Денис Макаревич:

Клиенты научились легко менять поставщиков оборудования и сервиса

В период кризиса ритейлеры вынуждены были взять курс на значительное сокращение расходов по всем направлениям, в том числе и в области ИТ. Это привело не только к отказу от оборудования известных брендов и переориентации на технику среднего ценового сегмента, но и к ужесточению требований к уровню предоставляемого сервиса. О сегодняшних потребностях ритейлеров и о том, как работают в новых условиях компании-интеграторы, в интервью CNews рассказал Денис Макаревич, генеральный директор «Авторизованного cервисного центра Никсдорф», сервисного подразделения группы компаний «Сервис Плюс».

CNews: Как менялись требования торговых предприятий к поставщикам торгового оборудования в последние 3-5 лет?

Денис Макаревич:  С моей точки зрения, существенные изменения произошли за последние 3 года. И их основная причина – кризис. Внешняя среда стала другой, а вместе с ней поменялись требования бизнеса к ИТ-подразделениям и, как следствие, - запросы  к поставщикам решений, оборудования, софта.

В период кризиса основным требованием бизнеса стало снизить одновременно капитальные и операционные затраты. Это требование и стало причиной того, что сегодня многие крупные торговые сети, которые раньше работали с оборудованием исключительно известных брендов, не только готовы рассматривать технику среднего ценового сегмента, но и уже ввели ее в эксплуатацию. Одновременно они требуют от поставщиков обеспечить высокий уровень сервисного обслуживания и дать расширенную гарантию.

И второе, на мой взгляд, существенное, изменение. За последние 2-3 года фокус внимания бизнеса, и как следствие, ИТ-служб, сместился к более «магазинному». Раньше крупные ритейлеры, в основном, оптимизировали бизнес-процессы в офисах верхнего уровня, а теперь стали больше внимания уделять магазинам. Реализованное «Сервис Плюсом» программное  решение «Планшет старшего кассира» - яркий пример того, что локальные процессы постепенно оказываются в центре внимания. Бизнес обратил внимание на торговый зал: ритейлеры стали больше следить за простоями оборудования, за скоростью обслуживания покупателей, за их комфортом.

Мы, как сервисная организация, сразу почувствовали на себе эти изменения. Наши заказчики стали тщательно просчитывать ТСО – суммарную стоимость владения, более жестко и пристально контролировать соблюдение SLA  Некоторые из них пересмотрели условия сервисных договоров в соответствии с новыми требованиями бизнеса.

Но, ввиду того, что мы изначально специализировались именно на ритейле, конкретно на фронт-офисном ИТ-оборудовании торгового зала, это не стало для нас сюрпризом.

CNews: Современный рынок автоматизации ритейла предлагает самый широкий спектр оборудования. На основании каких критериев, на ваш взгляд, делает свой выбор заказчик?

Денис Макаревич: Критериев выбора достаточно много. Это качество, цена, сервис продажи, сервис после продажи, бренд (не только бренд производителя, но и бренд компании-поставщика), предоставляемые финансовые условия, кредитные линии, финансовые возможности в части формирования складов и т.д.

Для разных сегментов рынка – крупных федеральных сетей, мидл-сегмента и одиночных магазинов - эти 15-20 параметров имеют разный вес. Кроме того, даже в рамках одного сегмента требования могут существенно различаться в зависимости от структуры, текущего финансового  состояния организации. Наша задача как поставщика – понять, какой критерий наиболее важен для заказчика, и предложить оптимальное решение.

Сервис после продажи – один из основных критериев выбора поставщика, так как играет существенную роль в расчете ТСО. Многие заказчики одновременно с закупкой оборудования подписывают долгосрочный сервисный контракт с фиксированной стоимостью.

CNews: Какие параметры оказывают наибольшее влияние на стоимость эксплуатации оборудования?

Денис Макаревич: Во-первых, это его надежность. Для того, чтобы оценить этот параметр, используется несколько показателей. Например, среднее время наработки на отказ и количество инцидентов на 100 единиц оборудования за определенный период времени. На основании этого можно сравнивать класс оборудования.

При выборе решения заказчик получает информацию об изделии не только от производителя, но и от нас.  Например, если взять фискальные регистраторы, то их надежность во многом определяется ресурсами ножа и печатающей головки. Эти данные можно получить и у производителя, и в нашем сервисном центре с учетом специфики эксплуатации в России: особенностей пользователей, расходных материалов, нагрузки на это оборудование. Это помогает клиенту сделать осознанный выбор.

Во-вторых, гарантийный период, в течение которого клиенты получают сервисные услуги бесплатно. Многие заказчики при проведении тендера четко указывают свои требования по гарантийному сроку, с другими его приходится обсуждать.

В-третьих, срок восстановления работоспособности решения. Этот параметр становится достаточно важным, когда заказчик начинает оценивать стоимость простоя оборудования. Вся техника, которую предлагает «Сервис Плюс», а это и кассовые линейки, и весовое, и упаковочное оборудование, работает непосредственно «на передовой», и выход ее из строя существенно влияет на продажи. Срок восстановления во многом зависит от ремонтопригодности оборудования – предусмотрел ли производитель встроенные диагностические функции, удобно ли расположены те или иные блоки и т.п.

В-четвертых, срок службы оборудования и стоимость обслуживания за этот период времени. С клиентом заключается сервисный договор с соответствующими требованиям заказчика интервалом доступности услуг, временем реакции и восстановления работоспособности и прочими параметрами. Это может быть  стандартный сервисный пакет, так же мы всегда готовы обсуждать и индивидуальные условия.

Это основные параметры, по которым рассчитывается стоимость эксплуатации.

CNews: Каким образом, на ваш взгляд, лучше всего организовать техническое обслуживание оборудования – силами штатных инженеров или аутсорсинговой компании?

Денис Макаревич: Основной заказчик сервисов – бизнес- подразделения. И им, по большому счету, безразлично, как ИТ-департамент решит проблему – собственными силами или силами аутсорсера. Главное обеспечить необходимое качество в рамках выделенного бюджета.

Я думаю, что в первую очередь решение должно быть обосновано  чисто экономически с учетом организационной структуры, имеющихся кадровых ресурсов и  компетенций, специфики самих информационных систем, периодичности сервисных работ, требований информационной и экономической безопасности. Понятно, что для работ, требующих существенных ресурсов на коротком промежутке времени, лучше подойдет аутсорсер. Одновременно, существуют сферы деятельности, куда аутсорсера никогда не пустят.

CNews: Как правильно выбрать аутсорсера?

Денис Макаревич: Большое значение имеют бренд компании-аутсорсера, специфические компетенции по конкретным системам, видам оборудования и ПО, связи с производителями, география поддержки, материально-технические ресурсы. Немаловажен и опыт работы с этой компанией. Именно поэтому мы достаточно много усилий прилагаем для развития бизнеса именно с текущими клиентами. Ведь если у клиента имеется положительный опыт работы с компанией по каким-то направлениям, решение о развитии, подключении других сервисов принимается легче. А так же так проще показать свои компетенции и примеры успешной работы новым клиентам. Ведь если компании доверяют лидеры рынка это большой бонус при принятии решения о сотрудничестве.

И, конечно, в основе принятия решения о выборе аутсорсера должен лежать экономический расчет. При этом учитываются примерно те же параметры, что и при поставке оборудования. Это цена, качество, но уже с точки зрения сервиса, выполнения SLA, география поддержки – где аутсорсер напрямую либо через партнеров может предлагать сервис.  И еще мультивендорность - сервис не должен быть ограничен какими-то брендами, ведь за последние 3 года клиенты научились легко менять поставщиков оборудования и сервиса. Поэтому приходится обслуживать широкий спектр оборудования на одинаковых сервисных условиях. В нашей практике достаточно часто бывают ситуации, когда мы должны взять на сервисное обслуживание большой объем оборудования или программного обеспечения, а в качестве «довеска» к нему – несколько объектов-исключений с оборудованием другого производителя, устаревшим, нестандартным.  

С моей точки зрения применение подхода  «Best of breed» при выборе аутсорсера более чем оправдан. Выбирать нужно профессионалов и согласно одному из определений профессионала – «это знающий бесконечно много о бесконечно малом». Мы, к примеру, действительно профессионалы в своем сегменте - торговое ИТ-оборудование магазина.

CNews: Каковы планы развития вашей компании на ближайшие годы?

Денис Макаревич: У нас есть стратегия развития на 3 года. Согласно этой стратегии, бизнес компании по-прежнему сфокусирован на крупных и средних розничных сетях. Мы работаем с магазинами и ИТ-системами, которые там установлены.  И намерены все больше усилий  направлять на развитие отношений с текущими заказчиками.

CNews: Спасибо.