Кассы самообслуживания приходят в российскую розницу

Кассы самообслуживания – закономерный этап эволюции технологий для ритейла. Растет потребительская культура, покупатели ожидают нового уровня обслуживания. В настоящий момент наиболее бурный рост рынка автоматических касс наблюдается в США, немногим меньше динамика в европейских странах. Большинство российских ритейлеров пока снижают затраты более привычными методами, сокращая персонал и расходы на логистику. Но темпы развития розничной торговли в России (даже с учетом кризисных потерь) не оставляют сомнений в том, что освоение новой технологии - лишь вопрос времени.

Если оставить в стороне вопрос стоимости касс самообслуживания (Self-Checkout), то можно говорить лишь об их плюсах. Использование таких касс помогает избежать очередей и повысить "работоспособность" кассовой линии. По данным исследования Cell Consulting, 21% своего рабочего времени кассир не пробивает покупки, а только считает деньги (промежуточные инкассации, сдача и т. д.). В разы быстрее может действовать интеллектуальная система самообслуживания. Покупатель сканирует отдельные товары, откладывает их в пакеты, под которыми находятся контрольные весы, и оплачивает покупки наличными или пластиковой карточкой. Интеллектуальное управление весом товаров позволяет контролировать упаковку именно тех товаров, которые прошли сканирование. Машина сама принимает деньги покупателя и выдает сдачу. Нет необходимости использовать труд кассира и тратить его время и время покупателя на расчет сдачи.

Другой плюс – имиджевый. Кассы самообслуживания привлекают в магазины дополнительный поток "технологически продвинутых" покупателей. Кроме того, в магазины приходит множество людей, которые по тем или иным причинам предпочтут общению с кассиром взаимодействие с автоматом. Тем более, что справиться с этой задачей не сложнее, чем с пополнением счета в привычных всем мобильных терминалах оплаты.

В значительной степени такие кассы позволяют справиться с проблемой воровства. По данным исследовательской компании Clarendon Reports, наибольшая доля краж в магазинах приходится на собственных сотрудников: на работников касс приходится 48% магазинных краж, тогда как на покупателей – лишь 28%. При использовании касс самообслуживания исключены обсчет, прием подложных или поддельных банкнот. По сути, касса самообслуживания – это банкомат, обмануть который в разы сложнее, чем человека.

Выгода ритейлера от использования технологий самообслуживания достаточно очевидна. Операционные расходы магазина уменьшаются в разы по целому списку задач. На месте одного  кассира можно установить две кассы самообслуживания. Таким образом, владельцы магазинов экономят полезные площади, не тратятся на мебель, которая порой обходится дороже, чем стандартное кассовое оборудование. По данным исследовательской компании Clarendon Reports, в среднем затраты российских торговых сетей на одного кассира в год составляют 1 млн руб. Правда, с подобной оценкой вендора не все ритейлеры могут согласиться. Но если взять эту оценку за основу, то окажется, что в среднем касса самообслуживания может окупиться за полтора – два года. (К слову, именно такой срок возврата инвестиций в кассы самообслуживания от Wincor Nixdorf заложила торговая сеть "Максима", работающая на территории Латвии и Литвы). "Сегодня для ритейлера важнее не начальная цена решения, а скорость возврата инвестиций, -  считает глава российского представительства Wincor Nixdorf Виталий Постолатий. - Торговым компаниям, которые обосновались на рынке всерьез и надолго, кассы самообслуживания будут существенно экономить средства".

Антистрессовые технологии

На основе идеи касс самообслуживания возможна реализация самых различных технологических сценариев взаимодействия покупателя и магазина. Один из примеров - замкнутые системы управления наличностью, позволяющих покупателю использовать для внесения денег и получения сдачи аппараты. При этом сводится на нет целый комплекс возможных рисков. Например, исключен сценарий грабежа: если в обычной ситуации ящик кассира никак не защищен, то при использовании замкнутых систем управления наличностью деньги хранятся, как в защищенном сейфе или в банкомате.

Второй положительный момент – облегчение работы с наличностью. Из кошелька потребителя она сразу попадает в сейф. Нет необходимости считать деньги, проверять их на подлинность, выдавать сдачу: за кассира все это делает "умная машина". Есть еще один плюс – психологический. Когда кассир перестает считать деньги,  он прекращает испытывать стресс от ответственности за их сохранность, за правильность отсчета сдачи. Вместо этого он может переключиться на более приятные вещи: уделить больше внимания покупателю, предложить ему дополнительный товар или услугу. Инкассация и пополнение подобных систем деньгами для размена осуществляется автоматически — оператор АСУ сразу видит, где превышен лимит наличности, где требуется подвоз купюр для размена и т. д. Подобное решение уже установлено на бензоколонках Shell. Внедрение позволило снизить уровень грабежей на АЗС, а также вдвое уменьшить потери от воровства собственного персонала.

Еще один возможный сценарий – использование покупателем при "путешествии" по торговому залу небольшого мобильного устройства, помогающего совершить весь цикл приобретения товара. Отсканировав при входе в магазин свою кредитку или карту лояльности, покупатель берет с собой мобильный терминал. Товары сканируется им в момент перекладывания в корзину. "Мобильный помощник" может проинформировать покупателя о скидках, помочь найти полки с необходимым товаром. Он сохраняет историю покупок клиента в этом магазине и может подсказать, если о каком-то товаре из привычного списка покупатель забудет. На выходе терминал сдается кассиру, который отмечает окончание покупок. Не нужно будет вынимать из корзины товар – он весь уже отсканирован самим покупателем в процессе покупок. Соответственно, на кассе происходит только оплата. Такие решения уже сегодня можно встретить в европейских магазинах Metro Group, а также в строительных магазинах B&Q

На Западе достаточно популярен еще один сценарий использования "умных машин". В магазины премиум-класса часто приезжают не сами покупатели, а их домработницы. Чтобы не давать им наличных денег, а также предотвратить приобретение ими "не тех" товаров, владелец карты через интернет дает указание конкретному магазину по определенному списку покупок. Домработница, приезжая в магазин, приобретает необходимые клиенту товары, при этом с кредитки или с карты лояльности списывается определенная сумма, а клиенту отсылается уведомление, что именно и по какой цене было приобретено.

Но главный плюс в том, что при использовании "продвинутых сценариев" покупатель перенимает на себя достаточно большой круг задач торговой сети. Магазину в меньшей степени необходимо продвижение того или иного товара, отпадает потребность во множестве консультантов, объясняющих покупателям, где в торговом зале размещен тот или иной продукт. Фактически, все, что нужно сделать магазину – это принять от клиента деньги.

Лучшее "лекарство от несуна"

Задача защиты магазина от нечестного покупателя, как правило, не решается путем использования одной, пусть даже самой замечательной технологии. Например, остановить "несуна", положившего за пазуху пачку масла, – это не совсем технологическая задача. Подобная кража возможна в магазине вне зависимости от того, установлена ли там касса самообслуживания или работает кассир. С "несунами" есть смысл бороться, используя комплекс традиционных защитных мер (охрана, видеонаблюдение, защитные рамки на выходе из торгового зала и др.).

Однако и "умные машины" также могут поспособствовать в распознавании хитростей вороватых покупателей. Например, если пронести товар мимо сканера, то весы, установленные под столом упаковки кассы самообслуживания, "заметят", что общий вес реального товара не совпадает с весом отсканированного. Система не "пройдет мимо" подмены дорогого товара дешевым, а также ряда других уловок. В определенной степени противодействовать воровству покупателей помогает еще одно "умное" решение – ворота на выходе, открывающиеся перед клиентом только в случае, если весь товар отсканирован и оплачен. Но оно применяется пока достаточно редко – даже за рубежом. Обычно рядом с кассами на "островке самообслуживания" стоит оператор и внимательно наблюдает за тем, что и как покупатели сканируют и упаковывают. А на выходе их ждет не менее внимательный охранник.

Западные реалии

Сегодня на мировом рынке уровень распространения систем Self-Checkout достаточно высок. Готовые решения предлагают многие производители кассового оборудования: IВМ, NCR, Wincor Nixdorf. Кассы самообслуживания впервые были установлены в 2002 г. в США (в сети Wal-Mart). В этой стране они и сегодня наиболее широко используются. Американский кассир в среднем зарабатывает около 2 тыс. долл. в месяц, и ритейлерам выгоднее поставить на такую операцию вместо кассира машину, - тем более, что местные покупатели охотно используют эти прогрессивные технологии.

Сегодня есть немало примеров использования технологий различных поставщиков Self-Checkout в Европе: Tesco, Marks&Spencer (Великобритания), Metro, Billa (Германия), Auchan, Carrefour, Champion (Франция), Alcampo (Испания), Coop Nordic (Скандинавские страны), Mercator (Словения) Iki, Maxima (Литва). Недавно новшество было внедрено в крупных строительных сетях B&Q. В настоящее время в 1200 европейских магазинах покупки с использованием Self-Checkout совершают 6,5 млн человек еженедельно, что составляет порядка 40% от общего числа покупателей.

По оценке Wincor Nixdorf, в Европе количество инсталляций разработанных компанией касс самообслуживания ежегодно растет на 60%.

"Российский прорыв" запланирован на 2010 год

В России, конечно, подобная динамика пока представляется маловероятной. Но не только в силу приверженности отечественных ритейлеров традиционным технологиям и вынужденной экономии на дорогих решениях в кризис. Например, до недавнего времени у Wincor Nixdorf не было систем, полностью готовых для установки в российской торговой сети. Лишь с декабря 2009 года Self-Checkout-решения вендора обладают полностью локализованным интерфейсом, всеми необходимыми российскими сертификатами, "умеют" принимать бумажные и металлические рубли. Этот фактор, по мнению компании,  должен позитивно повлиять на динамику продаж касс самообслуживания в России. Так что сегодня у отечественных ритейлеров появился веский довод в пользу того, чтобы попробовать применить новые технологии. И, возможно, ожидаемый производителем рост уровня проникновения этих решений на российский рынок – не за горами.

В Wincor Nixdorf отмечают, что сегодня ведутся переговоры с рядом российских и международных ритейлеров. Те демонстрируют весьма предметный интерес. По оценкам участников рынка, в торговой сети "Виктория" достаточно давно задумываются над тем, чтобы сократить издержки, внедрив систему Self Checkout. Возможно, вскоре "русифицированные" кассы самообслуживания cмогут появиться в IKEA и OBI. Ожидается, что в 2010 году будет реализовано множество проектов по замене экспресс-касс супермаркетов "островами сканирования и экспресс-оплаты". При этом стоимость такого оборудования будет варьироваться в зависимости от функциональных возможностей касс.

В вопросах распространения решений от Wincor Nixdorf есть еще один существенный сдерживающий фактор. Если оборудование других производителей российский ритейлер может взять на тестирование (и к такой схеме сотрудничества он уже привык), то сценарий взаимодействия с Wincor Nixdorf несколько иной. Компания сама занимается внедрением и поддержкой касс самообслуживания. И для того, чтобы предложить заказчику оптимальное для него решение, вендору необходимо детальное понимание его бизнеса, типа покупательского спроса. В компании объясняют это тем, что максимальная отдача от применения столь дорогих решений происходит именно за счет подбора правильного сценария их использования.

Впрочем, сами российские ритейлеры пока не очень-то готовы к подобной форме взаимодействия. Например, в Х5 Retail Group, всерьез задумывающейся о системах Self Checkout , для начала планируют открыть один магазин с одной кассой самообслуживания и посмотреть, что даст такой подход – сокращение затрат или рост потерь.

ИТ-директор Х5 Retail Group, Теймур Штернлиб считает, что если потребуется возле каждой такой кассы поставить по сотруднику службы безопасности – тогда от этого решения придется отказаться. Но если пилотный проект покажет, что потребности в персонале магазина действительно сократились, а потери остались на приемлемом уровне, - то технология Self Checkout будет рекомендована к повсеместному применению в магазинах сети. Компания предложит производителям таких касс предоставить их на пилотный проект. По мнению г-на Штернлиба, вендор, согласившийся на такие условия, станет фактически монополистом этого рынка в России. Ведь если X5 примет решение применять кассы этого поставщика – речь будет идти о поставках тысяч устройств, о сотнях открываемых магазинов в год.

Александр Артюхов:

Для крупных торговых сетей процесс модернизации является по сути перманентным

На вопросы CNews ответил исполнительный директор дирекции информационных технологий ТД «Копейка» Александр Артюхов.

CNews: Какие тенденции информатизации российских торговых сетей вы можете отметить в числе ключевых в 2008-2009 г.?

Александр Артюхов: Последние полтора года прошли «под знаком кризиса». Поэтому именно он стал определяющим фактором формирования тенденций, главной из которых явилась оптимизация затрат на ИТ. Следствием этого стал целый ряд ключевых тенденций. Это, в первую очередь, рост интереса к ERP-системам или развитию их функциональности. Данная тенденция обусловлена потребностями в реорганизации бизнес-процессов компаний.

Полный текст интервю