О заказчике

"МегаФон" – один из трех крупнейших сотовых операторов России. Компания развернула собственную сеть и оказывает весь спектр услуг мобильной связи на территории России, Таджикистана, Абхазии и Южной Осетии. Абонентами "МегаФона" являются свыше 62 млн физических и юридических лиц.

Предпосылки проекта

Когда в компанию ежедневно поступает свыше 60 тыс. звонков, и когда контакт-центр является лицом компании, производственные и бизнес-процессы этой службы должны быть максимально отрегулированными. Возможность оперативного, качественного ответа на запрос абонента, организация работы с вызовами в очереди являются принципиальными преимуществами любого контакт-центра.

Но часто, в периоды проведения маркетинговых кампаний или вывода на рынок новых продуктов и услуг, нагрузка на операторов возрастает, и операционная эффективность снижается. Проблема становится характерной, если отсутствуют необходимые инструменты управления.

В контакт-центрах "МегаФона" для планирования загруженности операторов и составления графиков рабочих смен в филиалах использовались отдельно стоящие решения, не интегрированные в единое информационное пространство компании.

Более того, в некоторых контакт-центрах работа велась вручную, на основе электронных таблиц. Это отнимало много времени у руководителей и супервизоров и сказывалось на эффективности работы. В результате либо возникали очереди звонков и клиенту приходилось долго ждать ответа, либо, наоборот, операторы простаивали.

Чтобы оптимизировать работу контакт-центров во всех филиалах, руководство "МегаФона" решило внедрить единую систему управления персоналом. К проекту была привлечена компания "Астерос".

Выбор решения

Сделать работу операторов удобной и комфортной, повысить их лояльность, улучшить трудовую дисциплину и сократить сроки обучения новых сотрудников должна была система Teleopti CCC.

Ранее отдельные решения на основе Teleopti CCC уже успешно использовались в трех филиалах компании — Уральском,  Столичном и Северо-Западном. Система является универсальной и позволяет планировать работу персонала, учитывая сезонные колебания нагрузки операторов, сроки проводимых "МегаФоном" маркетинговых кампаний и другие факторы. Функционал Teleopti CCC анализирует работу операторов в реальном времени, составляет графики занятости, прогнозирует ежедневную и долговременную нагрузку на линии контакт-центра, формирует отчетность.

Сочетание данных возможностей позволило "МегаФону" без затруднений сделать выбор в пользу  Teleopti ССС.

Ход проекта

На первом этапе специалисты компании "Астерос" установили и настроили решение Teleopti CCC, а затем произвели миграцию существующих систем на новую централизованную платформу. В системе были автоматизированы 4 основные функции: обработка голосовых обращений, мультимедийных каналов (электронная почта, sms-сообщения, чат), проведение телемаркетинга  и работа "второй линии" поддержки.

Далее Teleopti CCC была интегрирована с ПО Avaya CMS. Это позволило при планировании работы операторов использовать исторически накопленную статистику звонков. Для обработки  мультимедийных обращений система была интегрирована с Avaya Operational Analyst.

В ходе проекта специалисты компании "Астерос" настроили обмен данных между Teleopti CCC и корпоративными CRM и HR-системами, а немного позднее провели пилотную интеграцию с платежной системой на платформе SAP.

Чтобы обеспечить плавное погружение сотрудников контакт-центров в новую среду, было проведено их обучение.

Особенности решения

Поскольку контакт-центры "МегаФона" распределены по всей стране, а ядро системы установлено в Уральском филиале, было решено использовать облачную архитектуру. Все остальные центры могут обращаться к приложению удаленно через web-интерфейс. При этом в каждом из них решение настроено в соответствии со сложившимися внутри центра бизнес-процессами.

Результаты проекта

К настоящему моменту система внедрена во всех восьми региональных филиалах "МегаФона" и управляет работой около 4 тыс.операторов. По словам Константина Юнова, ИТ-директора компании "МегаФон", решение создает комфортную и эффективную рабочую среду для операторов и супервизоров. Благодаря оптимизации использования ресурсов контакт-центров количество обслуженных звонков увеличилось до 82%, сократилось число потерянных и повторных вызовов, уменьшилось время ожидания и обработки обращений клиентов. Эффективные инструменты прогнозирования и планирования позволяют проводить маркетинговые акции без увеличения числа операторов.

По оценкам "МегаФона", срок окупаемости внедренного решения составит менее 2 лет.