Тема месяца

Основная задача call-центров - правильно принимать и полноценно обрабатывать весь поток поступающих вызовов в той мере, в которой позволяет рабочее оборудование. Решить эту проблему непросто, что связано, с одной стороны, с необходимостью переработки большого объема информации, а с другой - с достаточной сложностью комплексных решений в большинстве проектов. Традиционно в проблеме развития услуг современного call-центра выделяют три направления: поддержка пользователей по телефону, технологии самообслуживания и телемаркетинг.

Прием входящих

Контакт-центр – это прежде всего офисная интеллектуальная система телефонии для приема и обработки вызовов, автоматические информационно-справочные клиентские сервисы и голосовые информаторы. Функции call-центра позволяют оказывать круглосуточные услуги по приему звонков на специальные номера.

Современные call-центры обладают массой технических возможностей. Например, позволяют избегать перевода вызова от оператора к оператору, "зависания" вызова в нескольких очередях и т.д. Вызов направляется тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра. Автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (например, предоставление в автоматическом режиме справочных сведений о компании, получение клиентом информации о своем балансе и т.д.) позволяет система интерактивного речевого взаимодействия (IVR).

Возможность оперативно реагировать на изменение потоков вызовов позволяет обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор call-центра может добавить в нее операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Способность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центра позволяет обслуживать клиентов оптимальным образом.

При постановке клиента в очередь на обслуживание сообщение о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора, помогает в 1,5 - 2 раза уменьшить количество необработанных вызовов. Получение информации о клиенте (или о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым общее количество звонков, которые сотрудник call-центра обслуживает в течение рабочей смены.

Наличие средств слежения за работой операторов и детализированной статистики их работы за определенный промежуток (день, неделю и т.д.) в режиме реального времени повышает их дисциплинированность. Имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов.

Благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего call-центра в целом становится достаточно легко оценить эффективность вложений. Статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций call-центра, увеличении количества операторов и т.д.

Исходящая связь

Телемаркетинг, анкетирование, опросы, почтовая рассылка – это исходящая связь с клиентами, которая служит распространению информации о компании, повышению уровня продаж продукции, проведению маркетинговых исследований, опросов, а также реализации других полезных функций. Задача  контакт-центра, осуществляющего прием заказов, консультации и поддержку по телефону - повышать доверие и лояльность потребителей.

Важнейшее направление в работе call-центра – телемаркетинг (телефонные продажи, мотивация клиентов на заключение контрактов или потребление услуг компании). Для осуществления телемаркетинга необходимо располагать обширной обновляемой базой данных и достаточным количеством сотрудников-операторов, подготовленных к работе в области продаж.

Почтовая рассылка может выполняться как в бумажном виде, так и при помощи электронной почты. Рассылка предполагает полный цикл подготовки материалов: разработка, изготовление печатной продукции или подготовка материалов к рассылке по электронной почте, доставка адресатам. Основные параметры для оценки возможностей работы в данном направлении -  значительный объем информации, эффективное рекламное содержание, тщательный подбор адресатов, высокое качество оформления материала, способность достичь целевой аудитории.

Новые технологии

Сегодня в call-центрах все чаще внедряются технологии самообслуживания, такие как IVR, распознавание голоса, SMS- и веб-доступ и др. Они быстро развиваются, широко популярны и востребованы.

Однако человек всегда стремился к более универсальному и естественному способу взаимодействия с "роботами". В настоящее время уже появились роботы, которые могут понимать до нескольких десятков тысяч слов или фраз, что позволяет строить очень интересные и эффективные приложения для call-центров.

Традиционный IVR был очень ограничен в своей функциональности. У звонящего существует всего 12 телефонных клавиш, с помощью которых он может что-то сообщить системе. Предполагалось, что уровень проникновения на рынок таких систем будет весьма невысоким, так как люди не захотят общаться с бездушными роботами. Но мировая практика показала, что люди в большинстве случаев не возражают против общения с автоматизированными системами.

На современном этапе развития технологий клиенты компании могут разговаривать с роботом довольно сложными предложениями. Так, человек, позвонив в систему бронирования билетов, может сказать, что хочет приобрести билет из Москвы в Санкт-Петербург на поезд, который прибывает туда завтра утром, до 6 часов утра. Конечно, система не поймет естественный язык, она вычленит из речи клиента отдельные слова и фразы, которые помогут ей принять правильное решение, и затем переспросит, правильно ли она все поняла. Подобное развитие технологий позволит в будущем создавать множество приложений, основанных на голосовом взаимодействии системы и человека.

Одна из последних тенденций – настраивание систем распознавания голоса на различные целевые аудитории (подбор музыки, средств коммуникации и т.д.). В результате такого целевого подхода для людей создается привычная и понятная среда общения, что положительно влияет на их отношение к компании. Таким образом, call-центр представляет собой "живой организм", изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании.

Несмотря на все многообразие возможностей, задачи, которые call-центрам приходится решать, можно свести к простому перечню. В числе наиболее распространенных услуг значатся телемаркетинг, телефонные продажи, горячие линии, ответы на звонки, прием заказов и поддержка пользователей по телефону. Услуги call-центра позволяют эффективно решать именно те задачи, которые реально стоят перед компаниями. Именно поэтому в Москве и большинстве крупных городов нашего государства данный вид сервиса пользуется неослабевающей популярностью.

CNews: Какие тенденции, по вашим наблюдениям, определяют развитие российского рынка сall-центров в настоящий момент?

Марк Цыбренко: Если говорить о контакт-центрах, используемых для обслуживания собственных клиентских баз, т.е. направленных на внутреннее целевое использование, то среди тенденций можно отметить расширение числа функций, выполняемых в первой точке контакта с клиентом по телефону, расширение знаний и навыков персонала контакт-центров. Также можно выделить увеличение числа функций, нацеленных на сохранение клиентской базы, что оказывает положительное влияние на финансовые результаты.

Полный текст интервью