Пренебрежение мультимедийными возможностями в функционале контакт-центров чревато упущенной выгодой и снижением лояльности клиентов. По данным Genesys, по меньшей мере, четверо из пяти потребителей предпочитают выбирать каналы связи, по которым они могут взаимодействовать с организациями. При этом подавляющее большинство (85%) пользуется электронной почтой, а 18% желали бы использовать веб-чат. Ранее аналитики Forrester прогнозировали, что более 50% онлайн-покупателей прибегнут к веб-чату при заказе товаров или услуг в 2007 году. Однако при этом такие клиенты вовсе не отказываются от возможности традиционного телефонного разговора с оператором, от которого ждут наиболее исчерпывающей информации.

Виды входящих коммуникаций в контакт-центрах

Источник: Genesys, 2007

Как показало исследование Genesys "Управление веб-взаимодействием в контакт-центре", проведенное в 2007 году в Азиатско-Тихоокеанском регионе, телефонный звонок остается наиболее популярным видом коммуникации: традиционную голосовую связь предлагают 95% опрошенных контакт-центров. Далее следуют электронная почта и факс, на которые приходится 82% и 70% соответственно. Менее популярны веб-службы (61%). 55% контакт-центров ориентируются, пожалуй, на самых консервативных клиентов, которые до сих пор не ленятся писать обычные письма. И только 23% предлагают SMS-функционал.

Обслужи себя сам

Около 82% организаций предлагают те или иные услуги веб-самообслуживания, включая просмотр состояния счета; проведение платежей, покупки или размещение заказов онлайн. При этом 69% компаний-респондентов размещают на своих сайтах формы заказов, но только 27% предлагают помощь или поддержку в режиме онлайн.

Виды веб-обслуживания в контакт-центрах

Источник: Genesys, 2007

Между тем, наличие "живой" помощи является для пользователей очень важным фактором для получения положительного опыта веб-самообслуживания. В идеале клиент должен получать подсказки всякий раз, когда он этого захочет. Как показали результаты опроса тысячи британских потребителей, персонализированная поддержка клиентов повышает вероятность покупки в данной компании в 3-6 раз. Осознавая чрезвычайную важность этого момента, все большее число организаций внедряют различные методы веб-интерактивности с тем, чтобы превратить виртуальных посетителей в реальных покупателей.

Из тех анкет, в которых респонденты количественно указали влияние поддержки в режиме реального времени на уровень продаж и обслуживания, следует, что около 41% респондентов смогли уменьшить процент невыполненных заказов, 44% — повысили популярность услуги веб-самообслуживания, 51% — увеличили степень удовлетворения клиентов.

Наиболее популярным вариантом поддержки клиентов в реальном времени является функция "клик"-на-чат —(14%), затем следует "клик"-на-обратный звонок —(13%), проактивный веб-чат (8%) и "клик"-на-звонок — 7%).

Варианты поддержки веб-пользователей в контакт-центрах

Источник: Genesys, 2007

Взаимодействия и операции на основе веб-сервисов составляют в среднем 11,5% входящего клиентского трафика, а 24% клиентов, в среднем, используют веб-самообслуживание, если таковое имеется.

Неудовлетворенный спрос

Интересно сопоставить результаты опроса, проведенного Genesys в 2007 году среди руководителей 236 контакт-центров, с данными опроса пользователей, проведенного годом ранее. Так, 18% потребителей указали в 2006 году, что они бы использовали веб-чат, если бы он был доступен, однако в 2007 году только 14% контакт-центров смогли предоставить такую функциональность. При этом важным моментом является уровень развития широкополосного доступа (ШПД). Например, в Южной Корее, которая является одним из мировых стран-лидеров по проникновению ШПД, веб-чат поддерживают 22% контакт-центров, а в Австралии и Новой Зеландии — всего 4%.

Любопытно, что наличие или отсутствие веб-функционала, такого как веб-чат или сервиса "клик" на обратный звонок, не зависит от масштаба контакт-центра. Веб-чат может предлагаться как со стороны контакт-центра менее чем с десятком операторских мест, так и распределенным контакт-центром, в котором одновременно работает более 1500 операторов. Кроме того, не найдено каких-либо закономерностей по преимущественному использованию веб-чата в какой-либо из 19-ти исследованных отраслей.

Проактивные коммуникации

Использование электронной почты в качестве проактивного вида связи с клиентами набирает популярность. Почти две трети респондентов-компаний используют e-mail для проактивной исходящей связи с клиентами. Тем не менее, большинство других веб-каналов взаимодействия для исходящих коммуникаций используется недостаточно хорошо. Очень странно, что в век инфокоммуникаций обычная почта используется для исходящей связи с клиентами гораздо чаще (ее используют 49% опрошенных компаний) , чем SMS (30%) и проактивный веб-чат (13%).

Исходящие каналы для проактивных коммуникаций в контакт-центрах

Источник: Genesys, 2007

Более 60% респондентов, использующих проактивный веб-чат, отмечают рост продаж, а около половины — свидетельствуют о снижении уровня неосуществленных веб-операций.

С другой стороны, 13% использующих эту функциональность, не наблюдают никаких изменений, и еще 13% отметили, что онлайновые продажи не являются частью их бизнеса.

Веб-функционал: перспективы развития

Отраслевые аналитики единодушны в том, что интерес потребителей к веб и e-mail-сервисам неуклонно растет. Предприятия, которые не смогут удовлетворить этот растущий спрос, рискуют растерять свои конкурентные преимущества. Пока же ситуация следующая. Из организаций, которые до сих пор не внедрили веб-инструментарий, 29% планируют предложить клиентам проактивный веб-чат в будущем; половина из них готова сделать это в следующем году, остальные — в течение двух ближайших лет. 21% организаций, которые еще не организовали входящий веб-чат, планируют сделать это в ближайшем будущем; 39% из них сделают это не позже, чем через год, и еще 50% — в течение двух ближайших лет.

20% организаций, еще не предлагающих сервис "обратного звонка", планируют это сделать. 41% из них — в течение года, еще 35% — в течение ближайших двух лет; примерно 22% организаций не планируют предлагать этот функционал, еще 47% находятся в раздумьях.

Несмотря на положительную тенденцию по внедрению веб-сервисов, около 70% респондентов, которые в настоящее время не осуществляют поддержку клиентов в реальном времени при работе с веб-сайтом, до сих пор не имеют конкретных планов по внедрению веб-чата или сервисов "обратного звонка". Причины этого могут быть различны — от дороговизны и сложности внедрения такого функционала до сомнений в том, что пользователи будут им пользоваться.

Причины отказа от внедрения веб-функционала (% респондентов)

	Веб-самообслуживание	Входящий веб-чат	Проактивный веб-чат	"Клик" на обратный вызов
Слишком дорого или сложно внедрять	0%	21%	20%	19%
Не будут использовать клиенты	17%	29%	Н.д.	9%
Ценообразование не покрывает расходов	Н.д.	8%	40%	19%
Не соответствует бизнес-модели	33%	22%	40%	42%

Источник: Genesys, 2007

Несмотря на то, что исследование проводилось в Азиатско-Тихоокеанском регионе, его результаты актуальны и для России. В стране резко растет число широкополосных подключений, набирают популярность альтернативные интернет-коммуникации (Skype, Google Talk, Sipnet и пр.). Но самое главное — подрастает новое поколение, для которого зайти на сайт или "стукнуть в аську" так же естественно, как позвонить по телефону. Очевидно, что те российские контакт-центры, которые не будут задействовать веб-функционал, будут неминуемо терять клиентов.