Call-центры России: финансы и телеком не догнать?

Динамичный рост бизнеса и клиентской базы заставляли компании в 2007 году активно внедрять контакт-центры либо модернизировать существующие. Тем не менее, на российской "карте" call-центров до сих пор остается много "белых пятен". Лидируют же по темпам строительства контакт-центров финансовый сектор и телеком.

По итогам 2007 г. можно отметить, что телекоммуникационный и финансовый сегменты продолжают доминировать как по количеству внедренных рабочих мест, так и по общему уровню проектов построения или модернизации контакт-центров. В этих отраслях зафиксированы также и самые крупные из анонсированных проектов. Именно здесь наиболее отчетливо проявляются и основные тенденции отрасли.

Крупнейшие публичные проекты по созданию call-центров в России в 2007 г.

Источник: CNews Analytics, 2008

По количеству внедренных рабочих мест операторов телекоммуникационный сектор остается среди других отраслей явным лидером. Внедрение новых контакт-центров шло параллельно с модернизацией уже существующих. Основной драйвер роста связан с увеличением клиентской базы и расширением операций. Наибольшую активность проявляли операторы сотовой связи и интернет-провайдеры, магистральные операторы, а также операторы кабельного телевидения. Среди крупнейших проектов 2007 года — расширение существующего call-центра "МТС-Юг" и создание на его базе мультимедийного контакт-центра на 440 агентов, открытие контакт-центра Tele2 на 200 операторских мест, обслуживающего порядка 7 млн абонентов в 14 регионах присутствия оператора в России, расширение емкости распределенных call-центров «ЭР-Телеком» до 170 рабочих мест, модернизация центра обработки вызовов (ЦОВ) Нижегородского филиала "ВолгаТелеком" с расширением числа операторских мест со 112 до 256, расширение возможностей ЦОВ "Синтерры" с увеличением операторских мест до 320, модернизация контакт-центра "Корбины Телеком" (в дополнение к действующему контакт-центру в Москве открыт центр в Калуге с расширением на 100 дополнительных агентских мест), создание call-центра у оператора «МегаФон-Дальний Восток» на 125 рабочих мест и др.

Весной 2007 г. группа компаний "Комкор" завершила проект по модернизации программно-аппаратной платформы собственного call-центра, созданного на базе решения Naumen в Москве и рассчитанного на 60 рабочих мест. К концу 2007 года в call-центре "Комкор" в Туле из максимальных 300 рабочих мест было задействовано 60. Общее количество проданных лицензий (операторских мест), таким образом, составило 360. Другой проект на базе решений Naumen в телекоммуникационной отрасли — модернизация и укрупнение call-центра компании "Инфолайн" до 38 операторских мест.

ЦОВ сотового оператора "Мотив", построенный на оборудовании Nortel, был расширен до 80 операторских мест. Помимо обслуживания собственных абонентов, компания работает по схеме аутсорсинга.

Осенью 2007 г. завершен первый этап работ по запуску в эксплуатацию контакт-центра ПРОТЕЙ-РВ, рассчитанного на 40 рабочих мест,  для филиала "ВолгаТелеком" в Республике Мордовия. Всего в дочерних компаниях холдинга "Связьинвест" установлено 11 Call-центров НТЦ ПРОТЕЙ (6 систем — в ЮТК, 2 — в СЗТ и 1 — в "Уралсвязьинформе"). Примерно в это же время компания "Вулкан" запустила у интернет-провайдера из Владивостока "Примлинк. Цифровые технологии связи" аутсорсинговый call-центр на 60 рабочих мест.

В 2008 году проекты для российского телекома продолжились, причем основная их часть представляла собой модернизацию и расширение существующих call-центров. Так, в начале года начался  перевод существующего ЦОВ Краснодарского филиала ЮТК на IP-технологию с одновременной заменой оборудования на более современное от Avaya, Sun и Cisco. Кроме того, планировалось создать ЦОВ в другом филиале ЮТК — Адыгейском — путем создания IP удаленного выноса от Краснодарской площадки, где планируется добавить 30 пользовательских мест. На площадке в Майкопе специалисты Telecom Design развернут 11 операторских мест. Всего по завершении проекта в Краснодарскую платформу ЦОВ будет включено более 140 операторов. В марте 2008 года завершен первый этап наращивания функционала контакт-центра компании "Tele2 Россия".

Кроме того, операторы озаботились сокращением затрат. Так, до конца 2008 года «ЭР-Телеком», который также перевел свои call-центры на IP-технологию, планирует сделать это путем объединения операторских групп в рамках городов проекта, а также ввести в эксплуатацию средства автоматизации обслуживания абонентов (IVR) и внедрить в call-центре дополнительные функции первичных и вторичных продаж. Ежедневно в call-центры компании по каждому городу поступает около 12 тысяч вызовов. Процент принятых вызовов составляет более 90% при среднем времени ожидания клиента на линии не более 20 секунд.

Финансистам нужна интеграция с интеллектуальными платформами

Для большинства банков и страховых компаний функций обычного call-центра становится уже не достаточно, им необходимо полномасштабное решение, интегрированное с различными интеллектуальными платформами. В 2007 году реализован один из крупнейших проектов по внедрению функционального ЦОВ в "Альфа-Банке", рассчитанного на 150 рабочих мест. Территориально распределенный центр телефонных продаж и консультаций создан в "Русском Банке Развития" (РБР). Основной операторский пул расположен в Саратове, где одновременно работает 40 операторов, в московском офисе — 20. В перспективе планируется расширение телефонного центра до 200 операторов. Полнофункциональная система Сontact Сenter, IVR, OSR, система записи и оценки качества работы агентов, отчетность созданы в банке "Тинькофф. Кредитные системы". Завершен проект по поставке операторского центра для "Балтийского Банка", рассчитанного на 125 рабочих мест. Дополнительно к действующему операторскому центру банка в Москве Росбанк построил новые центры в Красноярске и Владивостоке. Эти, а также другие проекты в банках ВТБ-24, Абсолют Банк, Стройкредит и др. созданы на основе оборудования компании Avaya, которая доминирует в этом сегменте. Несколько проектов было реализовано на базе решений Cisco (например, в банке "Санкт-Петербург", МБРР) и Nortel, при этом данные по количеству внедренных рабочих мест, как правило, не раскрываются. В некрупных банках предпочтение отдавалось решениям отечественных поставщиков, прежде всего Infra Telesystems (Новосибирский муниципальный банк, Банк Сбережений и Кредита и др.).

В страховом сегменте крупнейшим проектом стало внедрение call-центра в компании «Росгосстрах» на 400 рабочих мест в Москве. В состав решения вошли конвергентный телефонный коммутатор Avaya S8720 с дуплицированным управлением, ПО call-центра Avaya CC Elite, система расширенной отчетности CMS, система тотальной записи переговоров Nice Perform и рабочие места операторов на основе IP-телефонов Avaya 4621. Новый call-центр обслуживает более 15 000 звонков в среднем за сутки. На первом этапе организована обработка телефонных вызовов, введены в эксплуатацию системы отчетности и записи переговоров. В перспективе планируется развитие call-центра до мультимедийного контакт-центра, способного обрабатывать обращения по всем доступным каналам – голосовые обращения, e-mail, сообщения через веб-портал и факс. Из приложений будет доступна, в первую очередь, организация исходящего обзвона, а в дальнейшем – система IVR с динамическим формированием контента, приложения бизнес-аналитики и управления трудовыми ресурсами. В настоящее время специалисты ЛАНИТ также работают над созданием консолидированной базы контактов, которая в дальнейшем будет с помощью CTI-приложения интегрирована с контакт-центром. Это позволит персонализировать обслуживание клиентов: при входящем звонке на экране оператора будет открываться карточка клиента. Решение, предложенное компанией ЛАНИТ, - Customer Database Integration – устраняет дублирование в существующей базе и обеспечивает корректное структурирование будущей информации о клиентах.

Кому еще нужны call-центры?

Несколько крупных проектов зафиксировано в области создании аутсорсинговых контакт-центров. Среди них — создание новой площадки на 200 операторских рабочих мест у компании "Цифровые технологии" (Казань). Ранее здесь использовалось решение Cisco IPCC, теперь выбор сделан в пользу последней версии call-центра Infinity от компании ИнтелТелеком. В настоящее время в проекте задействовано 50 рабочих мест, в ближайшее время планируется расширение до 100. В феврале 2007 года был расширен аутсорсинговый call-центр Direct Call в Ростове-на-Дону — с 6 до до 30 операторских мест, а в апреле того же года — до 70 операторских мест. Аутсорсинговый call-центр ГРАН, созданный в конце 2006 года на базе оборудования Naumen, в 2007 году вышел на проектную мощность в 55 работающих мест.

Среди представителей отраслей, которые не часто выступают заказчиками в проектах по созданию собственных call-центров, — исследовательская компания TNS Gallup. Создание в Туле своего ЦОВ связано с переходом на новую систему измерения радиоаудитории — с с 2008 года опросы и сбор информации планировалось проводить операторами специализированного call-центра, который работает на 77 городов. Кроме того, до 76 рабочих мест расширен ЦОВ издательского дома "Главбух".

В ноябре 2007 года группа компаний Softline завершила проект модернизации собственного call-центра на 40 рабочих мест, построенного на базе программного решения IP call-центр Naumen Phone и используемого, в частности, для проведения телемаркетинговых акций. При поддержке поставщика решения ИТ-специалисты Softline провели работы по интеграции Naumen Phone с CRM-системой, благодаря которой удалось реализовать двусторонний обмен данными: сведения о клиентах из CRM-системы экспортируются на сервер управления обзвонами, в обратном направлении передается информация о результатах обзвона.

Большую активность проявляли предприятия энергетической отрасли. В ноябре 2007 г. Avaya и РАО "ЕЭС России" подписали соглашение о сотрудничестве, которое направлено на создание благоприятных и взаимовыгодных условий для использования в РАО и его структурах телекоммуникационного оборудования и ПО, включая операторские центры. Тем временем, контакт-центр "Мосэнергосбыта" был создан на базе оборудования Nortel. Действующий контакт-центр ОАО "МРСК Центра" дополняют интернет-приемные.

Популярны были call-центры и у коллекторских агентств, некоторые из которых интегрировали свои ИТ-системы в действующие ЦОВ. Так, независимое агентство долговых обязательств "НАДО" ввело в эксплуатацию систему автоматизации бизнес-процессов по взысканию с физических лиц просроченной задолженности — EGAR Collection, которая обеспечивает высокую производительность сотрудников call-центра.

Традиционно были востребованы call-центры в торговле. Один из наиболее заметных проектов в этом сегменте был реализован на базе оборудования Nortel в ИКЕА на 20 рабочих мест (в дальнейшем это call-центр был расширен). Осенью 2007 года Naumen реализовал проект в интернет-магазине бытовой техники и электроники Vasko.ru на 50 операторских мест. Решения Naumen использованы также в call-центре электронной системы продажи путевок в санатории, пансионаты и дома отдыха "Курортный магазин", который помимо Москвы имеет три выносные площадки в Киеве, Санкт-Петербурге и Новосибирске. В 2007 году этот call-центр расширился до 80 операторских мест.

Несколько проектов было реализовано в медицине и образовании. К ним, в частности, относятся создание контакт-центра для ФГУ "Научный центр акушерства, гинекологии и перинатологии Федерального агентства по высокотехнологической медицинской помощи", рассчитанного на 18 операторов, и проект по автоматизации приема и обработки телефонных вызовов в Московском государственном университете экономики, статистики и информатики (МЭСИ).

В перспективе стоит ожидать активности от крупных игроков, которые долгое время оставались в тени. К ним относится, в частности, "РЖД", которое планирует в 2009 году создать крупнейшую в стране справочную систему — Единый информационно-сервисный центр. Как ожидается, в call-центрах РЖД будет создано около 400-500 рабочих мест операторов.

Планировал открыть в первой половине 2007 года полнофункциональный call-центр "Сбербанк", но этого до сих пор не случилось. Крупнейший российский банк располагает пока лишь небольшим call-центром для обслуживания держателей карт банка, который явно не справляется с обслуживанием большого потока вызовов. Есть надежда, что Сбербанк, который намерен активно развивать программу по выпуску кредитных карт, все-таки откроет круглосуточный контакт-центр. Впрочем, Центрально-Черноземный банк Сбербанка России в феврале 2008 г. уже открыл собственный call-центр, нацеленный на информирование клиентов по вопросам кредитования. Для обслуживания 6 областей ЦФО выделено … 7 операторов. Кроме того, "живые" операторы работают только в рабочее время, а ночью клиентам придется общаться с автоинформатором.

Наконец, серьезным драйвером для российского рынка call-центров могла бы стать государственная программа создания единой системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через общий телефонный номер "112", проект концепции которой одобрило российское правительство. Реализовать систему в полном объеме на всей территории России планируется до конца 2012 года. По предварительным подсчетам, из федерального и регионального бюджетов для этого потребуется выделить 40 млрд руб., из внебюджетных источников — приблизительно 15 млрд руб. Пока же проекты создания единых дежурно-диспетчерских служб городов, на базе которых предлагалось создать общую систему, происходят разрозненно.