Ритм жизни и, соответственно, требования человека к ее качеству постоянно меняются.  Вместе с ними совершенствуются технологии, помогающие удовлетворять вечно растущие потребности. Это касается всех сфер человеческой жизни, но в данном случае речь пойдет только об одной из них– сфере розничной торговли.

Около 8 лет назад, в 2003 г., Retail Forward при поддержке Intel подготовила исследование под названием "Двадцать трендов 2010 года: розничная торговля в эпоху неопределенности". Авторы предсказывали, что розничная торговля  далекого тогда 2010 года будет ориентирована на потребности активных, уверенных в себе и прагматичных покупателей, чьи желания будет сложно понять и предугадать. Эти люди будут совершать покупки разными способами и руководствуясь  различными соображениями. Предполагалось,  что на смену эпохе производителей, стремящихся наполнить полки магазинов как можно большим числом товаров, придет время менеджеров, способных выстраивать бизнес на основе глубокого анализа потребностей рынка. А новые технологии и инструменты,  учитывающие выявленные критерии спроса, позволят принимать решения, направленные на реальные потребности клиентов.

Среди 20 главных трендов 2010 года аналитики Retail Forward называли тогда следующие: расширение спектра услуг торговых предприятий исходя из разнообразных требований покупателей; развитие электронной торговли; появление "умного шопинга" - технологий, предоставляющих покупателям полезную информацию о покупках; а также строительство "умных магазинов", в которых технологии со временем полностью вытеснят труд человека. Также они утверждали, что к 2010 г. продажа продуктов и сервисов через мобильные устройства не получит широкого распространения и в будущем будет в основном ориентирована на сектор B2B.

Сбываются ли прогнозы?

Теперь, когда на дворе уже 2011 г., можно  самим  оценить, сбылись ли те предсказания . Итак, могут ли сегодня покупатели отправиться на  "умный шоппинг" в "умный магазин"?

Начать стоит с наиболее известного, принадлежащего Metro Group супермаркета Real, расположенного в немецком городе Рейнберг. Посетители этого "магазина будущего" берут с собой в зал "электронного ассистента" - устройство небольшого размера (с половину газетной страницы) с плоским сенсорным монитором, который активируется с помощью персональной карточки покупателя.  Это устройство помогает сориентироваться в торговом зале, указывает местонахождение товаров, напоминает о покупках на основании индивидуальной истории клиента.

"Электронный ассистент" помогает покупателям сориентироваться в торговом зале

В магазине также установлены кассы самообслуживания, так называемые Self checkout, которые позволяют оплатить товар без помощи кассира. Сегодня такие кассы работают уже более чем в 300 магазинах Германии.

Еще одна инновация этого магазина – электронные ценники, на которых отображается не только текущая стоимость товара, но и его цена у конкурентов. Информация на них изменяется централизованно через учетную систему.

В каждом отделе расположены терминалы со сканерами, которые считывают штрих-код с товара и выдают полную информацию о нем, начиная от цены и срока годности и заканчивая рецептами, в которых его можно использовать, и подробными данными о производителе. С помощью терминала, задав необходимые параметры поиска, можно найти необходимый товар, выбрать его, после чего расположенный на потолке проектор направит световой луч прямо на ту полку, где он расположен.

Информационные терминалы в Future Store по штрих-коду выдают покупателю полную информацию о продукте

Большинство концепций  "магазина будущего"  опираются на технологии радиочастотной идентификации (Radio Frequency Identification, RFID). Она позволяет полностью автоматизировать учет движения товаров от поставщика к ритейлеру,   а также их перемещение внутри магазина. Например, специальные датчики, установленные на полках, мгновенно передают в информационную систему данные о том, какое количество того или иного товара находится в зале.

Future Store к настоящему времени - пожалуй, самый известный и масштабный из реализованных проектов "умных магазинов". Отдельные элементы Smart Store достаточно успешно внедряются и в других торговых сетях. Например, британская торговая сеть Tesco широко известна своими наработками в области изучения покупательского спроса. ИТ-система магазина идентифицирует клиента на основании карточки постоянного покупателя и собирает данные о его покупках, среднем размере чека, частоте посещения того или иного магазина. Затем данные анализируются, и покупателю предлагаются те или иные спецпрограммы, скидки или товары в рамках кросс-промоушена. Кроме того, Tesco транслирует информацию с видеокамер, установленных в магазинах, в интернет. Если кто-то из зрителей заметит в процессе трансляции вора, он может позвонить в службу безопасности магазина и получить за это вознаграждение.

Аналогичные способы борьбы за покупателя использует французская сеть Casino. Здесь на основе истории покупок клиента  ИТ-система формирует  для него персональный шопинг-лист с целевыми спецпредложениями, оптимизируя  его по цене и качеству товаров. Такой шопинг-лист доступен покупателю и при заказе товаров в интернет-магазине, и после прохождения идентификации при личном посещении супермаркета в виде сообщения на смартфон. Кроме того, каждый посетитель на входе получает персональный сканер, с помощью которого может  считывать штрих-коды с приобретаемых товаров. Одновременно с этим на смартфон приходит подробная информация о товаре. В ближайших планах Casino – внедрение системы, которая позволит сфотографировать смартфоном штрих-коды продуктов из холодильника и автоматически сформировать будущий заказ.

Подробная информация о товаре приходит на смартфон покупателя

Одним из лидеров инноваций в ритейле является крупнейшая американская торговая сеть Wal-Mart. Именно там еще в 2002 году появились "умные полки", которые самостоятельно контролируют наличие товаров и сообщают, что и в каком количестве надо дозаказать. В 2008 г. аналогичная система появилась и в Metro Cash & Carry. Кроме того, Wal-Mart активно привлекает покупателей  к сотрудничеству в области инноваций. Их просят присылать рацпредложения, и в случае внедрения того или иного решения автор получает денежное вознаграждение.

В начале 2011 г. все та же Intel представила концепцию Connected Store, в соответствии с которой несколько магазинов объединяются в единую  сеть. Это позволяет из одной точки отслеживать неполадки оборудования во всех торговых предприятиях, оперативно размещать любую информацию как в определенных магазинах, так и во всей сети, экономить электроэнергию путем дистанционного отключения ненужных систем в нерабочее время.

Сам "магазин будущего" от Intel представляет собой двухэтажное здание площадью 220 кв. м.  В нем установлены различные киоски с системой самообслуживания и быстрой оплаты при помощи смартфона, имеется встроенная в демонстрационные стенды система поиска товара, а также целевая реклама, направленная на конкретного посетителя. Широко используется приложение Intel AIM Suite Video Analytics, осуществляющее на основании данных камер видеонаблюдения сбор информации о посетителях магазина (пол, возраст, время пребывания перед витриной и т.д.) и формирующее рекомендации по оптимизации его деятельности.

Презентация Connected Store от Intel

Источник: Intel, 2011

Концепция разработана Intel в сотрудничестве с такими крупными ритейлерами, как Kraft Foods, Adidas, Best Buy и Procter&Gamble. Возможно, их заинтересованность в реализации такого рода проектов станет весомым стимулом для того, чтобы "умные магазины" перешли, наконец, из разряда местных достопримечательностей в категорию необходимых составляющих человеческой жизни.

Российские попытки

Для России идея создания "магазина будущего" тоже не нова. Еще в 2006 г. администрация г.Екатеринбурга анонсировала открытие супермаркета площадью 4,2 тыс. кв.м. По сделанным на тот момент оценкам, оборудование такого магазина должно было обойтись в 3-4 млн долл. Предполагалось, что при входе "каждого покупателя будет встречать "умная тележка", которая будет приветствовать его по имени, на специальном табло высветится список покупок, которые клиент делал в прошлый раз, - рассказывал вице-мэр Екатеринбурга Виктор Контеев. - Тележка сама проводит покупателя к нужным прилавкам, укажет, какие продукты не следует употреблять, учитывая его возраст и состояние здоровья, и может даже напомнить, что к коньяку, например, стоит купить лимон".

На каждой торговой тележке планировалось установить компьютер, оборудованный сенсорным дисплеем со встроенным сканером. Через него покупатель мог бы связаться с домашним "интеллектуальным" холодильником, который предоставил бы сведения о продуктах, которые в настоящее время в нем находятся.

Кроме того, все стеллажи должны были иметь звуковое оформление: например, обрызгивание овощей водой сопровождалось бы раскатами грома и шумом ливня, рядом с полками с яйцами звучало бы кудахтанье, а с молочными продуктами – мычание. При подходе покупателя к той или иной стойке на экране информационного киоска появлялась бы видеореклама соответствующих продуктов.

Однако спустя 3 года тот же Виктор Контеев признался, что администрации так и не удалось найти единого заказчика на такой объект. По его словам, отдельные элементы "магазина будущего", такие как информационные киоски, расчетно-кассовые терминалы, будут внедряться в других магазинах.

В сентябре 2010 г. идея создания суперсовременного супермаркета вновь овладела умами россиян, правда, на этот раз в большем масштабе: компании X5 Retail Group и АФК "Система" совместно с госкорпорацией "Роснано" объявили о том, что в 2012 г. откроют первый магазин без кассиров. Их место займут специальные рамки, которые будут считывать всю необходимую информацию с RFID-меток самостоятельно. Затем эта информация поступает в учетную систему магазина, которая и формирует счет покупателя.

На пилотном проекте, который собираются реализовать "в одном из магазинов для сотрудников", будут отработаны технологии считывания информации с радиочастотных чипов со 100% гарантией. Дело в том, что в настоящее время существует ряд товаров (например, банки с жидкостью), с которых RFID метки считываются с трудом. Подобная проблема возникает, когда несколько разных товаров находится рядом друг с другом. Вторым фактором, серьезно сдерживающим распространение технологии радиочастотной идентификации, по-прежнему остается высокая стоимость меток. Когда эти проблемы будут решены, на  RFID сможет перейти вся сеть "Пятерочка", обещают участники проекта.

Когда появится  российский  Future Store?

Нужны ли вообще подобные инновации российскому ритейлу? Ответ на этот вопрос оказался совсем неоднозначным. Никто не отрицает, что инновации необходимы, но…

"Бурный рост интереса к новым технологиям на волне общемирового экономического подъема в начале тысячелетия сегодня сменился рациональным подходом при оценке отдачи от внедрения технологических новинок", - отмечает Андрей Мелихов, руководитель группы фронтальных решений "Пилот". "Тотальное внедрение суперновинок и конкуренция на уровне ИТ, на мой взгляд, начнется тогда, когда наступит насыщение рынка, и уже нельзя будет расти такими темпами "вширь", - говорит Виктор Новинский, директор по работе со страховыми компаниями и предприятиями торговли компании "Инфосистемы Джет". - По моим оценкам, это может произойти лет через десять". "В ближайшее время это будут либо знаковые (статусные), возможно, даже экономически неоправданные проекты, либо проекты в определенных сегментах ритейла, где это экономически выгодно", - продолжает Игорь Криушин, исполнительный менеджер "РДТех".

С ними не согласен Александр Заржецкий, руководитель департамента автоматизации непродовольственных предприятий розничной торговли компании "1С-Рарус". По его мнению, "все говорит о том, что российская розница в самое ближайшее время обратит внимание на инновационные решения, которые могут значительно повысить конкурентоспособность торговых предприятий".

Что это будут за решения? Ведь на данный момент под "магазином будущего" россияне в большинстве случаев понимают минимум персонала и отсутствие очередей вкупе с быстрой окупаемостью вложений. "Все проекты по техническому переоснащению подлежат серьезной оценке с точки зрения возврата инвестиций. Приобретать новинки, потому что это "модно" или "не как у всех", сейчас никто уже не станет. А потому своих потребителей, прежде всего, будут находить инновации, апробированные западными ритейлерами и доказавшие свою состоятельность там, - уверен Кирилл Синицын, заместитель генерального директора компании Ansoft. - Отечественные ритейлеры сегодня предпочитают не рисковать и учиться на чужих ошибках".

Среди новых технологий обязательно будут те, которые позволят заказывать большинство товаров через интернет или по мобильному телефону и заходить в магазин только затем, чтобы их забрать. "Вы сможете на сайте сформировать пакет товаров, оплатить и просто заехать в магазин забрать его, либо получить с помощью доставки на дом. Сначала это появится в дорогих магазинах, типа "Глобус Гурмэ", но потом дойдет и до сетей более широкого спектра",- говорит  Леонид Якубовский, исполнительный директор "Корус Консалтинг".

Мобильные устройства будут использоваться и для тесного общения между ритейлерами и покупателями, привлечения клиентов в ту или иную торговую сеть. "Развитие мобильных технологий, повышение качества доступа к глобальной сети позволят компаниям адресовать свои программы лояльности каждому конкретному покупателю, - считает Алексей Борщов, руководитель отдела автоматизации департамента торговых систем "СофтБаланс". - Уже сейчас несложно узнать и запомнить предпочтения клиента в покупках, частоту посещения того или иного объекта и даже локализовать его текущее местоположение. В скором времени ритейлеры смогут делать каждому покупателю персонифицированные предложения, отправляя сообщения, например, на мобильный телефон о поступлении интересного для него товара или о скидках на товары из его корзины".

По-прежнему актуальной остается тема внедрения RFID технологии в ритейле. "RFID-технология, позволяющая в online режиме отследить весь путь товара от склада до магазина и корзины покупателя, вызывает наибольший интерес. Но пока она является недешевым удовольствием и внедрена только несколькими ритейлерами сегмента Fashion, - говорит Андрей Лабыцин, коммерческий директор "СМ Трэйд". - При таком бурном развитии технологий в ближайшие годы в России возможны пилотные внедрения RFID-технологии в сегментах Fashion, Food, а также  книг".

"Мало кого сегодня можно убедить, что выгода от внедрения RFID может быть получена на уровне отдельного магазина или сети, - продолжает Андрей Мелихов. - Увязывание в рамках этой технологии взаимоотношений поставщиков, ритейлеров и покупателей на уровне крупного региона или даже государства – вот реальный путь, который может принести не меньшие выгоды, чем те, которые были получены от внедрения штрихового кода.

"Пока стоимость расходных материалов так высока, эта технология не получит распространения в России, да и в мире. Магазинов, которые используют RFID в полной мере, единицы, - не соглашается   Ирина Макарова, вице-президент "Атол". - Ритейл четко должен понимать, на чем он сможет экономить, применяя RFID".

На очереди технологии Self-chekout, сообщающие покупателю стоимость покупки и принимающие безналичные платежи. По мнению Андрея Мелихова, это единственные инновации, к которым интерес ритейла не снижается. "Мы наблюдаем всплеск интереса к кассовым системам самообслуживания, - говорит Елена Кудрина, исполнительный директор France Informatique & Technologie (FIT). - Начиналось все в Америке, но сейчас уже весь остальной цивилизованный мир активно использует эти технологии, понимая, что за кассами самообслуживания – будущее. Такое понимание пришло и в Россию. Кто раньше начнет использовать эту концепцию, тот и получит существенное преимущество в опыте и имидже".

Аналогичного мнения придерживается и Виталий Постолатий, генеральный директор Wincor Nixdorf, Россия: "Россия стоит на пороге революции в области систем самообслуживания клиентов. Выбор решения для конкретного ритейлера зависит от его профиля. Кассы самообслуживания эффективны везде, где есть кассовая линейка, включая форматы супермаркетов и гипермаркетов, Cash & Carry, DIY".

Интерес к кассам самообслуживания в России не снижается

Однако ждать повсеместного распространения технологий Self-chekout в России придется, наверное, достаточно долго. "В отечественном ритейле пока нет ни одного удачного внедрения этой технологии, - говорит  Ирина Макарова. - На Западе она активно развивается, но мы, как обычно, отстаем на 3-5 лет". "Системы самосканирования и кассы самообслуживания, думаю, в ближайшие годы будут экзотикой", - согласен с ней Андрей Долинин, руководитель направления  "Автоматизация торговли" компании "ДатаКрат".

"Несколькими крупными компаниями уже объявлено о построении магазина, где будут использоваться технологии RFID, Self-checkout, мобильные терминалы. Но для продуктового ритейла это будет не совсем экономически оправданно - на дорогое платье можно повестить бирку, метку стоимостью в несколько рублей, а на хлеб, естественно, нельзя, - продолжает Игорь Криушин. - Есть сегменты рынка, где всё это пойдет на ура - в сетях, где торгуют вещами класса люкс. А для продуктовых сетей это, скорее, демонстрация высокотехнологичности".

 "Мы еще не готовы к таким решениям, как  RFID и Self-checkout. У нас нет знаний, опытных интеграторов, готовых площадок заказчиков и т.д., - присоединяется к нему Инна Волынец, коммерческий директор "Сервис Плюс". - Возможно, в ближайшие 2-3 году и будут запущены, а может быть, и завершены какие-то точечные проекты, но массового спроса не будет".

Эволюция технологий - от реальных потребностей  

В секторе программного обеспечения в ритейле в первую очередь, видимо, будут востребованы аналитические приложения, которые позволят автоматически формировать покупку на основании истории  "шопинга" каждого конкретного покупателя. "Ритейл активно будет заниматься анализом, в первую очередь, для повышения собственной flexibility – гибкого реагирования на изменения спроса, - уверен Леонид Якубовский. - Используя BI, можно учитывать многофакторные тенденции спроса, корректировать ассортиментные матрицы и объемы товаров в разных ценовых группах. Кроме того, в ближайшее время ритейл будет "наводить порядок" в своих информационных системах, в частности, во всем, что касается справочников ассортиментов – сейчас в этой области наблюдается большая путаница".

"Наметился тренд активного использования EDI технологий электронного обмена документами с поставщиками, что требует от логистических систем наличия соответствующего функционала", - продолжает Елена Кудрина. "Будут развиваться более изощренные системы лояльности - простые дисконтные системы уже не привязывают покупателя к сети. Нужны персонализация клиента, его предпочтений, более глубокое взаимодействие между участниками всей цепочки товародвижения: производитель-ритейлер-покупатель, внедрение бонусных и купонных систем", - говорит  Андрей Долинин.

"В сфере ИТ существует огромное количество технологий, которые при правильном их применении способны принести и прибыль, и экономию в ритейле, но нам бы хотелось особо упомянуть две из них: виртуальное рабочее место сотрудника (VDI) и управление наличностью (Cash Management)", - дополняет список Оксана Токарева, руководитель по корпоративным и внешним коммуникациям "Метро Кэш энд Керри".

Со временем появятся автоматические или полуавтоматические стеллажи, которые будут или сами пополняться товаром, или сигнализировать о необходимости выставить то или иное наименование. Вслед за ними последуют тележки – навигаторы, помогающие посетителю сориентироваться на просторах гипермаркета и быстро найти необходимый товар. На весах разместятся цветные дисплеи, демонстрирующие видеоролики с рекламой, рецептами и советами покупателю, а сенсорные меню и голосовые подсказки упростят процесс взвешивания товара.

Со временем в супермаркетах появятся "умные полки", сигнализирующие о необходимости дозаказа товара

Все большее распространение приобретут технологии Personal Shopping Assistant (Персональный помощник покупателя). Посетители будут получать на входе в магазин терминал со сканером, с помощью которого они смогут узнать срок годности, вес, цену, калорийность и множество другой информации о покупке. Устройство посоветует, что приобрести в комплекте с выбранным товаром, сообщит о скидках, покажет план торгового зала и оценит сумму покупки. "В развитых странах существует мода на экологичность, и магазины стремятся создать себе соответствующий "зеленый" имидж, - рассказывает Виталий Постолатий. – Эту задачу помогают решить, например, те же мобильные решения, которые дают покупателю исчерпывающую информацию о покупаемых продуктах, их происхождении, калорийности, возможных аллергенах и прочее".

В крупных магазинах будут востребованы "Убийцы очередей" (Queue Busting) – технологии, позволяющие сканировать товары в процессе ожидания очереди в кассу, а затем предъявлять для оплаты один "мягкий чек" со штрих-кодом на всю покупку.

Вместе с тем, для многих шопинг по-прежнему останется не только возможностью приобрести товары, но и поводом пообщаться с окружающими. По этой причине традиционные магазины, в которых можно поговорить с продавцом или кассиром, а также с соседом по очереди, еще долго останутся востребованными, в особенности в небольших городах и сельской местности.