Алексей Клопотовский:

Ритейлу необходимы принципиально новые технологии привлечения клиентов

Об актуальных тенденциях на рынке автоматизации предприятий розничной торговли, современных технологических решениях в этом секторе в интервью CNews рассказал Алексей Клопотовский, генеральный директор компании Expertek IBS.

CNews: Каков, на ваш взгляд, общий уровень информатизации предприятий розничной торговли в России сегодня? Какие ИТ-стратегии явно доминируют в отрасли сегодня?

Алексей Клопотовский: Россия все больше приближается к мировым практикам автоматизации розничной торговли. В настоящее время сформировались два полюса решений для розничных сетей среднего и крупного масштаба. К первому относится использование систем класса ERP (например, SAP Retail, Oracle и др.), способных в единой системе решать не только все задачи учета, но также задачи планирования и управления бизнесом, аналитической обработки учетных данных. Пожалуй, SAP Retail занимает отдельное место в этом ряду, обеспечивая максимально возможную функциональность. Второй полюс – использование специализированных систем, лучших в своем роде (Retek, JDA и др.).

Компания IBS, являясь мультивендорным поставщиком программно-аппаратных решений для розничной торговли, предлагает решения на всех ведущих платформах: SAP Retail, Microsoft Dynamics Nav/Ax. Мы также предлагаем, программный продукт собственной разработки – IBS Trade House. Такой подход определяется современными тенденциями развития ИТ в розничной торговле.

Выбор предприятием розничной торговли ИТ-стратегии обуславливается как особенностями развития отрасли на современном этапе, так и спецификой ведения бизнеса внутри компании. Можно выделить несколько доминирующих направлений развития ИТ в ритейле. Первое из них заключается в необходимости интеграции лучших программно-аппаратных решений, применяемых в торговле. Дело в том, что информационный ландшафт современных торговых предприятий представляет собой спектр программно-аппаратных решений, активно эксплуатируемых на предприятии. Широкомасштабные внедрения корпоративных систем не заменяют уже имеющихся, а, как правило, дополняют и расширяют их. Сегодня наблюдается острая потребность в решениях, способных обеспечить отдачу от инвестиций, сделанных в существующие системы. Этого возможно добиться за счет их интеграции с новыми разработками, призванными реализовать новаторские стратегии бизнеса.

Вторым доминирующим направлением в настоящий момент является широкое внедрение информационно-аналитических систем для решения задач прогнозирования спроса, планирования закупок, управления запасами, эффективного мерчендайзинга и т.п. При этом набор таких программных средств должен быть предметно-ориентированным, учитывающим специфику торговой деятельности. Наш опыт разработки и внедрения собственных аналитических систем, таких как IBS Retail Analytic, подтвердил необходимость разработки специализированных решений для продовольственных ритейлеров, магазинов одежды и обуви, строительных материалов, бытовой техники и т.д. В нашем исполнении данная потребность рынка нашла воплощение в IBS Trade House, системе управления закупками, распределением и реализацией товаров в магазинах, торговых домах и розничных торговых сетях.

Активными темпами развиваются сегодня и направления программно-аппаратных средств самообслуживания клиентов (терминалы самообслуживания клиентов на базе информационных киосков, использование прайс-чекеров и т.д.), ИТ-поддержка программ лояльности клиентов, сбора и обработки персональных данных клиента, а также расширение функциональности POS-терминалов за счет программной поддержки их нетрадиционных функций. Например, просмотр состояния складских остатков, визуальная идентификация товара – ID Imaging, поддержка RFID-технологий при осуществлении платежа и т.п.

CNews: Какие технологии вы бы назвали в настоящий момент ключевыми для ритейла?

Алексей Клопотовский: В виду растущей конкуренции на рынке розничных продаж ритейлу необходимы принципиально новые технологии привлечения клиентов. Конечно, на первом месте здесь всегда будет стоять комфорт покупателя, в основе которого лежит профессионализм персонала и уважительное и доброжелательное отношение к клиенту. Но кроме устоявшихся, давно испытанных методов обслуживания потребителей, необходимы новые решения, основанные на применении инновационных технологий. Все это должно повлечь за собой увеличение скорости обслуживания покупателя и уменьшение влияния пресловутого человеческого фактора. В настоящий момент компанией Expertek IBS ведутся разработки в этом чрезвычайно перспективном направлении.

В арсенале предприятий розничной торговли сегодня есть такие методы информирования покупателей и борьбы с очередями, как терминалы самообслуживания или информационные киоски. Эти устройства позволяют клиенту получать информацию о товаре, состоянии своей дисконтной карты, производить оплату и даже оставлять свои пожелания и предложения о качестве обслуживания.

В секторе розничной торговли нефтепродуктами наша компания произвела интеграцию решения IBS GAS с уникальной разработкой EasyFuel компании OTI, признанного лидера в области создания средств идентификации автотранспорта. Эта инновационная технология обеспечивает автоматическую идентификацию транспортных средств при осуществлении ими заправки на АЗС. EasyFuel позволяет выполнять заправку с минимальным участием персонала АЗС. Совместная интеграция EasyFuel с программным комплексом IBS GAS предполагает проведение безналичных расчетов с клиентами без карточек, талонов, ведомостей или иных физически неудобных и ненадежных средств оплаты. Более того, запись и хранение данных по заправкам происходит как в нефтяной компании, поддерживающей работу с использованием технологии EasyFuel, так и у клиента, что позволяет исключить мошенничество со стороны персонала автозаправочных станций. Совместно с EasyFuel возможно также применение системы лояльности IBS GAS для предоставления покупателям различных скидок. Внедрение технологии EasyFuel в сети АЗС производится в кратчайшие сроки и не требует выполнения сложных и трудоемких работ.

CNews: Каковы причины сложности внедрения и использования CRM-систем на предприятиях розничной торговли? Как возможно их преодолевать?

Алексей Клопотовский: Я бы выделил пять основных причин сложности внедрения и использования CRM-систем на предприятиях розничной торговли: поверхностное понимание концепции CRM руководством компании; недостаточный уровень развития ИТ-инфраструктуры торгового предприятия; низкая квалификация консультантов компании-внедренца; ошибки при выборе CRM-системы и, наконец, сопротивление персонала самого торгового предприятия.

Необходимо четко понимать, что CRM – это, в первую очередь, культура ведения бизнеса, направленная на максимальное удовлетворение потребностей потребителя, и только во вторую очередь – программная поддержка. Недопонимание данного факта приводит к несбыточным ожиданиям быстрого успеха при внедрении CRM-систем на торговом предприятии.

Внедрение CRM в торговой сети требует от компании ряда значительных изменений в деятельности персонала, связанных, например, с большим вниманием к клиентским данным, увеличением оперативности работы и т.д. Но изменения заключаются не только в этом. Компании требуются технологические решения, которые позволят обеспечить этот переход. Именно поэтому на этапе принятия решения о внедрении CRM-системы или отдельных ее элементов, как, например, системы лояльности клиентов, консультанты Expertek IBS, прежде всего, выясняют конкретные потребности торгового предприятия, особенности его работы, уровень автоматизации торговых процессов, состояние ИТ-инфраструктуры.

Последняя в списке, но не менее важная по своей сути проблема – это сопротивление персонала торгового предприятия. Она решается с помощью обучения сотрудников новым технологиям. Хотя есть тут и другой камень преткновения – увеличение производительности труда и, как следствие, угроза сокращения штата. Данного конфликта можно избежать, если своевременно изменить систему мотивации, открыто говорить о планах изменений и шире использовать эффект соучастия.

За годы успешной работы на рынке торговых решений компания Expertek IBS накопила большой опыт работы в области оптимизации бизнес-процессов торговых предприятий и преодоления сопротивления персонала при внедрении автоматизированных систем. Кроме того, в нашем портфеле – тиражируемые программные продукты с возможностями их гибкой настройки в соответствии с требованиями заказчика, что повышает эффективность и сокращает сроки внедрения CRM-систем.

CNews: По какому пути сейчас идет развитие SCM- и WMS-систем? Какие характерные для розницы тенденции здесь можно отметить в первую очередь?

Алексей Клопотовский: Supply Chain Management (SCM) или управление цепочкой поставок – термин, вошедший в обращение относительно недавно. На самом деле SCM подразумевает под собой не только новый тип информационных систем, но и современную стратегию компании по формированию такой сбытовой сети, при которой нужные товары будут доставлены в нужное место в нужное время с наименьшими издержками. Именно по этой причине сегодня SCM-системами все больше и больше интересуются крупные розничные сети. Предприятия розничной торговли видят в них инструмент, с помощью которого можно создать оптимальные каналы взаимодействия с дистрибуторами и конечными потребителями.

Эффективное использование SCM-систем предполагает создание единого информационного пространства внутри торговой компании, автоматизацию бизнес-процессов и анализ получаемой информации. С помощью современных SCM и WMS-решений ритейлеры получают возможность собирать, обрабатывать, хранить и анализировать данные о потребностях и индивидуальных характеристиках покупателей. На основе этой информации менеджерам легче прогнозировать спрос, формировать индивидуальные планы закупок для различных поставщиков, организовывать поставки и составлять логистические схемы, сокращая физические издержки (на хранение и транспортировку) и посреднические издержки (упущенная выгода и неудовлетворенный спрос). В этой связи разработчики SCM и WMS-решений включают в состав своих продуктов все более совершенные методы и алгоритмы обработки данных, используя технологии OLAP и Data Mining.

Другой характерной особенностью современного развития SCM и WMS-систем является использование интернет-технологий и мобильных решений, основанных на последних достижениях в области телекоммуникаций. Именно эти тенденции, а также потребности современных торговых сетей привели компанию Expertek IBS к необходимости разработки собственных решений. Они позволяют изучать спрос и предлагать товары, оптимально отвечающие потребностям покупателей, быстро обрабатывать, распределять заказы, а также контролировать их выполнение, планировать поставки таким образом, что бы товар не залеживался или, наоборот, не возникало неудовлетворенного спроса на него, анализировать и прогнозировать спрос для оптимального управления складскими запасами. Среди подобных решений, помимо упомянутых выше IBS Trade House и IBS Retail Analytic, также и IBS GAS – для автоматизации одиночных и сетевых автозаправочных комплексов, сетей АЗС и сбытовых подразделений нефтяных компаний.

CNews: Какие проекты, реализованные вашей компаний в секторе розничной торговли за последнее время, вы могли бы выделить как наиболее крупные, сложные и интересные?

Алексей Клопотовский: Среди наиболее интересных проектов, реализованных Expertek IBS за последнее время, могу назвать автоматизацию столичного офисно-торгового комплекса Lotte Plaza. Этот проект был выполнен в рамках нашего долгосрочного сотрудничества с крупнейшей южнокорейской инвестиционной компанией Lotte Group. Основные направления бизнеса компании – розничная торговля, производство продуктов питания и напитков, туризм и нефтехимическая промышленность. И первым шагом группы на российском рынке стало открытие многофункционального офисно-торгового комплекса Lotte Plaza. В 2006 году Lotte Group провела закрытый конкурс на поставку и установку оборудования для серверного центра комплекса, по результатам которого была выбрана компания Expertek IBS.

Проект по созданию комплекса специальных и инженерных систем (КСИС) для офисно-торгового комплекса стартовал в начале 2007 года. В рамках проекта был создан серверный центр, в котором сосредоточились все ИТ-ресурсы, обеспечивающие функционирование нового комплекса, включающего в себя торговые и офисные помещения. Серверный центр был оборудован автономной системой климатконтроля, системой пожарной сигнализации, автоматической системой газового пожаротушения, системой управления доступом, структурированной кабельной системой, системой электропитания (в том числе системой бесперебойного электропитания) и системой видеонаблюдения. Также было произведено подсоединение центра к внешним каналам связи и внутренней кабельной сети.

Результаты проекта обеспечили непрерывную работу информационных систем Lotte Plaza. Интеграционный проект был завершен в поставленные сроки (торжественное открытие комплекса состоялось 2 сентября 2007 года во время празднования Дня города) и получил высокую оценку со стороны заказчика. Это дало возможность продолжить взаимовыгодное сотрудничество нашей компании с Lotte Group.

Следующей ступенью нашего взаимодействия стала реализация комплексного проекта по автоматизации магазинов беспошлинной торговли Lotte Duty Free на базе продукта собственной разработки IBS Trade House. Предыдущий положительный опыт нашего сотрудничества позволил Expertek IBS выиграть тендер на создание системы автоматизации процессов товародвижения в магазинах во вновь построенном терминале Шереметьево-1.

В рамках данного проекта Expertek IBS создала необходимую ИТ-инфраструктуру, в том числе выполнила проектирование СКС и поставила коммутационное оборудование Cisco. В результате магазины, офис и склад Lotte Duty Free были объединены в локальную сеть с выходом в Интернет с рабочих мест. Автоматизация была осуществлена на базе специализированного решения для управления товародвижением IBS Trade House версии 14.0 с использованием кассовых терминалов IBM на базе ПО IBS UniFo 4.0. Системой было охвачено 16 рабочих мест, включая 5 кассовых терминалов.

Lotte Group имеет далеко идущие планы по расширению своей деятельности в России, и я уверен, что положительный опыт нашего сотрудничества может быть использован при реализации подобных проектов и в других регионах страны.

CNews: Каковы ваши планы по развитию «торгового» направления? На чем вы собираетесь делать здесь основной акцент в будущем?

Алексей Клопотовский: Планы развития «торговых» решений компании Expertek IBS определяются, в первую очередь, потребностями предприятий розничной торговли. К таким решениям относятся хорошо зарекомендовавшие себя на российском рынке продукты IBS Trade House и IBS GAS. Фактически эти продукты представляют собой типовые отраслевые решения. IBS Trade House предназначен для автоматизации деятельности сетевых торговых предприятий, а IBS GAS наиболее эффективно использовать в работе сетевых розничных операторов нефтепродуктов.

Учитывая отраслевую направленность решений, их развитие осуществляется в трех направлениях. Первое – расширение функциональности за счет автоматизации функций специфических для перечисленных отраслей розничной торговли. В качестве примера такого подхода можно привести подсистему «Паспорт АЗС», которая позволяет осуществлять сбор, хранение и анализ информации об АЗС (используемом специализированном оборудовании: топливно-раздаточных колонках, резервуарном парке, уровнемерах и т.п., а также компьютерном оборудовании и персонале, работающем на станции). Во-вторых, мы планируем расширить общую функциональность, характерную для розничной торговли в целом. Прежде всего, это касается развития системы IBS Retail Analytic – специализированного средства анализа торговой информации и поддержки принятия управленческих решений руководителями торговых предприятий. И, в-третьих, разработка инновационных технологий в торговле с применением современных технических и программных средств и их интеграция с решениями IBS Trade House и IBS GAS. Типичными примерами этого направления являются разработка терминалов самообслуживания клиентов на базе информационных киосков, современная технология заправок автотранспорта EasyFuel.

По нашему мнению, развитие предприятий розничной торговли продолжит движение по пути внедрения в деятельность ритейлеров инновационных технологий, позволяющих повысить эффективность бизнеса, существенно поднять качество обслуживания покупателя. Поэтому развитию и внедрению такого рода решений мы будем уделять особое внимание.

CNews: Спасибо.