2/3 клиентов испытывают трудности понимания при диалоге с оператором оффшорного call-центра.

Другой опрос, организованный BenchmarkPortal, показал, что решение 65% респондентов определяется тем, с каким оператором они общаются. Результаты опроса американцев, проведенного исследовательской компанией Issues and Answers Network, свидетельствуют о том, что 86% респондентов предпочитают общаться с операторами, находящимися в пределах США. Более того, 72% считают, что агент call-центра, расположенного в одной с ним стране, обслужит лучше, чем тот, который находится за ее пределами.

Для решения этой проблемы владельцы call-центров стараются устанавливать одинаково высокие стандарты работы для всех операторов. По их мнению, это позволит убедить клиентов в том, что обслуживание может быть качественным вне зависимости от того, где расположен call-центр.

Индийские аутсорсеры против европейских домохозяек

Достаточно популярными в последние годы стали услуги надомных операторов, значительную долю которых составляют европейские домохозяйки. По данным Booz Allen Hamilton, такие работники в среднем на четверть продуктивнее офисных операторов. Текучка среди них составляет около 10%, в то время как в целом по отрасли она свыше 50%. Опрос показал, что в течение ближайших двух лет надомную схему организации саll-центра намерены опробовать 22% компаний.

Фирмы, использующие надомную схему работы операторов, снижают свои расходы  за счет отказа от использования полноценного большого call-центра. Кроме того, они могут себе позволить платить надомным операторам гораздо меньше, чем потребуется для оплаты труда операторов офисных.