Функционал Call-центра Infinity

Интеллектуальная запись разговоров

Сохранение всей истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров. Обеспечивается контроль работы сотрудников и объективное разрешение спорных ситуаций. Настройка правил записи позволяет оптимизировать количество разговоров.

Мониторинг и динамика

Контроль работы Call-центра в режиме реального времени, подключение к сеансу связи, отключение операторов. Оперативная информация о работе call-центра по ключевым показателям, таким как, количество звонков, время ожидания, потерянные вызовы.

Контрольные события

При наступлении критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, недопустимое количество пропущенных вызовов, завышенное время ожидания и многое другое Call-центр Infinity оповестит руководителя различными способами вплоть до звонка на мобильный телефон. Информация по критическим событиям доступна в журнале отчетов.

Аналитический модуль статистики

Более 50 стандартных отчетов, предоставляющих различные аналитические данные о работе Call-центра. Используя встроенные фильтры, Вы легко получите необходимый срез информации для дальнейшего анализа

Управление ресурсами

Ведение детальной статистики по загрузке операторов. Система аналитических отчетов и диаграмм обеспечит прозрачность в работе операторов и объективное измерение KPI сотрудников. Возможность управления статусом пользователя и назначение соответствующей квалификации.

Повышение эффективности и производительности

Поддержка VoIP

Использование IP-сети для передачи телефонных вызовов внутри компании. Подключение к городской телефонии по каналам VoIP. Благодаря этому сокращается количество устанавливаемого оборудования, что существенно уменьшает риски его физического выхода из строя, морального устаревания, а также значительно снижает стоимость владения.

Интеграция с корпоративными системами (CRM, Service/Help Desk)

Интеграция Call-центра Infinity с информационными системами открывает новые возможности для компании в части организации автоматизированных сервисов телефонного обслуживания и оптимизации труда:

• Ведение истории взаимоотношений с клиентами в виде записанных разговоров
• Совершить звонок можно будет прямо из CRM одним кликом
• Полная статистика активности компании по телефонным обращениям
• Вывод карточки клиента при звонке
• Возможность проведения исходящих и входящих кампаний на основе выборки контрагентов из базы данных CRM.

Эргономика рабочего пространства

Гибкий интерфейс приложения рабочего места оператора позволяет комфортно расположить необходимые инструментальные панели и оперативно их использовать в работе, оптимально зонирует рабочую область монитора, оставляя его большую часть для работы с информационной системой. Минимизируются затраты на обучение персонала – сотрудник может приступить к работе после краткого инструктажа и, по мере необходимости, изучать остальные возможности.

История звонков

Все принятые, исходящие и пропущенные звонки сохраняются в отдельном журнале. Вместе с номером телефона, доступна информация о дате и времени звонка, а также непосредственно запись разговора.

Карточка клиента при звонке

При входящем звонке оператору отображается информация о клиенте и ряд его атрибутов. В процессе разговора оператор может вносить информацию в карточку клиента. При переводе звонка на другого специалиста информация передается вместе со звонком.

Управление очередями

Оператору отображается информация о клиентах, находящихся в очереди ожидания. Оператор может менять очередность или переключаться, например на VIP-клиента.

Сценарий диалога

При ответе на вызов оператору отображается карточка со всеми вопросами. Оператор вносит ответы. В зависимости от ответа, сценарий может двигаться по различным алгоритмам.

Голосовая почта

В случае звонка в нерабочее время, Infinity предложит оставить голосовое сообщение персональному менеджеру. Сообщение может быть передано по электронной почте.

Статус оператора

В случае отсутствия, оператор сможет выставить соответствующий статус. При этом звонки начнут распределяться на резервных операторов. Имеется возможность формирования индивидуальных статусов. Оператор сможет внести причину своего отсутствия, а также указать, чтобы звонки переводились на мобильный телефон. Причины отсутствия операторов содержаться в статистике и доступны руководителю.

Прием и отправка факсов

FAX-сервер позволяет  принимать и отправлять факс-сообщения непосредственно с компьютера пользователя. Обеспечивается экономия времени и средств на покупку факс-аппаратов и их обслуживания.

Автоматизация обслуживания

Интеллектуальное голосовое меню компании (IVR)

Графический конструктор позволит организовать приветствие компании, предоставить клиентам сервисы автоматического обслуживания, тем самым существенно разгрузить персонал.

Очередь ожидания

Постановка абонентов на удержание в случае отсутствия свободных операторов. В процессе ожидания проигрывается примерное время ожидания, позиция в очереди, рекламная информация. При звонке VIP-клиента можно настроить переключение переключается на первого освободившегося оператора.

Маршрутизация

Гибкая настройка параметров маршрутизации позволяет назначать необходимые линии для «выхода в город», в том числе, автоматический подбор наиболее привлекательного оператора IP-телефонии для совершения вызовов дальнего направления. Как следствие, экономия денежных средств.

Исходящие кампании (Outbound)

Массовый обзвон  клиентов выделенной группой операторов. Система осуществляет автоматический дозвон до абонента и в случае дозвона соединяет с оператором и отображает на мониторе диалоговое окно – сценарий разговора. Операторы не тратят время на дозвон до клиента. Результаты кампании доступны в виде отчета с записанными разговорами по каждому клиенту. Имеется возможность проведение нескольких кампаний одновременно.

Входящие кампании (Inbound)

Предоставление оператору диалогового окна – подсказки при входящем звонке. Все заполненные формы сохраняются в одном проекте. Инструмент позволяет консолидировать различную информацию и обрабатывать несколько разных проектов одним оператором. Незаменимый инструмент для аутсорсинговых call? центров.

Автоматическое оповещение

Позволяет без участия оператора обзвонить группу клиентов и воспроизвести заранее записанное сообщение. Интеграция с корпоративной базой данных позволит персонифицировать информацию, такую как, стоимость задолженности и т.п.

Автоматическая рассылка SMS сообщений

Рассылка SMS сообщений клиентам компании. Автоматическая отправка по наступлению события. Отправка сообщения оператором call-центра.

Простое обслуживание и администрирование

Администрирование

Администрирование осуществляется с помощью специального русифицированного  приложения. Все настройки изменяются путем назначения соответствующих параметров, что позволяет в минимальные сроки внести изменения в алгоритм обработки вызовов, не прибегая к услугам сторонних специалистов.

Права доступа

Для предотвращения несанкционированного доступа к информации и настройкам реализован механизм тонкой настройки пользовательских прав к различным видам функций. Для каждого сотрудника можно разрешить или запретить просмотр статистики, изменение номерного плана, запуск и редактирование кампаний и другие комбинации.

Интеграция с Terrasoft CRM

Интегрированные возможности взаимодействия Call-центра Infinity и Terrasoft CRM

Данный модуль включен в базовую поставку информационных систем на платформе Terrasoft и открывает новые возможности для компаний в части организации автоматизированных сервисов телефонного обслуживания и оптимизации труда:

1. Идентификация клиента при звонке и отображение информации о нем в Terrasoft CRM

2. Создание единой системы управления данными и телефонными вызовами.

   Автоматическая регистрация всей истории взаимодействия с клиентом, включая записанные разговоры.
   Интеллектуальная маршрутизация вызовов, учитывающая квалификацию персонала

3. Управление звонком непосредственно из Terrasoft CRM: (набор номера одним кликом, ответ, удержание, перевод, завершение)

4. Запись разговоров с возможностью их прослушивания непосредственно из Terrasoft CRM

5. Автоматизация процессов обзвона и рассылки SMS-сообщений.

   Мониторинг и управление работой операторов в режиме реального времени.
   Создание агрегированных отчетов CRM-системы и Call-центра.

6. Запуск бизнес-процесса по звонку

Использование интегрированного решения позволяет объединить все каналы взаимодействия с клиентами и обеспечить согласованную работу по ним. В свою очередь, клиенты получат быстрый отклик на каждое обращение.

Интеграция с Рарус

Интегрированные возможности взаимодействия Call-центра Infinity и 1С CRM

Интеграционный модуль позволяет пользователям продуктов «1С:CRM КОРП» и Call-центра Infinity повысить эффективность своей деятельности, в частности, автоматизировать процесс сохранения истории работы с клиентами и обеспечить прозрачный контроль взаимодействия персонала с клиентами по телефону. Интеграция доступна в решении «1С:CRM КОРП» и объединенных конфигурациях: «1С:Управление торговлей + CRM КОРП», «1С:Комплексная автоматизация + CRM КОРП», «1С:Управление производственным предприятием + CRM КОРП».

Благодаря совместному использованию «1С:CRM КОРП» и Call-центр Infinity резко повышается прозрачность и управляемость бизнеса. Руководителю компании становятся доступны уникальные данные для контроля и оценки эффективности работы персонала. Всего в несколько кликов можно проследить соотношение продаж к совершенным звонкам, а прослушав соответствующие записи разговора, понять, в чем причина успехов или провалов конкретного менеджера.

Использование «1С:CRM КОРП» совместно с Call-центром Infinity открывает компаниям следующие возможности:

• Звонок одним кликом прямо из карточки клиента в «1С:CRM КОРП»;
• Идентификация звонящего клиента и отображение его карточки оператору Call-центра непосредственно в CRM-системе;  
• Быстрый поиск контрагента в «1С:CRM КОРП» и автоматическая привязка контакта к звонку в процессе разговора;
• Запись разговоров с возможностью прослушивания из «1С:CRM КОРП»;
• Маршрутизация входящих телефонных вызовов на основе данных о клиенте;
• Управление очередью вызовов и многое другое.

В результате компания получает неоспоримые преимущества:

• Полную историю взаимоотношений с клиентами, включая записи телефонных разговоров;
• Сокращение времени обработки вызова при сохранении высокого качества обслуживания;
• Сокращение количества потерянных вызовов практически до нуля;
• Простой и быстрый инструмент для оповещения большого числа клиентов о различных событиях;
• Автоматизацию рутинных операций работы по телефону с клиентами,  партенрами и поставщиками;
• Сохранение инвестиций в ИТ и телекоммуникационную инфраструктуру компании.

Руководителю компании доступна детальная объединенная статистика и аналитика CRM-системы и Call-центра, в том числе по работе персонала в разрезе воронки продаж: количество совершенных вызовов и достигнутый результат. На основании данных возможна оценка не только KPI сотрудников, но и эффективность проводимых маркетинговых акций. Своевременное предоставление необходимой информации позволяет руководству компании принимать взвешенные решения и оперативно корректировать выбранную стратегию развития.

Интеграция с БИТ:CRM

Интегрированные возможности взаимодействия Call-центра Infinity и БИТ: CRM 8 (на платформе 1С:Предприятие)

Интеграционный модуль позволяет перевести процессы бизнеса на новую ступень. Путем автоматизации рутинных операций повышается эффективность компании, сокращается время на обслуживание и сопровождение клиентов.

Для всех пользователей открывается следующий функционал:

• автоматическая идентификация клиента по номеру телефона и регистрация контакта с привязкой записанного разговора
• быстрая регистрация нового клиента
• ускоренный набор номера одним кликом
• интеллектуальная маршрутизация входящего потока звонков
• управление очередью вызовов и мониторинг статуса коллеги
• развитие системы под задачи пользователей

Новые возможности дополняют привычный интерфейс «БИТ:CRM 8» панелью управления вызовами, что позволяет повысить скорость обработки вызовов, сохраняя эргономику рабочего пространства сотрудника.

Решения линейки Infinity успешно используют более 800 компаний России и СНГ

В 2009 г. на базе Infinity построен крупнейший call-центр среди отечественных вендоров (по данным CNews Analytics). Среди клиентов Приемная президента РФ, ФАСП, Автохолдинг РРТ, ФСТ России, OTPBank, MAXWELL Capital Group, WebMoney, Tez Tour, NIKITA, AGAVA, Цифровой центр ИОН, Из Рук в Руки, ПермьЭнерго и др.

Функциональные возможности Infinity TAXI

Дополнительные модули Infinity TAXI