При поддержке

Дмитрий Иванников: В прошлом году заметно вырос спрос на решения для организации центров обработки вызовов в секторе банковской и страховой «розницы»

На вопросы CNews отвечали Дмитрий Иванников, региональный директор Avaya в Восточной Европе, России и СНГ и Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya в России и СНГ.

Дмитрий Иванников: Прежде всего, в минувшем году мы стали свидетелями нового этапа серьезных инвестиций российских компаний в создание и  модернизацию своей ИТ- и телекоммуникационной инфраструктуры. Возможно, стабильность экономической ситуации в стране делает приоритетными для многих компаний вопросы стратегии, в частности — стратегических инвестиций в  инфраструктуру своего бизнеса. Следует отметить особенно динамичное развитие первоочередных для Avaya рынков корпоративной IP-телефонии, конвергентных сетей, а также операторских центров — и в России, и во всем мире.

Дмитрий Кондратьев: Объем нашего бизнеса по поставке конвергентных решений в 2004 г. вырос в несколько раз. Тем не менее, процесс «проникновения» IP-технологий в реально используемые корпоративные решения имеет свою конечную скорость, и в масштабах страны сам этот рынок все еще относительно невелик: 75–80% абонентов по-прежнему аналоговые. На наш взгляд, для поставщика важно учитывать эту специфику и быть по-настоящему гибким, то есть иметь возможность предоставить заказчику именно ту «сумму технологий», которая ему реально нужна для бизнеса — здесь и сейчас.

Дмитрий Иванников: Если говорить о той части рынка, где мы  работаем, я бы отметил заметный рост спроса на решения для организации центров обработки вызовов (ЦОВ, или Call Centers/Contact Centers) в минувшем году в  сегменте финансовых организаций — прежде всего в банковской и страховой «рознице». Очевидно, что это одно из следствий обострения реальной конкуренции за розничного клиента (в частности, ввиду выхода на наш рынок новых мощных западных «игроков»), что, в свою очередь, обуславливает рост инвестиций в  повышение качества клиентского обслуживания компаний этого сектора. Являясь признанным во всем мире лидером рынка решений для ЦОВ, мы рассматриваем эту тенденцию, как один из важных факторов роста нашего бизнеса.

Мы отметили также заметный рост интереса к конвергентным решениям для корпоративной телефонии и со стороны крупных государственных заказчиков. Возможно, здесь одним из влияющих факторов стали последние шаги государства по  повышению эффективности государственного управления и укреплению властных вертикалей. Здесь мы также чувствуем себя весьма уверенно, поскольку располагаем уникальными решениями, позволяющими организовать масштабные распределенные конвергентные сети с эффективным управлением из единого центра и «гладко» интегрировать с ними уже имеющиеся оборудование и технологии.

Дмитрий Иванников: В целом 2004 год стал для компании очень успешным. Как мы уже сообщали, на мировом рынке Avaya достигла как всех поставленных год назад целей, так и хороших финансовых результатов. Отмечу, что наиболее благотворные изменения по сравнению с 2003 г. произошли с показателями прибыли компании.

Если говорить о нашем положении на рынке — отрадно, что мы  остаемся лидерами, — как в области решений корпоративной телефонии, так и на рынке решений для операторских центров. В частности, по данным авторитетного исследовательского агентства Synergy, Avaya в 2004 г. стала лидером (с долей рынка 25%) в мировых продажах решений для корпоративной IP-телефонии, а также по  числу поставленных IP-портов.

Доли мирового рынка в продажах решений для корпоративной IP-телефонии

Доли мирового рынка в продажах IP-портов

Дмитрий Кондратьев: Наш бизнес в России развивался ровно и  планомерно, в соответствии с нашими прогнозами на 2004 г. Единственное, что несколько «нарушило» это плавное развитие — смена правительства в середине делового сезона: такие события в России, как правило, сдвигают сроки принятия решений по многим крупным проектам, не менее чем на полгода. Поэтому многие наши крупные проекты были реализованы уже в новом для нас финансовом году, который начался в октябре 2004 г. Это положительно отразилось на оборотах компании — например, в 1-м квартале 2005 финансового года рост составил 40% по сравнению с  аналогичным периодом 2004 г.

Нам удалось выполнить все намеченные планы и в России и СНГ — отложенные крупные проекты были «компенсированы» ростом бизнеса, осуществляемого через наших партнеров — что тоже можно рассматривать, как важный результат нашей программы развития канала сбыта в 2004 г.

Дмитрий Иванников: Здесь необходимо следующее уточнение: рынок CRM-решений огромен и разнообразен, Avaya же специализируется на решениях для центров обработки вызовов (ЦОВ, или Call Centers/Contact Centers), как важной части этого рынка. Конечно, при этом наши решения полностью и эффективно интегрируются с лидирующими на рынке CRM-решениями, большинство поставщиков которых являются нашими партнерами.

Говоря концептуально, мы позиционируем себя в качестве лидера рынка не CRM-решений, а решений CIM (Customer Interaction Management) — то есть жизненно важного для многих наших заказчиков «переднего края» работы с  клиентами. Здесь мы, по мнению большинства авторитетных мировых аналитиков, — бесспорные лидеры (см. последний отчет авторитетной исследовательской компании Gartner «Магический квадрат для поставщиков решений для операторских центров»).

Дмитрий Кондратьев: Если говорить именно о динамике российского рынка ЦОВ, то объективных данных, основанных на исследованиях авторитетных независимых источников, к сожалению, пока недостаточно. Согласно данным известной аналитической компании Datamonitor, объем инсталляций ЦОВ в  России к 2008 году составит порядка 4000, а среднегодовой рост продаж — 16% (CAGR). На мой взгляд, второй показатель можно считать несколько более достоверным, поскольку он отражает относительную, а не абсолютную величину роста. Очень отрадно то, что по данным того же Datamonitor российский среднегодовой темп роста числа операторских центров ожидается почти в два раза выше европейского (16% против 8,9%).

Главная макро-тенденция, которую мы видим сегодня для нашего рынка — постоянный рост спроса на решения для ЦОВ, обусловленный, прежде всего, увеличением конкуренции за растущий потребительский рынок. В свою очередь, его рост обусловлен стабильной экономической ситуацией и ростом благосостояния граждан, помноженным на масштабы рынка.

Дмитрий Кондратьев: Наш бизнес в этой области также вырос в  несколько раз. Главный фактор здесь — заметный рост числа проектов масштабных и  сложных конвергентных сетей и операторских центров, где требуется иной, гораздо более высокий уровень технологической поддержки, а также экспертиза разработчиков оборудования и программного обеспечения.

Дмитрий Кондратьев: Настолько важное, что в 2003 в российском представительстве компании появилось отдельное подразделение, сфокусированное на продвижении решений для малого и среднего бизнеса (SMB). Кроме того, этот приоритет находит отражение и в технологической стратегии Avaya.

В 2003 году на рынке появился Avaya IP Office — интегрированное решение телефонии, специально предназначенное для предприятий SMB. В 2004  продуктов Avaya представила Contact Center Express — решение для операторских центров в сегменте среднего масштаба бизнеса, сочетающее в себе самый современный функционал, оптимальную цену и уровень качества, присущего системам крупных предприятий.

Отзывы наших ключевых партнеров и заказчиков позволяют расценивать потенциал этих решений на российском рынке, как значительный.

Дмитрий Иванников: Мы работаем на другом рынке — поставляем решения для корпоративной телефонии. И хотя мы планируем объявление ряда продуктов для рынка операторов связи, в данный момент те возможные регуляции, о  которых вы упоминаете, наш бизнес пока не затрагивают.

Дмитрий Иванников: Ключевыми направлениями развития Avaya остаются инвестиции в локализацию и поддержку наших продуктов и развитие сервисной инфраструктуры. Необходимо отдельно отметить расширение партнерской сети и  обучение партнеров. Avaya располагает целым арсеналом средств для развития и  повышения эффективности партнерской сети — ознакомление с новыми технологиями через образовательные программы, комплексная система экономических стимуляции и  т.п. Мы и в дальнейшем намерены уделять самое пристально внимание повышению квалификации наших партнеров.

CNews: Спасибо.