Обзор "ИТ в торговле 2007" подготовлен	При поддержке

Сети электроники не экономят на ERP

За последние несколько лет ведущие российские сети электроники в разы увеличили количество магазинов, расширив географию своего присутствия за счет не только самых отдаленных российских регионов, но и стран ближнего и даже дальнего зарубежья. Организовать работу таких внушительных хозяйств без современных ИТ-решений — задача невыполнимая. А потому подавляющее большинство игроков рынка не экономят на внедрении технологий. На определенном этапе вопросом выживания компании становится внедрение ERP-системы.

Системный подход

Уровень информатизации электронной розницы сегодня можно оценить как достаточно высокий. Качественный рывок здесь произошел в 2003 году, когда ведущие сети электроники начали активно внедрять «тяжелые» ERP-системы (Enterprise Resource Planning Systems). Этот процесс продолжается до сих пор, у каждой сети он находится в разной стадии развития. «Эльдорадо», например, сейчас делает уже второй старт. Процесс внедрения ERP-системы сравним с ремонтом: его никогда нельзя завершить, можно лишь временно приостановить — в ERP колоссальное количество модулей, задействовать которые можно бесконечно.

По наблюдениям экспертов, у трех из четырех крупнейших федеральных сетей электроники («Эльдорадо», «Техносила» и «Мир») внедрение ERP-системы нацелено в первую очередь на решение текущих бизнес-задач, и уже затем — на повышение капитализации компании. Несколько иная ситуация в «М.Видео»: там начали не с бизнес-задач, а, напротив, с внедрения тех модулей, которые повышают рыночную стоимость компании. Сети калибром поменьше, такие как «Эксперт», DOMO и т.п., не отстают и также активно внедряют ERP-системы. Со стороны сотовых ритейлеров особенно выдающихся успехов здесь добилась «Евросеть».

Помимо ERP-модулей, сети электроники используют достаточное количество других программ - как собственной разработки, так и покупных. Соотношение «своего/чужого» ПО у ритейлеров разное. Например, в «М.Видео» сейчас делают ставку на аутсорсинговый подход. Все программы (разработанные самостоятельно или приобретенные) довольно успешно поддерживают бизнес: дистрибуцию, планирование денежных потоков и т.д. Хотя постепенно все эти программные продукты будут интегрироваться в ERP-системы. По оценкам самих игроков, если 5-7 лет до 80% бизнес-процессов ритейлеров, в том числе сетей электроники, автоматизировались одной системой, то уже 2 года назад этот показатель равнялся 40-45%, а сейчас стал еще меньше. Дело в том, что автоматизация с использованием только одной системы крайне дорога. SAP, Oracle и даже Axapta — безусловно, очень привлекательные продукты, но при этом весьма дорогостоящие. Скажем, автоматизировать подбор товаров на складе с помощью SAP — это все равно, что забивать гвозди плазменным телевизором. А потому используются другие, более доступные, системные решения, которые просто стыкуются с SAP’ом. Разработчики это прекрасно понимают, и уже несколько лет назад они начали создавать платформы, которые позволяют безболезненно интегрировать SAP с другими системами. Поэтому, если ритейлер, предположим, работает на складах по аутсорсинговой схеме (а все крупные ритейлеры электроники именно так и работают), то там он чаще всего использует систему аутсорсера, интегрируя ее в собственную систему. Аналогичная ситуация и в магазинах, где также невыгодно использовать SAP, проще взять более дешевое решение (например, «Евросет» использует на точках «1С»), либо самостоятельно разработать программный продукт и также интегрировать его в SAP. Конечно, все зависит от экономики вопроса — где-то ERP-решения вполне могут оказаться дешевле других. Наряду с ERP-решениями и собственными разработками, в электронной рознице чаще всего используются такие программные продукты, как «1С» (в основном поддерживает оперативную работу регионов и магазинов), Geac PM (обеспечивает финансовое управления в целом), Microsoft Share Point Portal (позволяет эффективно взаимодействовать большому количеству сотрудников, при этом не терять информацию, возникающую в процессе этого взаимодействия, и без проблем пользоваться ею) и др.

Результат на лицо

Внедрение ERP-системы при росте бизнеса неизбежно. Когда сеть достигает определенных масштабов, имеющиеся системы уже не могут обеспечить ее нормальное развитие. Поэтому вполне разумно утверждение, что на определенном этапе внедрение ERP-системы — это вопрос выживания компании, хотя данный процесс довольно-таки болезненный. Кстати, в мировой практики были курьезные случаи. Так, один крупный датский банк подал на SAP в суд за полное разрушение своего бизнеса. Владельцы банка сочли, что основным виновником здесь стала именно система. Однако очевидно, что все зависит от того, насколько профессионален подход при внедрении. Ведь даже спустя 3-4 месяца тот же SAP может дать вполне ощутимые результаты. Скажем, если у торговой сети электроники до внедрения SAP товар перевозился из города в город из магазина в магазин без особого контроля, то с запуском SAP в единой системе сеть стала видеть, кто осуществляет заказ на доставку, какие при этом возможны затраты. Это дает возможность разрабатывать методологию — какие переброски оправданы, а какие — нет, тем самым, бизнес-процесс значительно оптимизируется. То же самое и в сервисе электроники — SAP позволяет сети видеть, какие товары и в каких объемах переданы в сторонние сервисные центры. До этого ритейлер мог совершенно неожиданно узнать, что в том или ином городе в сервисном центре лежит его товар на тысячи долларов, этот товар сети не возвратили, и сроки ремонта давно прошли. С помощью же SAP ситуацию можно полностью контролировать и эффективно ею управлять.

Еще один пример: предоставление отчетов по товарным остаткам. Раньше они двигались по схеме: магазин в регионе — региональное представительство — руководитель регионов в центральном офисе — топ-менеджмент. Причем, на каждом из уровней данные синтезировались и сводились к общему знаменателю. Процесс растягивался на 2-3 дня. После внедрения ERP-системы на тот же процесс необходимо потратить всего 2-3 минуты, поскольку данные автоматически консолидируются в едином информационном пространстве. Бизнес-менеджер в любой момент может «выдернуть» необходимую для себя информацию. Таким образом, подготовка информационной почвы для принятия разного рода решений увеличивается в разы.

Кроме того, ERP-система позволяет ритейлеру предоставлять вендору доступ к интерфейсу, отражающему движение всех его продуктов в сети и на складах, что позволяет ему в итоге регулировать товарные запасы и поставки. С другой стороны, единое информационное пространство компании облегчает и жизнь покупателя, который в любом магазине может узнать о наличии интересующего его товара на складе или в другом магазине сети и сразу же оплатить покупку.

Крупнейшие ERP-проекты в российской электронной рознице*

*Основные критерии: количество лицензий, стоимость работ привлеченного консалтинга, охват проекта, стоимость «железа», расходы на собственный ИТ-отдел

Источник: CNews Analytics, 2007

На фоне остальных

По многим показателям сети электроники продвинулись, в плане информатизации, несколько дальше своих коллег из других розничных секторов. Во всяком случае, по численности и успешности ERP-проектов. Это утверждение иллюстрирует хотя бы тот факт, что первый проект внедрения SAP for Retail в России был выполнен в розничной компании, занимающейся торговлей именно электробытовой техникой.
Для сравнения: один из ведущих игроков в пищевом сегменте — X5 Retail Group — только собирается внедрять полноценную ERP-систему. Сети группы X5 автоматизировались достаточно «кусочно», взяв отдельные элементы у разных разработчиков. Скажем, в «Перекрестке» система Axapta работает просто как Warehouse Management, то есть это даже не учет товаров, а управление складами. Практически то же самое можно сказать и о большинстве других продовольственных ритейлеров.

Продовольственные сети, внедрившие SAP, используют этот продукт, как правило, частично. Например, в «Утконосе» SAP задействуют главным образом для планирования, ведь «Утконос» — это маленькие магазины «рядом с домом», но с ассортиментом как у универсамов, притом, что достаточными складами сеть не располагает. И именно SAP (не как ERP-система, а как система планирования) помогает поддерживать необходимый ассортимент.

Особенности же ИТ-проектов здесь носят скорее технический характер. Тот же SAP (как, впрочем, и многие другие подобные системы) — это, по сути, конструктор. Скажем, при настройке справочника товаров каждая компания (будь то банк, производитель автомобилей или продавец электроники) делает это, исходя из особенностей собственного бизнеса. В электронике он настраивается, соответственно, под электронный бизнес. Под настройкой имеется в виду не написание собственных программ, а построение необходимой конфигурации — грубо говоря, расстановка галочек в нужных полях.

Настройки же ERP-систем в ритейле приблизительно одинаковы вне зависимости от продаваемого товара. Для любого ритейлера важны такие аспекты как пополнение запасов, выкладка, логистика, контроль финансовых потоков. Некоторые особенности могут содержаться в ассортиментном планировании и дистрибуции товарных потоков. Понятно ведь, что дистрибуцию быстро портящихся товаров необходимо организовывать совершенно по-другому, нежели дистрибуцию бытовой электроники, которая теоретически может месяцами храниться на складе.

Если говорить о рынке ERP в электронной рознице в целом, (а внедрение ERP-систем сейчас самая существенная статья расходов в структуре общих расходов на информатизацию), то, в первую очередь, необходимо обозначить структуру расходов на эти решения. Во-первых, компании необходимо приобрести лицензии (например, «Эльдорадо» приобрела лицензий на ERP на сумму около $8,2 млн). Во-вторых, необходимо приобрести «железо», в частности серверы, стоимость которых колеблется от $1 до 2 млн за штуку. В-третьих, произвести внедрение (еще от $5 до 10 млн). В-четвертых, необходимо нести расходы на внутреннюю команду. Наконец, после установки системы ее необходимо поддерживать.

По оценкам аудиторской компании Mega Group, показатель Total Cost Of Ownership (совокупная стоимость владения) для SAP составляет 400-500% от стоимости внедрения. Кстати, только консультант SAP’а (услуги консалтинговой фирмы) обходятся ритейлеру в $1000-2000 в день. Таким образом, если внедрение ERP для компании обойдется в $5-10 млн, то совокупное владение составит $25-50 млн. Таким образом, российский рынок ERP только в крупнейших торговых сетях электроники сегодня можно оценить в $175-350 млн, распределенных на 7 лет (2 года на внедрение, плюс 5 лет — совокупное владение). Конечно, помимо ERP, необходимо внедрять и поддерживать другие системы, однако здесь расходы намного скромнее — до 10% от указанных объемов, то есть $17,5-35 млн.

CRM-системы

В последнее время продавцы электроники все чаще обращают внимание на CRM-системы (Customer Relationship Management Systems), которые синхронизируют работу торговой сети с покупателем, соотносят потребности продавца с потребностями покупателя, что позволяет эффективно проводить промо-акции, в частности делать прямые рассылки, спецпредложения и т.д. Некоторые российские ритейлеры пока только рассматривают возможность внедрения CRM, а у некоторых уже есть здесь определенный опыт.

В то же время внедрение CRM в рознице — задача крайне непростая. В классической ситуации (не в рознице) CRM-системе клиент известен изначально, сразу в момент его появления в системе, и далее он идентифицируется всегда и легко при любом обращении в контакт-центр, ведь в этом случае обычно происходит личное общение клиента с менеджером. Так, CRM очень хорошо вписывается в бизнес сотовых операторов, где клиент регистрирует номер телефона на свой паспорт и чаще всего сам этим номером пользуется.

В розничном же бизнесе клиент обезличен — в магазине никто не требует от клиента представиться. Соответственно, здесь задача построения клиентской базы данных существенно усложняется. Существуют лишь некоторые зацепки (вроде выпуска дисконтных карт), которые может использовать продавец, для того чтобы собрать данные о клиенте, разместить их в системе CRM, а затем попытаться сопоставить данную информацию с конкретным клиентом. В случае если эта задача решается, можно построить клиентские портреты более или менее персонифицировано. При этом точно персонифицировать клиента вряд ли возможно, поскольку любой его след в тех или иных системах — это весьма приблизительная идентификация.

Однако, несмотря на то, что дефицит технологий пока не позволяет применять в ритейле CRM-системы в полном объеме, у CRM в рознице, в том числе электронной, большое будущее. Ведь рынок сегодня весьма конкурентный, на нем работает множество игроков, а потому наряду с привлечением новых клиентов сейчас все острее встает задача удержания клиентов старых. Эту задачу можно решать, применяя массовый подход — скидки, специальные предложения и программы для всех. А можно подходить персонифицировано — предлагать покупателю конкретные товары, которые с большой долей вероятности могут быть ему нужны, тем самым, убивая сразу двух зайцев: с одной стороны, продавец удерживает клиента, демонстрируя ему свою заботу; а с другой стороны, ритейлер продает товар, который мог бы и не продаться. Тут-то и понадобится CRM.

На рынке бытовой розницы предпринимались попытки внедрение Oracle CRM, SAP CRM (хотя в SAP CRM-модуль больше подходит для взаимодействия с оптовыми клиентами), Microsoft CRM и др. В условиях торговых сетей CRM лишь частично решала задачи по синхронизации работы ритейлера с покупателем. И при всей своей перспективности пока в российском ритейле применение CRM-систем крайне ограничено. Для того чтобы автоматизироваться по CRM, необходимо соответствующим образом построить бизнес-процессы, что является делом долгим и скрупулезным. Розничные продавцы электроники сейчас больше заинтересованы не столько в CRM, сколько в SRM-системах (Supplier Relationship Management Systems), облегчающих взаимоотношения с поставщиками. SRM-системы позволяют сетям синхронизировать с поставщиками свои данные по отгрузкам, заказам и т.д.

ИТ-будущее электронного ритейла

Если семь лет назад расходы крупнейших розничных продавцов электроники на ИТ составляли 0,5% от оборота, то сегодня это уже 1,5%, а где-то и 2%. Такой тренд обусловлен не столько общим ростом цен, сколько применением компаниями новых видов оборудования и программного обеспечения. Например, внедрение программ лояльности требует затрат на производство пластиковых карт, закупку и установку кард-ридеров, закупку мощного серверного оборудования (либо оплату услуг провайдера), обеспечение высококачественной связи и т.д.

С технологической точки зрения, будущее ИТ в электронной рознице за тяжелыми централизованными решениями. Причина все та же — сети укрупняются, их география расширяется, вплоть до того, что некоторые ритейлеры вышли далеко за пределы России. Уже сегодня можно смело утверждать, что время децентрализованных решений прошло. Кроме того, будут совершенствоваться технологии в области обслуживания покупателей. В массовом порядке станут внедряться RFID (технология радиочастотной идентификации товара), self check-out (технология самообслуживания без кассира), cash guard (система автоматической выдачи сдачи) и т.п.

С организационной точки зрения, будущее за аутсорсингом. Эта тенденция прослеживается практически в любой сфере и практически во всем мире: постоянно растущая стоимость персонала все активнее подталкивает бизнес к использованию именно этого подхода. Яркий тому пример — все 600 сотрудников ИТ-подразделения американской компании-ритейлера электроники Best Buy полным составом перешли в консалтинговую фирму Accenture, а Best Buy перешла на полный аутсорсинг ИТ. Та же Accenture сейчас ведет переговоры с Dixons о предоставлении этому ритейлеру в Европе полного пакета ИТ-услуг. России, правда, до этого еще далеко. Хотя, кто знает, наша страна не раз демонстрировала мощные рывки. Может быть, и здесь мы скоро «надавим на газ».

Леонид Волчанинов