"Умные" рестораны предугадывают желания клиентов

Как в случае с автоматизацией магазинов, говоря об ИТ в ресторанах, следует понимать, что "интеллектуализируется" не само здание, в котором расположено предприятие, а бизнес. Однако при внешнем сходстве у ресторанов есть свои нюансы. "Интеллектуальные" технологии нужны здесь, чтобы не просто удовлетворить, а превзойти ожидания клиентов.

Ресторанный бизнес относится к сфере гостеприимства, и залогом успеха здесь является способность превзойти ожидания гостя, ведь в ресторанном деле, так же как и во всей индустрии гостеприимства, клиента не принято называть клиентом, здесь он — именно гость. И если гостя хорошо обслужить, то он уйдет и забудет об этом, а если обслужить плохо — то не забудет никогда, но больше никогда и не придет, да еще и "пропиарит" непонравившееся заведение. Однако если удастся превзойти его ожидания, то почти наверняка он вернется, а значит, и бизнес будет процветать.

По словам Давида Яна, основателя и председателя совета директоров компании ABBYY и сооснователя компании iiko, ничто не решает эту проблему так, как концепция "интеллектуального" ресторана, соединяющая в себе целый набор инновационных, организационных и информационных систем, которые и позволяют превзойти ожидания клиента. "Например, наша система iiko может сообщить официанту, что гость ходит в этот ресторан уже два с половиной года, за это время он посетил его 115 раз, его любимое блюдо — каре ягненка под шашлычным соусом. Вот это вполне может поразить посетителя", — полагает Давид Ян.

На самом деле, мало просто автоматизировать ресторан, его надо автоматизировать правильно. Только в этом случае удастся достичь поставленных целей, которые, как правило, стандартны. Обычно они включают в себя оптимизацию внутренних процессов, повышение скорости и эффективности обслуживания клиентов, возможность контроля и анализа работы персонала, возможность оперативного формирования отчетности, учет материальных и денежных средств, быстрое, качественное, профессиональное и приятное для посетителя обслуживание и т.д.

В качестве примера "интеллектуализации" ресторана можно привести опыт сети Pasta Project, рестораны которой расположены Москве, Московской области, а также на Украине — в городе Донецке. Создатели проекта постарались сделать все, чтобы у посетителей сложилось ощущение "управления процессом". У каждого столика есть свой "персональный официант" — электронный Touch Screen, на экране которого отображается меню по разделам. Войдя в нужный раздел, и выбрав блюдо, появляется его фотография, цена и подробное описание. Чек с заказом моментально распечатывается на кухне или в баре, и блюдо сразу начинают готовить. Такая система существенно экономит время и значительно снижает возможность ошибок при осуществлении заказа. По желанию в любой момент можно увидеть сумму счета или с помощью специальной кнопки вызвать официанта. Также на экранах мониторов в режиме nonstop появляется информация о предстоящих в ресторане событиях: праздниках, акциях и т.п.

У каждого столика Pasta Project есть свой "персональный официант"— электронный Touch Screen

Еще одним любопытным примером "интеллектуализации" ресторана может послужить московская сеть пивных ресторанов "Пяток". Там также решили автоматизировать прием заказов на основной продукт, отпускаемый в данном заведении, — пиво. На каждом столике стоит кран, к которому по специальному охлаждаемому "пивопроводу" подводится два сорта пенного напитка. Каждый кран снабжен электронным счетчиком, который показывает, сколько в итоге посетитель выпили пива за вечер. Официанту остается только перемножить полученные данные на цену литра.

По определению Давида Яна, по-настоящему "интеллектуальный" ресторан — это заведение общепита, которое автоматизировано не только традиционными способами, с внедрением систем продаж, учета, склада, бухгалтерии, но и сервиса, ведь качественный сервис и безупречная кухня являются теми двумя столпами, на которых стоит ресторанный бизнес.

Как выбрать и окупить оборудование

При выборе системы автоматизации ресторатору необходимо, прежде всего, найти ответы на ряд принципиальных вопросов. Насколько разработчик понимает специфику отрасли? Сколько проектов уже реализовано данной компанией и ее партнерами? Какие возможности по совершенствованию управления бизнесом предоставляет система? Наконец, заказчик должен понять, насколько глубокой будет автоматизация? Ведь автоматизация — это сложный и дорогостоящий процесс. Если что-либо было сделано неправильно или были даны неверные установки, то система не будет работать и можно считать, что все средства, потрачены "впустую".

Есть несколько главных аспектов, на которых нужно сосредоточиться при выборе той или иной системы. Специалисты советуют в первую очередь обращать внимание на ее функциональность, то есть на те опции, которые предоставляет система. Важно, чтобы эти опции коррелировались с реальными потребностями предприятия.

Если автоматизируется отдельное заведение вроде кафе, небольшого ресторана или  бара, то решение не должно быть сложным и дорогим. Если же речь идет о большой компании с сетью заведений, то здесь уже требуется отражение всех бизнес-процессов. Также система должна иметь возможность масштабирования с учетом потенциального развития сети и последующей интеграцией системы с различными платформами оборудования и другим ПО.

Практика показывает, что затраты на автоматизацию составляют около 3-4% от стоимости всего оборудования ресторана, что, принимая во внимание отдачу, которую дают "интеллектуальные" системы, можно счесть более чем приемлемым. Что касается сроков окупаемости, то здесь трудно дать однозначную оценку — это напрямую зависит от того, насколько эффективно используется оборудование. В среднем же, по мнению экспертов, система автоматизации окупается в течение года, но чаще всего этот срок составляет всего 4-7 месяцев.

Рынок ждет решений

В определенном смысле российским рестораторам повезло. В отличие от большей части остального мира, где основной рост ресторанного рынка пришелся на период, когда ИТ-технологии еще не вошли в эту отрасль, в России развитие данного бизнеса и ИТ-решений для него идет уже одновременно. Сложно ведь "оцифровать" десятки тысяч "аналоговых" ресторанов, а вот строить "с нуля", используя самые современные информационные технологии, — совсем другое дело.

Сейчас российский ресторанный рынок вступил в активную фазу развития, однако, несмотря на бурный рост, количество заведений общепита, тем более придерживающихся демократичной ценовой политики, все еще неприлично мало. Сейчас в России около 30 тыс. ресторанов. Для сравнения: в США количество ресторанов составляет примерно 450 тыс., в Италии — около 80 тыс. Но зато из имеющихся в России 30 тыс. тысяч заведений, автоматизированы уже более половины. Более того, согласно прогнозам специалистов, в ближайшие пять лет количество ресторанов в нашей стране должно утроиться, а доля автоматизированных "точек общепита" вырасти как минимум до 70%.

В то же время вместе с ростом самого ресторанного рынка все больше обостряется проблема выбора. Уже сегодня на рынке представлено порядка десятка решений, позволяющих в той или иной степени автоматизировать ресторанный бизнес, и между ними идет жесткая конкурентная борьба. Наряду с наиболее востребованными "коробочными" продуктами, уже наблюдается устойчивый рост спроса на эксклюзивные решения. Автоматизированная система все чаще становится лицом заведения, потому заказчики и выдвигают требования по наличию нестандартных опций.

Тут надо заметить, что чаще всего рестораны автоматизируются все еще по "лоскутной" схеме — развернутой системы по управлению всеми бизнес-процессами ресторана пока нет, хотя многие компании сейчас и работают над ее созданием, а некоторые из них, как, например, iiko, были даже специально созданы для решения подобной задачи. Ожидается, что новая система будет полнее использовать web-технологии, мобильные устройства и беспроводные сети. Заведения общепита постепенно будут превращаться в информационные центры, где взаимодействие клиента и официанта выйдет на новый качественный уровень. Трудно предсказать, как именно все это будет выглядеть на практике, но, учитывая бурное развитие сегмента ИТ, а также общий экономический рост, планы можно строить самые смелые.