Какие телеком-проекты выбирает торговля?

В 2007-2008 гг. в торговле были наиболее популярны телеком-проекты в области создания беспроводных телефонных сетей стандарта DECT, центров обработки вызовов, систем видеоконференцсвязи (ВКС), виртуальных частных сетей (VPN), сетей IP-телефонии и пр. Как и ранее, тон задавали крупные розничные сети, имеющие территориально-распределенную структуру. Однако в целом "телекоммуникационная активность" в торговле остается низкой.

Беспроводные технологии продолжают пользоваться популярностью в торговле - прежде всего, потому, что они обеспечивают мобильность персонала. Особенно распространены проекты по созданию телефонных сетей стандарта DECT, которые неплохо сочетаются с другими беспроводными технологиями, например, Wi-Fi. Один из них был реализован, в частности, в центральном офисе "М.Видео" в рамках комплексного ИТ-проекта. Там были организованы сети IP-телефонии и микросотовой связи стандарта DECT, позволяющие служащим постоянно оставаться на связи, а развернутая в публичных зонах сеть Wi-Fi обеспечивает доступ к корпоративным ресурсам вне рабочих мест.

Cети DECT были также построены в московском обувном магазине Salita, "Автоспеццентре" (официальный дилер "Ниссан" в России), в московском магазине, магазине "Атак" (входит в торговую сеть "Ашан"), в автосалоне "Мицубиси на Коломенской" и др.

Преимуществом стандарта DECT является, в частности, высокая совместимость базового и терминального оборудования различных производителей. Это позволило, например, в "Автоспеццентре", где ранее вся внутренняя телефония, включая микросотовую связь, была целиком построена на оборудовании Ericsson, подключить трубки DECT от Ericcson к базам микросотовой связи Avaya IP DECT.

В ряде случаев беспроводные технологии с успехом замещают проводные. В основном это касается тех мест, где доступ к проводной инфраструктуре затруднен или экономически невыгоден. При этом используются не только WiMAX и pre-WiMAX технологии, но и сотовые сети третьего поколения (3G), которые в России представлены преимущественно "Скай Линком". В частности, этот оператор выиграл тендер компании "Торговый Дом "Копейка" по выбору провайдера телекоммуникационных услуг в девяти регионах России. Сотовый оператор организует подключение и обеспечит удаленный доступ к единой базе данных и корпоративным ресурсам головного офиса торгового дома для более 300 региональных универсамов. Можно прогнозировать, что по мере развития сетей 3G в другом стандарте - UMTS, который будут использовать операторы "большой тройки", число таких проектов значительно увеличится.

Call-центры

Другое направление телекоммуникационных проектов, которые по-прежнему распространены у заказчиков из сферы торговли, - это создание call-центров. Многие такие проекты происходят в рамках модернизации и расширения уже имеющихся центров обработки вызовов. Речь идет, например, о расширении в течение последнего года контакт-центра ИКЕА, где каждый новый магазин подключается к единому контакт-центру, расположенному в Санкт-Петербурге. Можно упомянуть и еще об одном проекте, где также использовано оборудование Nortel - модернизация контакт-центра "Орифлейм Косметикс".

Но наибольшее распространение получили контакт-центры в розничных сетях, торгующих бытовой электроникой или в автосалонах – у потенциальных покупателей возникает много вопросов относительно, скажем, технических характеристик товара – таких, которые, как правило, не возникают, например, в мебельных салонах или у продовольственных супермаркетах. Так, современный контакт-центр создан в "Эльдорадо" на базе оборудования Avaya (медиасервер Avaya S8500, ПО Avaya Call Centre ELITE, система отчетности Avaya Call Management Systems (CMS), мультимедийный центр обработки вызовов Avaya Interaction Center (AIC)). В дополнение к контакт-центру компанией был приобретен единый телефонный номер, доступный на всей территории России.

Call-центр также на базе оборудовании Avaya был построен в компании "Автоспеццентр", которая является официальным дилером "Ниссан" в России. Старая АТС Ericsson была заменена на медиасервер Avaya S8300 и другое оборудование. В контакт-центре, рассчитанном на 25 операторских мест, работает две группы операторов – ассистенты, принимающие все входящие звонки и непосредственно консультанты по продажам.

Примеры телекоммуникационных проектов в российской торговле, 2007-2008

Источник: CNews Analytics, 2008

Наконец, центр обработки вызовов практически незаменим в интернет-магазинах. Из-за невысоких бюджетов виртуальных "шопов" здесь доминируют отечественные поставщики, предлагающие недорогие решения. По количеству реализованных проектов компания Naumen, по собственной оценке, является безусловным лидером российского рынка в области создания call-центров для электронной торговли. Программное решение IP call-центр Naumen Phone и программный телефон Naumen SoftPhone используются для автоматизации телефонного обслуживания в таких интернет-магазинах, как 003.ru, Быттехника.ру, m3x.ru, mirbt.ru, parter.ru, kontramarka.ru, softkey.ru, kurortmag.ru и newins.ru.

ВКС

Вряд ли можно сказать, что системы ВКС пользуются в торговле повышенным по сравнению с другими вертикальными рынками повышенным спросом. По-видимому, будущее торговли связано с интерактивным интернет-вещанием, когда пользователь, просматривая рекламу, сможет купить или заказать товар одним нажатием на кнопку на пульте дистанционного управления или одним "кликом" мыши. Тем не менее, есть примеры внедрения традиционных видеосервисов в торговле, таких как ВКС. И, пожалуй, наиболее значимый проект в этой области был реализован в середине 2007 года в московском офисе "Медиа-маркт-сатурн" – представительстве германского холдинга Media-Saturn, объединяющего компании "Медиа-маркт" и "Сатурн" - крупнейшие сети магазинов бытовой электроники в Европе. Впервые в России была установлена система Cisco TelePresence (CTS 1000), благодаря которой создается максимальное ощущение присутствия удаленного собеседника. Данный премиум-продукт, позиционирующийся в топ-сегменте средств визуальных коммуникаций, включает в себя: кодеки видеосигналов, полноразмерные системы отображения высокой четкости, высококачественную стереозвуковую систему, особый дизайн и освещение переговорной комнаты, а также систему управления, обеспечивающую начало проведения совещания нажатием одной кнопки. Более широкому распространению подобных решений в российской торговле препятствует высокая стоимость. Так, создание шестиместного зала обходится примерно в 350 тыс долл. Кроме того, для функционирования такой системы требуется выделенный канал с пропускной способностью около 15 Мбит/с, что может оказаться проблемой в регионах.

Среди же "обычных" ВКС-проектов - создание системы видеоконференцсвязи в "СП Бизнес Кар" - владельце крупнейшей в России сети официальных дилерских центров по продаже и сервисному обслуживанию автомобилей марки Toyota. Система, построенная на оборудовании Tandberg (терминальное оборудование) и Codian (серверное оборудование), функционирует на базе сети передачи данных и протокола IP, что позволят организовывать конференции между географически распределенными дилерскими центрами компании, которые расположены в различных районах Москвы, а также в разных городах России.

VPN и IP-телефония

Создание виртуальных частных сетей, как и в других отраслях, в торговле стимулируется возможностью сэкономить на аренде все еще довольно дорогих каналов связи. Один из таких проектов был реализован в компании "Двери юнион" (UNION), которая является крупнейшим на российском рынке продавцов итальянских дверей. Локальные сети передачи данных центрального офиса и филиалов были объединены в единую информационную структуру. Такая задача возникла в связи с расширением представительств как в Москве, так и в регионах России. Проект реализован на базе оборудования Cisco Systems c помощью технологии VPN. При реализации проекта использовались маршрутизаторы серии 800 и мультисервисные маршрутизаторы (ISR) серий 1800, 2800.

Также были популярны проекты по построению корпоративных сетей IP-телефонии. Один из многочисленных примеров - монтаж и инсталляция системы Avaya IP Office 406V2 в компании "Солко", являющейся одной из ведущих в области международной торговли зерновыми и продуктами тонкой химии. В компании "Альфа-керамика", основным видом деятельности которой является продажа подарков и предметов интерьера из Европы и Юго-Восточной Азии, была установлена АТС LG-Nortel ipLDK-300.

В целом можно отметить, что по степени активности в реализации телекоммуникационных проектов торговля заметно уступает таким секторам, как телекоммуникации, финансы и страхование, госсектор и пр. Довольно значительная часть крупнейших российских системных интеграторов не выделяет на своих сайтах телекоммуникационные проекты в торговле и ориентируется, в первую очередь, на упомянутые выше вертикальные рынки. Создается впечатление, что с телекоммуникациями в торговле все в порядке, однако на самом деле это не так. Сигнал "занято" на стороне торговой точки (а такое встречается сплошь и рядом) уже означает, что этой компании, как минимум, необходим call-центр.