В настоящее время в России и странах ближнего зарубежья более 1000 компаний используют продукты Infinity, разработанные компанией "ИнтелТелеком". Одним из клиентов "ИнтелТелеком" в 2006 г. стала компания "Цифровые технологии", предлагающая широкий перечень продуктов и услуг в области коммуникаций, мобильных сервисов и услуг по обработке входящих и исходящих телефонных звонков в республике Татарстан.

Предыстория проекта

Работая с 2001 года, "Цифровые технологии" оказывали контент-провайдерские услуги, а в 2006 г. планировали организовать независимый аутсорсинговый call-центр в Казани. В связи с планами по расширению был проведен анализ программного обеспечения, предложений целого ряда поставщиков и интеграторов. Ознакомившись с демо-версией системы call-центр Infinity от "ИнтелТелеком", руководство компании "Цифровые технологии" предложило разработчикам перечень дополнительных требований к функционалу решения, который был реализован в кратчайший срок и с высоким качеством.

В первом квартале 2006 г. "Цифровые технологии" стали использовать решение Infinity в качестве основной платформы. На начальном этапе это была небольшая справочная служба на 12 рабочих мест (решение на 2Е1, 25 внутренних линий), которая обрабатывала звонки мобильной справочной "0752" с максимальным количеством одновременно обрабатываемых вызовов до 60. Общее количество обработанных вызовов в сутки достигало 5-7 тысяч. Позже был осуществлен переход на модернизированную версию Infinity с поддержкой VoIP.

В 2007 г. компания "Цифровые технологии" заключила договор на оказание услуг "службы 09" с местным оператором связи "ТатТелеком". Планировалось увеличение мощностей контактного центра до 70 операторов и четырех потоков Е1. В новых условиях работы для call-центра стало важно обеспечить гарантию отказоустойчивости комплекса.

Как и в 2006 г., после сравнительного анализа, руководство "Цифровых технологий" остановило свой выбор на решении от "ИнтелТелеком", и высказало желание видеть call-центр с распределенной системой телефонии. Cпециалисты разработчика нашли решение поставленной задаче, доработав Infinity.

Предпосылки проекта

Впоследствии, набирая опыт, "Цифровые технологии" заключали новые договора с различными клиентами. Call-центр, совместно с радиостанциями и телевизионными каналами, стал принимать участие в поддержке целого ряда online-проектов. С увеличением объема производимых услуг, в 2011 г. компания приняла решение о существенном расширении своих производственных мощностей до 220 рабочих мест операторов. Расширение решено было проводить путем построения дополнительной независимой площадки call-центра на 150 рабочих мест. Главной задачей стало полностью исключить вероятность перерыва в приеме и обработке вызовов. Перерыв в работе операторов и даже незначительный сбой в программе могли повлечь за собой серьезные последствия вплоть до расторжения договоров со справочными службами и потери бизнеса.

Рабочие места операторов в call-центре "Цифровые технологии"

Выбор решения

Перед тем как сделать окончательный выбор, руководство "Цифровых технологий" изучило большое количество решений. Параллельно проводилось тестирование нескольких платформ для построения call-центров в режиме опытной эксплуатации на протяжении полугода. После конкурсного отбора между несколькими разработчиками было принято решение расширять свои мощности на платформе "Infinity Call-центр" в силу высокой надежности и большого опыта совместной работы. По результатам работы, появились не только новая архитектура резервирования работы комплекса в целом, но и принципиально новые рабочие места.

Пример интерфейса супервизора Infinity X

Увеличить

Практически все предлагаемые на рынке решения по системе добавочных мощностей call-цента предполагают механизм кратного резервирования. Это означает, что все мощности call-центра дублируются путем установки второго комплекта оборудования. При этом второй комплект оборудования и программного обеспечения мог находиться как в «холодном» запасе, так и в режиме "теплого" резервирования, когда нагрузка распределяется между двумя системами – основной и вспомогательной. Такой механизм хорош, но крайне затратен. Он требует не только двойного количества серверов и программного обеспечения call-центра, но и дополнительных линий связи

Особенности решения

"ИнтелТелеком" предложил решение, которое предполагает лишь незначительное увеличение мощностей для обеспечения безотказной работы всего комплекса в целом. В предложенной системе резервирования полностью исключена единая точка отказа, все модули комплекса работают независимо друг от друга. Принципиально новая архитектура резервирования использует идею независимо распределенной телефонии с одновременным подключением рабочих мест операторов ко всем серверам телефонии. Выход из строя любого количества оборудования не исключает возможности приема и обработки вызов, а лишь снижает общую мощность комплекса. Выбор такой архитектуры резервирования оправдан тем, что единовременно из строя выходит не весь комплекс в целом, а лишь отдельные его составляющие.

Пример отчета в Infinity X

Увеличить

Ключевым моментом реализации архитектуры решения является принцип "один поток Е1 – один Агат-UX5111, один сервер телефонии", а самым важным принципом – полное отсутствие маршрутизации вызовов между серверами телефонии. Каждый сервер телефонии взаимодействует одновременно со всеми рабочими местами, а рабочие места, со своей стороны, одновременно взаимодействуют со всеми серверами телефонии. За счет этого, выход из строя любого сервера телефонии влечет за собой прекращение обслуживания только тех вызовов, которые поступали на этот сервер. А альтернативная маршрутизация вызовов, прописанная на Агат-UX5111, позволяет распределять вызовы, поступающие на Е1 поток на другие сервера телефонии.

Выбор интегратора

В качестве компании, которая будет производить внедрение, была выбрана компания "ПроТелеком", которая является официальным партнером "ИнтелТелеком" и позиционируется как системный интегратор и поставщик телекоммуникационного оборудования и IP-решений "под ключ". В компании работают высококвалифицированные ИТ-специалисты, способные строить телефонные решения любой сложности. Отличительной чертой компании "ПроТелеком" является ориентир на комплексный подход в обеспечении клиента всем необходимым для быстрой, успешной   и продуктивной деятельности.

По большому счету, учитывая огромный опыт эксплуатации, специалисты "Цифровых Технологий" могли осуществить внедрение самостоятельно. Однако, принимая во внимание требование крайне сжатых сроков внедрения (10 дней) и долгое успешное сотрудничество в рамках технической поддержки, было принято решение, что реализацией проекта будут заниматься специалисты компании "ПроТелеком". Такое решение было принято в силу наличия большого практического опыта у интегратора в сопровождении решений Infinity и хорошего знакомства с архитектурой и конкретной реализацией комплекса в call-центре. Кроме того, специалисты "ПроТелеком" принимали активное участие в опытной эксплуатации, формировании и тестировании критериев надежности системы.

Обе площадки call-центра связали между собой каналами связи, и на каждую из площадок были заведены собственные потоки Е1. Кроме мероприятий по отказоустойчивости обеих площадок, было проведено резервирование внутренней ИТ-инфраструктуры. Каждый сервер не только обеспечен двумя источниками электропитания, но и одновременно имеют доступ к двум коммутаторам локальной сети, а вся серверная и рабочие места операторов подключены к системе гарантированного электроснабжения.

Решение Infinity можно интегрировать с CRM-системой

Рабочее место оператора call-центра Infinity интегрировано с CRM-системой заказчика. При поступлении вызова оператор видит всю необходимую информацию о звонящем. Возможность оперативно идентифицировать клиента и отображения истории взаимоотношений с ним позволяют не только сократить время  и увеличить качество обработки вызовов, но и повышает лояльность клиентов.

В call-центре разработана гибкая настройка параметров маршрутизации, которая позволяет осуществить распределение поступающих вызовов на персональных менеджеров. Система автоматически определяет сервис, на который звонит клиент, целевую группу операторов, имеющих специальную подготовку для обслуживания звонков такого типа, и переводит абонента на свободного оператора.

Операторы "Цифровых технологий" готовы к работе

Результат

В настоящее время call-центр работает слаженно, без сбоев. Ежемесячно обрабатывается около 1,5 млн вызовов. Помимо справочных служб, компания "Цифровые технологии" оказывает множество других услуг – это круглосуточные входящие кампании по горячим линиям 8800; диспетчерским службам; виртуальный офис/секретарь и прочие.. Также в набор сервисов компании входят исходящие звонки - по телемаркетингу, телефонным опросам, анкетированию, актуализации баз данных и другие.

На базе call-центра реализован IVR-портал "Бумеранг", который предлагает развлекательные услуги на русском и татарском языках, он доступен для абонентов сотовых связей и "ТатТелеком". В любой ветке голосового портала абонент имеет возможность узнать свой гороскоп, скачать мелодии, голосовые открытки и прочее, а также получить консультацию по появившемуся вопросу у оператора.

Cтав одним из крупнейших аутсорсинговых центров в России c помощью решения "Infinity сall-центр", "Цифровые технологии" успешно развиваются и не стоят на месте. В настоящий момент это 220 одновременно работающих операторов сall-центра на двух площадках, которые эффективно обрабатывают более 50 тыс. вызовов в сутки. В планах все новые горизонты и возможности. Руководство компании надеется, что высокий профессиональный уровень команды квалифицированных специалистов "ИнтелТелеком" и "ПроТелеком" помогут предложить своим клиентам еще более широкий перечень продуктов и услуг в области коммуникаций.