Дмитрий Комаров:

Телеком всегда будет находиться в авангарде потребления инноваций

На вопросы CNews ответил Дмитрий Комаров, директор департамента по работе с телекоммуникационным сектором компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос».

CNews: Как изменилась ситуация на российском телекоммуникационном рынке в связи с кризисом, по вашим наблюдениям?

Дмитрий Комаров: Телекоммуникационный сектор сегодня работает в экстремально жестких условиях. Взять, к примеру, «большую тройку» мобильных операторов. До кризиса эти компании были увлечены конкурентной гонкой, оптимизация расходов не являлась для них приоритетом №1.

Кризис ничуть не ослабил конкуренцию, напротив – сделал условия конкурентной войны еще более тяжелыми. Что происходит на рынке телекома сейчас? По данным Advanced Communications & Media число абонентов в России весной этого года превысило 195 млн человек, а степень проникновения мобильной связи достигла 134%. При столь высоком уровне использования мобильной связи ведущие российские операторы вынуждены искать новые возможности для развития. Большой потенциал они видят в реализации услуг мобильной передачи данных стандарта 3G.

Ставка на 3G – правильное решение. В 2008 году доходы МТС и «ВымпелКома» от реализации услуг 3G составил 80 и 90 млн. долларов соответственно. Отраслевые аналитики считают, что в 2009 году доход компаний возрастет в среднем на 20%. Компаниям необходимо продолжать активно инвестировать в развитие. Но при этом все операторы ограничены, потому что их главная основная цель сегодня – рефинансирование кредитного портфеля и минимизация расходов.

CNews: Какие антикризисные стратегии актуальны сегодня для телекоммуникационных операторов?

Дмитрий Комаров: Телеком-компании работают по похожим моделям. Во-первых, они серьезно сократили капитальные затраты. Усиливается внимание к вопросам эксплуатации систем и ее стоимости. Во-вторых, игроки перешли на короткий горизонт планирования и более консервативно оценивают возврат инвестиций от реализуемых проектов. При этом многие компании перешли на «ручное управление», и решения о затратах рассматриваются под микроскопом на самом высоком уровне.

В тоже время бизнес операторов по-прежнему держится на инновациях. Компании внимательно рассматривают новые направления. Как всегда, телеком готов использовать ноу-хау, но в настоящее время срок возврата инвестиций и ценность для бизнеса – самые весомые факторы при принятии решения.

CNews: Как изменения ситуации сказались на работе ИТ-компаний в этом секторе?

Дмитрий Комаров: Телеком остается одним из самых привлекательных клиентских рынков для ИТ-компаний. Хотя эстафетный принцип – завершился один проект, тут же стартует другой –  нарушен. Запуск крупных новых проектов откладывается, но текущие продолжаются. Фокус ИТ-проектов, в основном, направлен на улучшение качества сервисов операторов и совершенствование корпоративной системы управления.

Как ни парадоксально, но ситуация сегодняшнего дня имеет свои плюсы. Сокращение бюджетов заставило компании более тщательно анализировать потребности в ИТ, оптимизировать имеющиеся ресурсы и максимально осознанно подходить к внедрению новых решений. Финансовые ограничения стали своеобразным фильтром, который пропускают только  действительно важные для бизнеса инновации.

CNews: Как изменился спрос на построение ИТ-инфраструктуры?

Дмитрий Комаров: Операторы продолжают строить мощную ИТ-инфраструктуру. Сегодня телеком нацелен на ИТ-инфраструктурные проекты, которые дают максимальную отдачу при минимальных начальных вложениях, а затем и приемлемых эксплуатационных расходах. Например, наша компания работает над строительством комплекса центров обработки данных для МТС. Запущены в эксплуатацию дата-центры в Самаре, Нижнем Новгороде и Владивостоке, проект продолжается в других регионах. Работающие ЦОДы обслуживают все критически важные корпоративные приложения соответствующих макро-регионов. При этом нам удалось создать экономически оптимальное решение – заложенные в ЦОД технологии позволят сократить до 30% затраты на электроэнергию, а также экономить на администрировании ЦОД с помощью удаленного диспетчерского управления.

Кризис не отменил важность проектов, направленных на поддержку сложных ИТ-активов телекоммуникационного бизнеса. Так, в «ВымпелКоме» наши специалисты в течение последних пяти лет развивают систему ИТ-поддержки. Сегодня эта система позволяет оперативно решать проблемы и поддерживать работу более 20 тысяч пользователей компании в России и странах СНГ. В этом году мы продолжим развитие системы.

Сегодня перед операторами остро стоит вопрос: как снизить стоимость обслуживания абонентов?. В связи с этим компания «МегаФон» активно инвестирует в модернизацию контакт-центров. В рамках данного проекта наша компания внедряет собственное решение – «Астерос Контакт». Эта система обеспечивает интеграцию всех приложений в единое окно и, таким образом, делает работу консультанта контакт-центра более оперативной и точной: ему не нужно, обслуживая абонента, переключаться между системами, многократно вводить информацию в разные приложениям и пр. Сегодня завершено внедрение в одном регионе, но «МегаФон» высоко оценивает достигнутые результаты. Пока экономический эффект внедрения системы не подсчитан, но можно с уверенностью сказать, что удалось достичь существенного сокращения времени обслуживания абонентов. Это в свою очередь сказывается не только на клиентской лояльности, но и позволяет пересмотреть требования к численности персонала контакт-центра.

CNews: Насколько востребованы услуги ИТ-аутсорсинга в этом секторе сегодня – и какие именно?

Дмитрий Комаров: На аутсорсинг и его преимущества взгляды телеком-компаний сегодня расходятся. Одни операторы переводят выведенные на аутсорсинг функции на свой баланс, считая, что таким образом смогут более точно контролировать затраты. Другие компании, напротив, стараются отдать на аутсорсинг как можно больше рутинных и непрофильных процессов, а параллельно и вывести персонал за штат. Внешним организациям охотно передается поддержка пользователей, некоторые инфраструктурные сервисы, например, обработка данных в коммерческих дата-центрах.

В настоящее время наша компания работает по аусорсинговому контракту с одним оператором фиксированной связи. В силу специфики своей деятельности российский телеком - настоящий эксперт в сфере ИТ и один из самых требовательных заказчиков. И, по нашему опыту, требования к SLA у телекома одни из самых жестких.

Что касается критичного для бизнеса оборудования и приложений, то их поддержку операторы связи не доверяют аутсорсерам. Отдельные эксперименты в этом направлении предпринимались до кризиса, но, видимо, не дали желаемого КПД. По причине большой ценности этих компонентов ИТ-инфраструктуры заказчики тратили дополнительные ресурсы на контроль проектов, что приводило к дублированию функций аутсорсера и проекты оказывались неэффективны.

CNews: Какие ожидания вы связываете с дальнейшей информатизацией телекома?

Дмитрий Комаров: Телеком всегда будет находиться в авангарде потребления инноваций. Со временем акцент все больше будет смещаться от экстенсивного развития к интенсивному –  росту прибыльности в рамках существующих оборотов. Операторы будут больше фокусироваться на экономичном привлечении новых клиентов и развитии уже существующих. Одним из наиболее критичных для операторов блоков является и будет являться управление информацией об абоненте – сбор наиболее полной и достоверной информации о клиенте для определения четкого профиля поведения и потребления абонента. В связи с этим время будут востребованы контакт-центры, сложные интегрированные CRM-системы.

Из специфических систем стоит ожидать появления интереса к управлению качеством обслуживания абонентов. В мировой практике становятся популярными системы, которые позволяют собирать информацию о каждой конкретной попытке абонента воспользоваться услугой. Эти решения помогают получить наиболее достоверную картину качества услуг и оценить то, как это качество воспринимает абонент.

CNews: Спасибо.