CNews: Какие факторы — стимулирующие и тормозящие — определяют, на ваш взгляд, развитие российского рынка ИТ-услуг в настоящий момент?

Алексей Пашковский: Я вижу по большей части стимулирующие факторы. Например, немало компаний сейчас готовится к IPO или уже провели его. Соответственно, они стремятся к большей открытости, стремятся демонстрировать свои реальные финансовые показатели и, вместе с тем, оптимизировать их. Один из способов — выведение из бизнеса компаний непрофильных функций. Например, металлургической компании совершенно незачем заниматься приемом ИТ-специалистов на работу, их обучением, незачем разрабатывать эффективные механизмы их удержания в компании. Логично передавать эту деятельность профессиональным игрокам, которые специализируются на оказании подобных услуг. Владельцы и топ-менеджеры компаний, проводящих IPO, уже достаточно хорошо осознают эффективность такого подхода.

Положительно повлияло на объемы рынка развитие ИТ-потребностей госсектора, сопровождающееся ростом госбюджетов, а также укрупнение промышленного и финансового секторов. Если раньше мы постоянно сталкивались с тем, что бюджет на реализацию хороших идей по информатизации бизнеса оказывался урезанным, то сейчас ситуация кардинально изменилась.

Что касается тормозящих факторов — то я действительно не вижу серьезных препятствий для позитивного влияния сегодняшней рыночной ситуации. Недостаточное финансирование ИТ-проектов больше не является  сдерживающим фактором роста рынка ИТ-услуг. Еще три года назад заказчики недоумевали, почему они должны платить деньги за услуги. Сегодня такого отношения практически нет.

Можно назвать негативным фактором кадровый дефицит, но эта проблема решаема. В частности, наша компания решает ее системно, сотрудничая  с профильным вузом — МТУСИ. Мы начинаем привлекать способных студентов к работе в компании уже с 3-го курса.

CNews: Какие тенденции, на ваш взгляд, получили наибольшее развитие на рынке ИТ-услуг в 2007 году и имеют наибольшие перспективы?

Алексей Пашковский: Основная тенденция — это развитие  аутсорсинга, который обязательно «выстрелит» в перспективе. Все ожидали появления массового спроса на аутсорсинговые услуги уже в этом году, но этого не произошло. Вообще, сервис — это очень инертная штука. И для развития популярности аутсорсинга — услуги с такими высокими для заказчика рисками — года явно не достаточно. Поэтому сегодня говорить о том, что рынок сделал неверную ставку, было бы абсолютно несправедливо — даже с учетом того, что больших контрактов на рынке не случилось.

CNews: Но заявления компаний, считающих себя игроками этого рынка, свидетельствуют об обратном…

Алексей Пашковский: Часто имеет место подмена понятий, когда игроки рынка называют аутсорсингом то, что им на самом деле не является. В этот термин сегодня вкладывают все что угодно. Случается, компании говорят: «Мы заключили крупный аутсорсинговый контракт на гарантийную поддержку мониторов». Какой же это аутсорсинг? Аутсорсинг — это вывод из бизнеса непрофильной услуги, вплоть до основных средств, которые используются для оказания этой услуги. В этом случае компании могут не принадлежать и компьютеры, и телекоммуникации, и каналы связи, и персонал. Но подобных контрактов пока на рынке практически нет.

CNews: Какие предприятия, по вашим ощущениям, наиболее близки к передаче ИТ-услуг на аутсорсинг?

Алексей Пашковский: Наибольшие надежды, связанные с развитием полноценного аутсорсинга, я бы возлагал на финансовый сектор. Сейчас игроки этого сегмента проявляют огромный интерес к одной из разновидностей аутсорсинга — аутстаффингу. Мы участвуем в подобных проектах. Обычно несколько пар наших специалистов работают в банке по «вахтовому» методу: каждый человек — от месяца до трех. Мы применяем ротацию для того, чтобы сотрудник, который работает у заказчика, не «выпадал» на длительный период из жизни компании, не прекращал постоянное профессиональное развитие. По окончании «смены» к заказчику на такой же период приходит другой специалист. По опыту знаю, что если ротации не будет — через год заказчик сделает нашему специалисту предложение — несмотря на все штрафные санкции, предусмотренные в подобных случаях. Хотя, наши сотрудники еще ни разу не соглашались на предложения. Высококвалифицированному специалисту интереснее работать у системного интегратора, чем у заказчика. Это такая когорта людей, которых просто деньгами не переманишь.

Промышленность — это тоже отличный «аутсорсинговый полигон». В этом сегменте у нас есть уже контракты такого рода, но, опять-таки, это нельзя назвать полноценным аутсорсингом. Мы оказываем поддержку как внешняя служба эксплуатации, но те основные средства, которые мы поддерживаем, остаются в собственности у заказчика. Заводы пока не готовы передать на аутсорсинг всю свою технику с инвентарными номерами. Но, уверен, что это вопрос времени.

Популярный же сегодня в некоторых крупных промышленных компаниях «аутсорсинг» — создание аффилированных структур по поддержке тех или иных непрофильных направлений деятельности — аутсосрингом по сути не является. Люди сидят на своих же местах, никто никому ничего не отдает, деньги просто курсируют по другому пути.

CNews: Какие еще сервисные направления наиболее востребованы сегодня рынком, на ваш взгляд?

Алексей Пашковский: Помимо аутсорсинга, растет спрос на проактивный сервис. Проактивный сервис по сути очень близок аутсорсингу. Но основное отличие состоит в том, что в случае проактивного сервиса мы советуем, наблюдаем, взаимодействуем с заказчиком, но ничего «своими руками» не делаем. Иными словами — только консультируем. А в случае аутсорсинга мы самостоятельно занимаемся и принятием решений, и их реализацией.

Понятно, что в основе любого сервисного контракта лежит базовый сервис, без которого не обойтись. Он по-прежнему популярен. Если говорить о соотношении различных услуг в наших сервисных контрактах, то проактивный сервис занимает порядка 40%, элементы аутсорсинга (такие как аутстаффинг, удаленное администрирование и некоторые другие) — 10%, оставшиеся 50% приходятся на базовый сервис. Мы считаем, что 40% — это очень хороший показатель для проактивного сервиса.

CNews: Как можно оценить качество аутсорсинговых услуг, предлагаемых отечественными поставщиками в настоящий момент?

Алексей Пашковский: Очень трудно говорить о том, чего нет. Те игроки, которые сейчас являются пионерами этого рынка, хорошо  знают теорию, пытаются работать в соответствии с международными стандартами, используют best practices и т.д. На мой взгляд, те немногие компании, которые присутствуют в этом бизнесе — это достаточно профессиональные игроки.

CNews: А каков уровень качества сервисных решений в целом?

Алексей Пашковский: Рынок сервисных решений достаточно широк и неоднороден, есть смысл сегментировать его по принципу технологических направлений. Мы, например, играем на рынке сетевой инфраструктуры, это очень специфическая область. В данной нише сильных компаний мало, но они также действуют очень профессионально, на мой взгляд. Большую долю наших заказчиков составляют операторы связи, и, если говорить о поддержке сетевой  инфраструктуры операторов, то здесь наша рыночная доля составляет порядка 75%. Все крупнейшие провайдеры телекоммуникационных услуг пользуются нашим сервисом. За счет того, что у нас есть кросс-контракты со всеми операторами, мы решаем вопросы поддержки очень эффективно.

CNews: С какими сложностями чаще всего сталкиваются сервис-провайдеры, из вашей практики?

Алексей Пашковский: Основная проблема, помимо дефицита специалистов, — это несовершенство законодательства. Как известно, в Гражданском Кодексе нет понятия «аутсорсинг», есть только «возмездное оказание услуг». И это очень плохо: договор заключается не на то, что фактически оказывается. А привести его в соответствие с фактами нельзя, потому что он будет противоречить ГК. Поэтому даже аутстафинг мы продаем по договору возмездного оказания услуг. Это неправильно, это очень многое ломает с точки зрения правильности оказания самой услуги.

Кстати, эта тема активно обсуждается на ITSM-форуме и, насколько мне известно, уже проводятся консультации с соответствующими законотворческими органами.

CNews: Сегодня вы видите в России ITSM-проект, который был бы реализован в соответствии со всеми «законами жанра»?

Алексей Пашковский: Такого проекта нет, потому что его и не должно быть. Книги ITIL, «библия» ITSM, — это систематизированный набор лучших практик. Каждая конкретная компания должна брать оттуда максимум, который она может использовать, — чтобы не изобретать заново велосипед. Но полного соответствия никому не нужно — в противном случае, это будет искусство ради искусства, что никому не интересно в такой области, как сервисы.

С другой стороны, есть масса успешных проектов по построению заказчиками собственной ИТ-службы с использованием знаний, наколенных в ITIL (это ровно то, что мы предлагаем забрать на аутсорсинг). Компаний, хорошо построивших внутреннюю службу эксплуатации, множество. Например, ВТБ, который сумел привлечь и вырастить собственных высококвалифицированных экспертов, «красных значков» (сертифицированный специалист уровня ITIL Service Manager).

В «Эрнст энд Янг» тоже все сделано очень профессионально, работает великолепно структурированная служба. В качестве позитивных примеров можно отметить также «Мегафон», «М.Видео» и ряд других компаний.

CNews: Какие наиболее крупные сервисные проекты были реализованы вами в этом году?

Алексей Пашковский: Я могу рассказать про сотрудничество с компанией «Эрнст энд Янг». Мы работаем с этим заказчиком на протяжении четырех лет. Наше сотрудничество началось с построения сети в офисе в Москве, в который компания переехала в 2003 году. После этого мы заключили договор на базовую техническую поддержку, поработали по нему какое-то время, затем подписали договор на проактивную поддержку.

С тех пор этот договор продлевается из года в год. За это время при нашей ИТ-поддержке было открыто еще порядка 15 офисов компании в городах России и СНГ. Это очень яркий проект — и с технологической точки зрения, и с точки зрения оказываемых нами услуг.

На самой ранней фазе своего ИТ-планирования «Эрнст энд Янг» координирует свои действия с нами, и мы заблаговременно подключаем свои ресурсы, с тем, чтобы переход на новые технологии не привносил никаких негативных изменений в бизнес заказчика. Поэтому до настоящего времени все открытия новых площадок, все переходы к использованию новых сервисов проходили безболезненно. Для того чтобы так было всегда, требуются огромные усилия и хорошая скоординированная работа многих специалистов.

CNews: Каких изменений вы ожидаете на российском рынке ИТ-услуг в ближайшее время? Каким образом в связи с ними совершенствуете свои возможности?

Алексей Пашковский: В первую очередь, нас ожидает развитие и укрепления направления аутсорсинга. Я считаю, что на это уйдут ближайшие лет пять. Будут первые знаковые контракты, потом произойдет их переосмысление, затем появятся настоящие аутсорсинговые проекты, которые выдержат испытание временем. Это и будет настоящим рынком.

Сегодня у нас в компании ведется огромная работа по усовершенствованию собственных инструментальных средств. И это позволяет добиться хороших результатов: заказчики получают более удобные, быстрые и простые инструменты для работы с нами.

CNews: Каковы, на ваш взгляд, перспективы развития российского рынка ИТ-услуг?

Алексей Пашковский: После вступления в ВТО нас ждет нешуточная конкурентная борьба. Основные поля сражений — это работа с персоналом, постоянное совершенствование бизнес-процессов (все то, о чем я в принципе уже упомянул).

Крупные западные сервис-провайдеры — это очень серьезно, у них зрелые бизнес-процессы, оптимизированные финансовые модели. Они сейчас работают в условиях стабильного рынка, мы же — в условиях растущего рынка, оттого потребности в «особо жесткой» борьбе не испытываем. Но мы пронимаем, что после вступления в ВТО наших иностранных соперников фактически ничего не будет сдерживать, и конкурентная борьба неизбежна. И мы делаем все, чтобы вступить в эту битву максимально подготовленными.

CNews: Спасибо.