Обзор подготовлен при поддержке

Покупатель в электронной оболочке

В ближайшее десятилетие, утверждают эксперты, индустрию розничной торговли ждут серьезные изменения. При том, что большая часть покупок по-прежнему будет осуществляться в реальных (не виртуальных) магазинах, формат их работы во многом изменится. Распространение RFID, электронных ценников вкупе с беспроводными сетями практически полностью автоматизирует процесс осуществления покупок. На футуристической картине «Супермаркет 2010 года» клиент в торговом зале будет почти полностью предоставлен сам себе — и своему клиентскому карманному компьютеру. В его корзине будут лежать оснащенные радиочастотными метками товары, которые автоматически сканируются на выходе, после чего компьютер спишет требуемую сумму с кредитной карты.

Консервативный подход

Gartner прогнозирует, что к 2013 году количество персонала, занятого в розничной торговле по сравнению с 2003 годом сократится на 20%. Уменьшится штат сотрудников отделов безопасности, складских подразделений, мерчендайзеров, а в перспективе вообще как класс будут ликвидированы кассиры. Подобному сокращению рабочих мест будет способствовать распространение двух видов технологий. Во-первых, клиенто-ориентированных, направленных на максимальную автоматизацию процесса покупки. Во-вторых, внедрение решений класса in-store, позволяющих автоматизировать многие аспекты операционной деятельности супермаркетов.

Подобные инновационные решения необходимы торговым предприятиям по вполне очевидным причинам: ужесточающаяся конкуренция требует поиска новых способов привлечения клиентов, повышения их лояльности. Меняющиеся реалии рынка, в свою очередь, обязывают соответствующим образом подкорректировать свои бизнес-процессы. Операторы розничных сетей, которым удастся оперативно среагировать на изменения, смогут в итоге увеличить объем продаж, повысить эффективность работы сотрудников, а также значительно сократить свои расходы. В противном случае им просто не удастся выжить на рынке.

Характерно, что розничный бизнес долгое время числился среди «отстающих» по автоматизации. Gartner отмечает, что в этом секторе позже всех начинали внедрять новые решения, к тому моменту уже отработавшие некоторое время у других. Торговые компании старались максимально отложить инвестиции в ИТ, до тех пор, пока успех решения не будет подтвержден практикой. Этот подход начал меняться именно с момента активного роста отрасли, когда предприятиям пришлось срочно искать весомые конкурентные преимущества. Тогда-то розничный бизнес и осознал, что технологии, по сути, — неотъемлемый фактор их операционной эффективности.

Правда, к тому моменту уже можно было оглядываться на успех инновационной стратегии гиганта Wal-Mart, который до сих пор являет собой один из лучших примеров эффективного использования новейших технологий для оптимизации работы торговой компании. В свое время Wal-Mart был одним из первых, организовавших электронную торговую площадку для работы с вендорами. Сейчас эта сеть тестирует систему радиочастотных меток (RFID), о которой уже много говорят, но которая пока, увы, значительной доли игроков рынка просто не по карману. Wal-Mart же заявляет, что к 2005 году 100 его ведущих поставщиков должны всю свою продукцию маркировать RFID-чипами.

Инвестиции крупных торговых компаний (оборот более $5 млрд.) в RFID, 2004

Источник: Deloitte Touche, Retail Systems Alert Group, 2004

Новая возможность мониторинга складских запасов и отслеживания передвижения товаров за счет использования радиочастотных меток, в ближайшие 10 лет, станет, вероятно, обязательным требованием формата работы розницы. По аналогии с тем, как сейчас ее неотъемлемым атрибутом становится управление взаимодействием с поставщиками. Высказываются предположения, что уже через 5-6 лет RFID практически вытеснит шриховое кодирование. А стоимость одной метки сократится с 25 до 5 центов.

Супермаркет образца 2010 года

Моделирование будущих форматов работы — занятие, которому с удовольствием уделяют время и независимые эксперты-консультанты, и сами компании-разработчики ИТ-решений. В супермаркете образца 2010 года, так, как видит его в Cisco Systems, клиент ходит по торговому залу с КПК, на который поступает информация о всех новинках, распродажах и специальных рекламных акциях. В целях повышения лояльности покупателей, менеджеры могут заранее разослать им текстовые сообщения — например, на мобильные телефоны, с подобными же уведомлениями.

Электронное покупательское устройство (PSA — personal shopping assistant) хранит информацию о последних покупках клиента и позволяет обновлять или вносить добавления в эти списки, а далее помогает осуществлять навигацию по магазину — в соответствии с составленным планом закупок. Устройство позволяет также сканировать выбранный товар (оснащенный RFID-чипом), с целью получения более подробной информации о его составе, сроке годности и пр.

В привычном облике самого торгового зала, между тем, произойдут некоторые изменения. Во-первых, везде будут установлены мониторы, демонстрирующие рекламные ролики и объявления о спецакциях. Предполагается, что это будет содействовать росту продаж супермаркета, повышая вероятность совершения покупки. Во-вторых, исчезнут кассы. На выходе из магазина корзина покупателя будет автоматически проверяться компьютером, считывающем информацию о товарах по радиометкам. Далее автоматически будет списана требуемая сумма с кредитной карты клиента. Скорость этих операций позволит ликвидировать вечные очереди у касс, т.е. в итоге время покупателей будет бережно сэкономлено. А цифровая регистрация транзакций и автоматическая проверка корзины покупателя на выходе сократит вероятность краж — хотя поговорку «доверяй, но проверяй» пока никто, конечно, не отменял.

Образ супермаркета, впрочем, изменится не только в глазах покупателя — но также и для обслуживающего его персонала. Менеджеры, не попавшие в 20% сокращенного штата, будут более эффективно работать с клиентами, используя те же КПК. Эти устройства позволяют получать самую полную информацию о товаре, во-первых, за счет сканирования, а во-вторых, благодаря оперативному доступу к каталогу и складской базе данных. КПК менеджера может быть использован как беспроводной IP-телефон, с которого персонал будет направлять сообщения и напоминания партнерам, в случае обнаружения нехватки какого-либо рода продукции на складе. Здесь также будет автоматически вестись персональный план заданий на день. Вся информация с КПК должна синхронизироваться с базой данных внутреннего портала, используя беспроводное соединение. При желании, сотрудники могут проходить онлайновое обучение, получая на КПК необходимый набор лекций, выполняя на нем задания и отсылая результаты на проверку.

Испанский бренд Zara уже сейчас снабжает сотрудников магазинов КПК, чтобы заносить туда заказы покупателей относительно того вида товаров, которые в настоящее время отсутствуют в магазине. Заказ в режиме реального времени передается на завод, а время производства, таким образом, сокращается с 10 до 2 дней.

Введение RFID автоматизирует ряд операций, которые раньше делались вручную — например, исчезнет необходимость в ручной маркировке товаров или ручном сканировании на кассах. Логистические операции также будут значительно упрощены. Радиочастотные метки позволят контролировать удаленно все перемещения товара — с момента отгрузки до поступления на склад, а затем в торговый зал. В инвентаризационных списках информация соответствующим образом будет оперативно корректироваться. А магазинные каталоги за счет RFID-трекинга будут автоматически обновляться. Таким образом, удастся повысить точность ведения операций и производительность, значительно сократив при этом бумажный документооборот. Говоря о последнем прогнозе следует отметить, что уже в ближайший год розничная сеть Tesco планирует убрать из обращения 80% своей многостраничной документации.

Gartner: главные тенденции в автоматизации торговли на 2006-2013 гг.

1. Коллаборационность
   Оперативный доступ к единой информационной базе, обновляемой в режиме реального времени существенно повысит, как минимум, эффективность взаимодействия ритейлеров с поставщиками. В конечном счете, широкое распространение этой практики повысит скорость вывода на рынок новых продуктов, а также эффективность рекламных акций, которые проводят розничные сети.
2. Мобильность
   Внедрение беспроводных технологий, электронных ценников, оснащение персонала КПК позволит улучшить сервис в рамках магазина, а значит и лояльность покупателя. Уже сейчас заметен интерес, который привлекли к себе заведения, установившие пробные «хот-споты». С другой стороны, менеджеры получают более эффективный инструмент, чтобы контролировать работу склада, процесс продаж, а также графики занятости персонала.
3. Аутсорсинг
   До недавнего времени розница меньше, чем любая другая отрасль ориентировалась на аутсорсинг. Однако сейчас торговые компании весьма заинтересованы в том, чтобы передать на аутсорсинг часть своих бизнес-процессов, например, по управлению кадрами или расчету заработной платы, или продвижению товара.
4. Самообслуживание
   Это всегда было одним из приоритетов самой философии работы супермаркета, однако значение этого фактора совершения покупки в дальнейшем только продолжит возрастать. Слоганом розницы будущего становится: «Самообслуживание — лучший сервис».

3 главных концепта развития автоматизации в торговле

Источник: Cisco Systems, 2003

Чтобы обеспечить себе три этих важных конкурентных преимущества торговая компания должна внедрить определенный набор инновационных решений, которые уже сейчас предлагаются на рынке. В первую очередь это RFID, мощные аналитические системы и уже известные заказчику CRM.

Последние программные продукты позволят рознице лучше представлять, с кем именно она работает. Располагая детальным сведениями о клиентах, истории их покупок, анализируя спрос, покупательские предпочтения и привычки, можно будет соответствующим образом адаптировать свой ассортимент, корректировать цены, ввести дополнительные услуги. Таким образом будет реализовываться главная цель магазина — установление долговременных отношений со своими клиентами.

Вообще при том, что цель всего торгового бизнеса — это клиент, CRM-технология как таковая все еще мало распространена на этом рынке. Большая доля ИТ-бюджетов торговых компаний пока идет на развитие мерчендайзинга, оптимизацию работы с поставщиками или организацию работы магазина. Ожидается, что CRM перейдет в категорию первичных ИТ-приоритетов только в 2010-2013 году.

Использование перечисляемых выше инновационных решений предполагает оперативный доступ к информации, а значит и быстрое соединение по беспроводным сетям. Соответственно, необходимо создать адекватную беспроводную инфраструктуру. А в контексте футуристических картин «Супермаркета 2010» очевидно, что рознице придется также внедрять потоковое видео для организации и рекламных акций и поддержки e-learning.

Мария Попова / CNews Analytics