Аутсорсерам нужно учитывать отраслевую специфику ТЭК

ТЭК - это производство и распределение энергии в её различных видах и формах. Ошибка в операционной деятельности предприятий ТЭК может оказаться фатальной. Аутсорсеры обязаны максимально учитывать отраслевую специфику, ведь аутсорсинговый бизнес – сервисный.

Специфика работы ИТ-аутсорсера с предприятиями ТЭК заключается в необходимости следования жестким отраслевым правилам и нормативам, а также высоким требованиям к обеспечению надежности функционирования и отказоустойчивости оборудования.

От предприятий ТЭК требуется максимальная оперативность в устранении последствий аварий и нештатных ситуаций, ибо сроки восстановления работоспособности системы регулируются государственными актами, а расследование инцидентов ведется на уровне вневедомственных и правительственных комиссий.

Кроме того, компании ТЭК вынуждены работать в трудных условиях защищенного тарифа и политики давления и контроля со стороны государства. Они обязаны демонстрировать постоянный рост эффективности работы и сокращения затрат на обслуживание ИТ при постоянно повышающемся уровне информатизации и автоматизации и внедрения все более сложных инструментов и систем.

Аутсорсер спешит на помощь

Развитие аутсорсингового бизнеса дает компаниям отрасли ТЭК, как и любым другим компаниям, возможность существенно сократить расходы на ИТ. Но даже в случае, если существенного удешевления сервиса не происходит, очевидны другие преимущества аутсорсинга. Он позволяет не отвлекать управленческие и человеческие ресурсы компаний на осуществление непрофильных функций, максимально сосредоточив их на задачах извлечения прибыли.

Последние годы среди ряда крупных компаний отрасли ТЭК заметна тенденция отказа от услуг компаний-инсорсеров  как неэффективных и дорогостоящих сервисных структур. Все больше заказчиков стараются не следовать за модной тенденцией, а добиться реальной экономической или производственной выгоды от использования схемы аутсорсинга в своей деятельности.

Последнее особенно актуально в условиях российского рынка не только потому, что крупные компании имеют зачастую чересчур раздутый штат ИТ-департаментов, но и потому, что российская нефтегазовая отрасль, развивающаяся наиболее динамично из всех отраслей нашей экономики, нуждается в максимальном соответствии высоким международным стандартам.

Аутсорсеру необходимо учитывать страновую специфику, и в первую очередь специфику территориальную. Компании российского ТЭК – это, как правило, территориально распределенные компании, работающие по всей стране. В силу этого аутсорсеры, обслуживающие такие предприятия, нуждаются в поддержании постоянного уровня SLA по всей географии присутствия заказчика. Средние и крупные территориально распределенные компании до последнего времени пользовались услугами ИТ-инсорсеров, но в последнее время прослеживается тенденция к использованию услуг компаний-аутсорсеров.

Требования к аутсорсерам

Какие требования это накладывает на аутсорсинговые компании? В первую очередь, это требование качества, во вторую – требование масштаба.

Чтобы обеспечить должное качество, необходимо выполнить целый ряд условий. Это выбор оптимального уровня сервиса и режима обслуживания оборудования; сокращение стоимости владения отдельными элементами ИТ-инфраструктуры и отдельными ее элементами; согласование с заказчиком метрики  каждой из услуг; выработка подходов к измерению эффективности; выработка параметров оценки качества оказанных услуг; а также выработка предельных показателей, позволяющих реагировать на снижение оперативности/качества услуг, не дожидаясь нарушений параметров оказания услуг.

Все это позволяет аутсорсеру предоставлять услуги наиболее управляемым и контролируемым способом, а заказчику – отслеживать уровень оказываемого сервиса, соотнося его с уровнем затрат.  Кроме того, это позволяет легче управлять затратами на оказание сервиса.

Что же касается масштаба, то крупная территориально распределенная компания нуждается в услугах крупного же аутсорсера, обладающего широкой  и при этом эффективно управляемой партнерской сетью. Территориально распределенным компаниям проще и привычнее оказывать широкий перечень аутсорсинговых услуг, например, по проектированию, строительству и поддержке инфраструктуры; оборудования и устройств на местах (периферия, рабочие места, оконечное оборудование и пр.); линий и средств связи; инженерных систем; АИИС КУЭ; АСУТП; бизнес-приложений.

Таким образом, реализация аусорсингового проекта для крупного заказчика,  включает в себя несколько фаз, предшествующих непосредственно началу предоставления услуг.

Нулевая фаза, продолжительность которой составляет около 3 месяцев, включает в себя аудит ИТ-инфраструктуры заказчика, контрактов третьих лиц, разработку и согласование планов перехода к оказанию аутсорсинговых услуг, разработку каталога сервисов, методик оценки параметров качества услуг, схемы взаимодействия заказчика и исполнителя и т.д. Она завершается подписанием контракта на оказание услуг.

Типовой план проекта

Источник: Optima, 2012

Первая фаза, или фаза перехода, может занять 2-3 месяца. В этот период происходит перевод ИТ-персонала заказчика, а также передача контрактов третьих лиц и объектов обслуживания от заказчика к исполнителю.

Фаза №2, или фаза трансформации, имеет продолжительность около 5 мес и включает в себя адаптацию переведенного ИТ-персонала, интеграцию в существующие Центры компетенции и передачу ИТ-активов исполнителю.

Только после выполнения всех этих условий можно с полной уверенность говорить о начале собственно предоставления услуг.

Завершая, следует отметить, что работа с крупными заказчиками в ТЭК налагает на аутсорсера еще одно важное обязательство – в максимальной степени учитывать корпоративную культуру заказчика. Передача  ИТ-специалистов из штата заказчика в этом случае хороша вдвойне: она не только помогает оптимизировать издержки на персонал, но и сохранить «корпоративные традиции», учесть все нюансы системы коммуникаций в организации. Стать ИТ-аутсорсером  компаний из сферы ТЭК очень сложно, но еще сложнее этот статус сохранить. Корпоративная культура компаний ТЭК как правило очень строгая и требует неукоснительного соблюдения норм. Однако любому аутсорсеру заказчики из ТЭК помогают достичь высокого уровня зрелости за относительно короткое время.