О заказчике

«МегаФон» входит в тройку крупнейших мобильных операторов Российской Федерации. В 2004 году перед компанией стояла задача быстро найти решение, позволяющее в максимально сжатые сроки предоставить широкой массе своих абонентов услугу «Голосовая почта», которая бы отличалась от аналогичных предложений других операторов.

Похожая услуга есть у всех операторов мобильной связи, но ее проникновение не превышает нескольких процентов. Доходы от стандартной «Голосовой почты» также минимальны, а сама услуга не выглядит привлекательной по сравнению с другими видами дополнительных услуг.

Поэтому решение, которое искала компания «МегаФон», должно было иметь больше возможностей, обладать более удобным и понятным интерфейсом пользования и обеспечивать существенно больший уровень проникновения в сравнении с услугами конкурентов.

Решение:

Компания Telecom Design, один из ведущих интеграторов-разработчиков программного обеспечения в области компьютерно-телефонной интеграции, интеллектуальных систем, операторских центров и CRM-приложений, в качестве решения предложил продукт собственной разработки - Total Voice Mail.

Total Voice Mail – это комплекс услуг, относящихся к категории Call Completion Services, так называемым «услугам завершения вызова» для сетей сотовой и фиксированной связи. Основной сервис, построенный на базе продукта, позволяет узнавать о звонках, пропущенных в то время, когда телефон находился вне зоны действия сети, при занятом телефоне. Total Voice Mail фиксирует номер звонящего абонента, позволяет звонящему оставить сообщение, предоставляет абоненту свободу установить особое личное приветствие на голосовом ящике, отправляет SMS-уведомление о пропущенном вызове, обеспечивает web-доступ абонентов к системе. Услуга также действует в роуминге, предоставляя абоненту наиболее экономичный способ доступа к платформе.

В отличие от аналогичных услуг, Total Voice Mail предоставляется ВСЕЙ абонентской базе по умолчанию, тем самым оператор получает возможность существенно увеличить процент проникновения этого сервиса. А благодаря тому, что лицензирование услуги Telecom Design осуществляется по потокам, а не по количеству созданных ящиков, обеспечивается значительное сокращение себестоимости услуги для оператора.

В целях увеличения популярности сервиса и уровня его проникновения Telecom Design рекомендовала объединить наиболее востребованные услуги Call Completion - Голосовая Почта, «Кто звонил?» и «Сообщи мне» в единый комплекс на основе Total Voice Mail.

Ход проекта

Руководство «МегаФона» рассмотрело предложение Telecom Design вместе с рядом решений других поставщиков, и сделало выбор в пользу Total Voice Mail.

В 2004 году между компаниями «МегаФон» и Telecom Design был заключен договор на разработку продукта Total Voice Mail. В том же году Telecom Design осуществила проект по внедрению Total Voice Mail и реализации сервиса «Всегда на связи» на базе этого продукта в Северо-Западном филиале «МегаФона» для Санкт-Петербурга. Услуга окупила себя, находясь еще на этапе опытной эксплуатации. Стремительные темпы самоокупаемости продукт Total Voice Mail продемонстрировал после установки и в других филиалах компании.

Руководство «МегаФона» было полностью удовлетворено результатом проекта в Северо-Западном филиале и приняло решение о тиражировании продукта Total Voice Mail на остальные филиалы компании, расположенные в 8 регионах Российской Федерации. В 2006 году проект стартовал. В настоящий момент услуга внедрена и запущена в эксплуатацию во всех филиалах «МегаФона». Теперь сервисом на базе Total Voice Mail могут воспользоваться 30 миллионов пользователей МегаФон во всех регионах страны.

Результаты проекта

Этот проект стал рекордным среди услуг дополнительного вида обслуживания по количеству абонентов, использующих этот сервис. Ожидаемое проникновение Total Voice Mail составляет более 50 %, в то время как проникновение аналогичных услуг у других операторов не превышает 3-5 %.

Total Voice Mail позволяет оператору получать доход как со стороны абонента, который оставляет сообщение, так и со стороны абонента, который его прослушивает, что является особо актуальным после введения модели обслуживания Calling Party Pays. При этом тарификация абонента за использование услуги Total Voice Mail осуществляется только за прослушивание голосового сообщения, то есть сама услуга является бесплатной для пользователя.

Создание единой центрально-распределенной системы в рамках проекта позволило снизить операционные затраты на географически распределенных сетях «МегаФон» за счёт экономии на эксплуатации голосовых междугородных каналов и единого администрирования.

Операционные затраты оказались невысокими по сравнению с аналогичными решениями, благодаря автоматизации ключевых бизнес-процессов. Почтовый ящик абоненту выделяется динамически - происходит экономия дискового пространства и средств на его поддержание. В ходе проекта была реализована автоматическая регистрация и удаление почтового ящика. Кроме того, дополнительное снижение затрат стало возможно за счет сокращения рекламных бюджетов на продвижение услуги, ввиду того, что услуга уже подключена по умолчанию всем абонентам и в силу логики работы продвигает сама себя.

Как комментирует Яков Бернштейн, начальник отдела Аналитической и инженерно-технической поддержки «МегаФон», менеджер федерального проекта TVMS: «Внедрение продукта компании Telecom Design Total Voice Mail позволило нам достичь поставленных целей: в максимально коротки сроки была запущена услуга «Голосовой почты» на большинстве филиалов компании. А благодаря ряду функций, отличающих услугу от аналогичных предложений конкурентов, нам удалось не только возобновить интерес абонентов к самой услуге «Голосовая почта», но и привлечь большее внимания к МегаФон в целом. Мы довольны результатами проекта. В ближайшие планы компании входит построение дополнительных услуг на базе продукта, и, соответственно, еще большее повышение интереса к услугам и предложениям МегаФон».

О продукте Total Voice Mail

Программный продукт Total Voice Mail, разработанный специалистами Telecom Design, сертифицирован для использования на российских сетях связи. При этом Total Voice Mail может работать на любых современных сетях: GSM, CDMA, PSTN. Он конвергентен по типу биллинговой системы (prepaid, postpaid), так как вопрос тарификации решается средствами SCP или MSC.

Продукт горизонтально масштабируется для обслуживания порядка 100 млн. абонентов. Надёжность Total Voice Mail обеспечивается модульной архитектурой продукта, возможностью горячего резервирования и аппаратной частью ведущего мирового производителя коммутационного оборудования CSP (Convergent Service Platform,) производства компании Dialogic (ранее Cantata Technology).

В стандартный пакет Total Voice Mail входит ряд бесплатных для абонента дополнительных возможностей по управлению голосовым почтовым ящиком, а именно: установка персональных приветствий голосовой почты, доступ к голосовому ящику в роуминге (USSD Callback Voice Mail) и через Интернет («Web VM»).

Помимо бесплатных услуг на базе Total Voice Mail предусмотрена возможность построения платных сервисов по управлению голосовым ящиком. Так, например, в рамках проекта для «МегаФона» был сформирован единый централизованный комплекс предоставления голосовых услуг на базе продукта Total Voice Mail и реализованы такие платные услуги, как автоответчик и бизнес-почта.