Обзор "Рынок корпоративного ПО 2006" подготовлен

Катализаторы роста CRM в России: реальные и мнимые

Большинство респондентов CNews Analytics отмечают высокий уровень востребованности CRM-решений в России в течение последних двух лет. Однако отдельные эксперты рынка утверждают, что информация о мега-проектах и переходе решений этого класса в категорию ИТ-продуктов массового использования является скорее желанной целью, чем реальным положением вещей.

Многие эксперты в беседе с CNews отмечали, что те крупные CRM-проекты в России, о реализации которых объявляли поставщики и интеграторы, еще либо не завершены, либо не заработали в полную силу. Часто встречается и такая ситуация: система, ориентированная на большое количество пользователей внедрена, но в реальности с ней работает лишь небольшая часть сотрудников.

Тем не менее, нельзя отрицать, что рынок CRM в России растет очень серьезными темпами. Его «подогревает» и активно развивающаяся банковская розница (где без CRM-функционала сегодня просто никуда), и продолжающийся бум телекомов, и рост количества небольших клиенто-ориентированных компаний, фокусирующихся на услугах и работающих в жесткой конкурентной среде.

По данным CNews Analytics, наибольший спрос на CRM наблюдался в последнее время в таких отраслях, как дистрибуция (этот сегмент выделили 52,4% респондентов), телеком и финансы (по 51,1%). 

Отрасли демонстрировавшие наибольший спрос на CRM в России, 2005-2006

Источник: CNews Analytics, 2006

Вице-президент Ассоциации CRM Кирилл Булгаков в беседе с CNews для иллюстрации сегодняшней ситуации на CRM-рынке привел следующие данные: 7 из 10 крупнейших российских банков уже  внедрили CRM-решения; еще 4 из 5 крупнейших страховых компаний России находятся в процессе внедрения системы или заложили бюджет на CRM на 2007 год. По его оценке, в настоящее время все «старт-апы» в сфере финансовой розницы изначально закладывают в свой бизнес-план расходы на CRM.

Согласно результатам исследования CNews Analytics, 48% респондентов уверены в том, что за последние два года количество CRM-проектов резко возросло. Еще 43% опрошенных отмечают, что число внедрений CRM растет, но динамика этого роста не очень велика. В числе пессимистов, убежденных в том, что среднегодовое количество CRM-проектов за последнее время не меняется, — всего 4,8%.

Уровень вотребованности CRM в Российском корпоративном секторе, 2006

Источник: CNews Analytics, 2006

Отмечая рост востребованности CRM-систем, руководитель группы продвижения решений Microsoft Dynamics Владимир Егоров в беседе с CNews говорит о таком факторе, как появление на российском рынке ряда доступных по цене CRM-систем известных поставщиков. При этом сроки и стоимость внедрения таких решений не велики, а экономическая эффективность отслеживается достаточно просто.

В то же время, по мнению г-на Булгакова, далеко не все готовы воспринимать западные "лучшие практики" как руководство к действию, а собственных отечественных практик наработано пока мало. Главная угроза для CRM сейчас — не наличие "идейных противников", а профанация самой идеи (за счет формального отношения к реализации проектов, неудавшихся внедрений и др.).

CRM-система стремится стать «отраслевой»

Важная тенденция года — стремление CRM-поставщиков к предоставлению российским заказчикам систем, максимально адаптированных под отраслевую направленность их бизнеса. Если несколько лет назад эта тенденция наблюдалась в России главным образом на ERP-рынке, то теперь, похоже, волна докатилась и до рынка CRM, что определенным образом свидетельствует о его «идеологическом» росте.

«Заказчики приобретают не концепцию, они покупают именно отраслевую практику, — убежден г-н Булгаков. — У любого вендора вертикальные решения стоят дороже, но покупают именно их (если, конечно, та или иная вертикаль существует»).

По его мнению, сегодня богатым набором вертикалей может похвастаться только Oracle Siebel, у SAP и Amdocs выбор пока ограничен, а у Microsoft подобные решения — только в перспективе. Кроме того, продвинутые локальные партнеры крупнейших вендоров сегодня с наценкой в 20-30% от стоимости лицензий продают собственные "надстройки" над вертикальным решением, учитывающие "тонкие настройки". И эти решения также покупаются.

«Каждая отрасль имеет свою специфику: CRM в банковском ритейле существенно отличается от программ лояльности у авиаперевозчиков, комментирует г-н Егоров. — Отраслевой CRM — это данность, и если пока она находит отражение скорее в экспертизе консультанта по внедрению, в специализированных настройках систем, в их интеграции со специализированными решениями, то впоследствии речь неизбежно пойдет и о тиражируемых отраслевых специализированных решениях».

Элеонора Ершова/CNews Analytics