Информатизация ресторанов: каждому - свое

Ресторанный сектор делится на множество подгрупп – это рестораны общего доступа, кафе общего доступа, тематические клубы, закрытые клубы, рестораны внутри гостиниц, рестораны быстрого питания. Все эти виды ресторанного бизнеса, в свою очередь, дифференцируются по ценовой категории. Специфика бизнес-процессов каждого вышеупомянутого подсектора требует своих подходов к ИТ.

Бизнес-процессы ресторанов общего доступа, которых сейчас великое множество в крупных городах, имеют много общего с бизнес-процессами в розничной торговле.

Сходство заключается в том, что и те и другие ориентированы на большой поток индивидуальных потребителей. Неслучайно крупные розничные сети часто выделяют в своих магазинах этаж или часть этажа под кафе и рестораны. Различий несколько. Первое — у ресторанов нет необходимости управлять полочным пространством, поскольку товар (он же услуга) производится после покупки. Второе — в супермаркетах и гипермаркетах, как правило, всегда много покупателей, рестораны же наиболее посещаемы ближе к вечеру и во время бизнес-ланчей, а пик приходится на вечер пятницы, субботу и воскресенье. (Следовательно, у ресторанов, в отличие от розничной торговли, ярко выражена временная цикличность.) Третье — зависимость от ценовой категории, имеющая интересный эффект.

Ресторанные сети типа "Планеты суши", "Якитории", рассчитанные на широкую публику со средними и невысокими доходами, действительно полностью заполняются в определенные дни и часы. Зачастую, чтобы войти, необходимо долго стоять в очереди. Дорогие рестораны, ориентированные на обеспеченных посетителей, также заполняются в те же часы и дни, хотя очередей там нет. В этих ресторанах отдых и принятие пищи нередко сочетается с решением деловых вопросов. Но есть промежуточная категория –рестораны с хорошим интерьером и с ценами, находящимися между ценами описанных сетей, где практически никогда не бывает посетителей! Остается загадкой не только то, как такие рестораны создают прибыль, но даже как они окупают затраты на содержание помещения, закупку продуктов и зарплату сотрудников.

С точки зрения структуры бизнес-процессов кафе общего доступа практически не отличаются от ресторанов, за исключением сравнительно скромных интерьеров и меньших оборотов. Хотя надо помнить, что иногда заведение, позиционирующее себя как кафе, может превосходить по ключевым параметрам многие рестораны.

Основная услуга тематических клубов не питание и обслуживание посетителей, а более сложный продукт — атмосфера, погружение в ту или иную среду. В качестве примера можно привести музыкальный клуб "Дом", который позиционирует себя как заведение, представляющее элитную музыку и музыкальные традиции, интересные узкому кругу людей. Подчеркнуто минималистский интерьер и сложный музыкальный репертуар — вот за чем сюда приходят посетители. Возможность перекусить, напитки выступают только в качестве сопровождения. Например, на вечере тибетской музыки, специально приглашенный повар может угощать публику блюдами традиционной тибетской кухни.

Закрытые клубы могут позиционировать себя по-разному, привлекая посетителей, например, кухней или интерьером. Главное — это сохранить закрытость клуба и обеспечить удовлетворенность посетителей.

Специфика ресторанов, расположенных в гостиницах, заключается в их целевой группе, которую составляют постояльцы. С точки зрения бизнес-процесса, проблема состоит в учете и дифференциации людей, проживающих в разных номерах, с разным набором включенных в пакет услуг. Например, иностранные туристы могут приехать по разным туристическим программам: часть из них оплачивает только завтрак, другая часть —завтрак, обед и ужин и т.п. Кроме того, к ресторанам в гостиницах предъявляют требования не их посетители, а гостиницы, регламентирующие положения относительно интерьера и ценовой политики ресторанов, которые должны соответствовать концепции и классу гостиницы.

Рестораны быстрого питания наиболее близки к розничной торговле и реализуют потоковый подход к обслуживанию посетителей. В них всегда большое число посетителей, иногда превышающее возможности заведения, временная цикличность выражена сравнительно менее ярко. Для представителей такого класса ресторанов все посетители одинаковы, меню представляет собой стандартный ассортиментный набор, имеется ряд касс. Единственное отличие от розницы заключается в том, что товар выдается на кассе после оплаты, а не лежит на полках. Классические примеры ресторанов такого типа — сети "Макдоналдс" и "Ростикс".

Дифференциация ИТ-запросов

Для разных типов ресторанов стратегия информатизации будет отличаться. Например, несетевому ресторану общего доступа пока нет необходимости внедрять сложную ERP-систему. С бизнес-потребностями заведения справится небольшой по производительности сервер с программным обеспечением, позволяющим осуществлять несколько функций. Прежде всего, вести бухгалтерский и налоговый учет, заниматься оперативным учетом продаж блюд меню с привязкой номеров и безналичных расчетов к выписанным посетителям счетам, а также управлять запасами продуктов на складе и закупками. Необходимо и наличие модуля, позволяющего строить кратко и среднесрочные бюджеты с использованием введенных в систему рецептур блюд. Тем самым производится взаимосвязь утвержденных рецептур, объема продаж блюд и остатков продуктов на складе. Это минимально необходимое ПО, наличие которого не исключает необходимости в другом ПО, специфика которого будет зависеть от конкретного предприятия.

Головная компания ресторанных сетей, безусловно, должна иметь мощную ERP-систему, которая дает возможность вести консолидированный учет хозяйственных фактов всех розничных единиц, формировать консолидированную отчетность и консолидированные бюджеты. Кроме того, если сеть располагает собственными централизованными складами, то необходимы модули управления этими складами и оптимизации логистических операций. Иногда возникает неприятная ситуация, когда, придя в ресторан, посетитель не обнаруживает любимых блюд из-за отсутствия необходимых продуктов. В этот момент рейтинг ресторана в сознании посетителя резко падает.

Для крупных сетей крайне важно рационально управлять размером кредиторской задолженности перед поставщиками продуктов, а также финансовыми потоками, особенно при наличии крупных кредитов и займов. У ресторанов крупная дебиторская задолженность может возникнуть только в случае интенсивного авансирования поставщиков продуктов, поскольку посетитель оплачивает счет немедленно после его выставления. Большая дебиторская задолженность ресторана может говорить о нерациональной финансовой политике или о личной заинтересованности менеджмента в такой структуре расчетов. Единственное исключение — широкая концертная программа у ресторана, когда дебиторская задолженность может возникнуть вследствие неуплат за аренду зала.

Если ресторанная сеть ориентирована не только на удовлетворение гастрономических пристрастий посетителей, но мыслит себя как часть некоей концептуальной сферы (устройство лекций, концертов), то к информационной системе выдвигается дополнительное требование о наличии специального модуля. Посредством этого модуля менеджеры ресторанов, во избежание накладок, должны управлять репертуаром концертов или лекций, бронировать время и место концертов.

Поскольку, с точки зрения бизнес-процессов, кафе общего доступа не отличаются от аналогичных ресторанов, то и требования к информационной системе сходные. Требования к информационной системе тематических клубов аналогичны запросам кафе общего доступа, за исключением необходимости иметь модуль управления репертуаром. Если для входа в тематический клуб, при наличии концерта, предусмотрена покупка билета, то оперативный учет может строиться в разрезе входных билетов. Если, помимо этого, посетитель платит по счету, то оперативный учет осложняется необходимостью классификации данных, как в разрезе счетов, так и входных билетов. Если входные билеты продает не ресторан, а исполнитель, то вести учет в разрезе билетов не требуется.

Закрытые клубы, помимо прочего, должны вести реестр допускаемых лиц (возможно, по клубным картам) и проверку соответствия посетителей указанному реестру.

Для ресторанов в гостиницах важно, чтобы их информационная система была интегрирована в информационную систему гостиницы. Это необходимо для получения актуальных данных о гостях, которая может использоваться для учета востребованных завтраков, обедов и ужинов, в случае если их стоимость была ранее оплачена гостинице принимающей стороной. Данная информация затем конвертируется в выставленные гостинице счета, и между рестораном и гостиницей производятся взаиморасчеты. Информационная система гостиницы должна позволять сделать выкачку данных о клиентах из своей базы в базу ресторана.

Рестораны быстрого питания стоят особняком от ресторанов классического типа. Основные модули их информационной системы такие же, как для розничной сети, за исключением модуля управления полочным пространством.

Какие ИТ нужны ресторанам?

Значительную долю затрат ресторанов на ИТ составляют ИТ-услуги. Затраты на аппаратное обеспечение (АО) и ПО несколько меньше, чем в целом по экономике. Ресторанный сектор — единственный из секторов торговли, где доля затрат на обучение составляет 2, а не 1%. Так как при этом доля затрат на внутренние ИТ-отделы на 7% ниже, чем в целом по экономике, можно сделать вывод о том, что большинство рестораторов не держит у себя ИТ-специалистов, а заключает договоры с внешними ИТ-компаниями на обслуживание своей информационной инфраструктуры.

Структура ИТ-расходов общепита

Источник: CNews Analytics, 2008

Активный рост затрат на АО, ПО и ИТ-услуги у ресторанов начался с 2005 г., что подтверждает версию о том, что крупными ресторанными сетями было принято стратегическое решение относительно информатизации. Вероятно, в 2005 г. был проведен первичный ИТ-аудит, а затем началось обновление АО и внедрение нового ПО. По окончании первичного ИТ-аудита, в 2006 г., затраты на ИТ-услуги резко снижаются, а затраты на АО и ПО продолжают расти, в соответствии с процессом подготовки к внедрению, который обычно занимает около года.

Затраты на ИТ-услуги прошли пик роста в 2005 г.

Источник: CNews Analytics, 2008

В 2007 г. начался процесс внедрения, и ИТ-услуги снова начали расти, а затраты на ПО несколько снизились. Учитывая развитие ресторанного бизнеса, можно ожидать, что в 2008 г. эти тенденции были сохранены, а рост затрат на ПО возобновлен.