|
Обзор "Рынок ИТ-услуг: консалтинг, интеграция, аутсорсинг" подготовлен
Пример решения: Комплексный аутсорсинг информационной системы для программы лояльности «Малина»
В ноябре 2005 г. стартовал аутсорсинговый проект Сервисного центра «Инфосистемы Джет» по созданию и обеспечению бесперебойной работы информационной системы для программы лояльности потребителей «Малина». Сервисный центр «Инфосистемы Джет» взял на себя обязанности ИТ-подразделения компании «Лоялти Парнерс Восток» (управляющей программой «Малина») по созданию и поддержке информационной системы, обеспечивающей основные бизнес-функции программы лояльности. Информационная система накопительной программы «Малина» обеспечивает такие важные бизнес-процессы, как хранение данных о владельцах карт, фиксирование факта покупки, начисление бонусов, хранение этой информации, размещение каталога подарков на сайте программы, а также защита данных от несанкционированного доступа, средства антивирусной защиты и т.д. База данных владельцев карт позволяет компании «Лоялти Партнерс Восток» информировать покупателей о различных событиях, а также поздравлять их, рассылая персональные сообщения по почте, e-mail и путем SMS. Функционирование call-центра также обеспечивается благодаря данной информационной системе. В связи с этим надежная бесперебойная работа вычислительных комплексов является одним из важнейших условий успешного функционирования программы «Малина». Сотрудничество Сервисного центра «Инфосистемы Джет» и компании «Лоялти Партнерс Восток» является уникальным в своем роде. «Малина» — первая коалиционная программа лояльности такого уровня на территории России, объединяющая усилия столь разнородных поставщиков розничных услуг (лидеров розничного потребительского рынка). Проект ИТ-аутсорсинга, выполненный СЦ «Джет» для «Малины», является первым в России проектом подобного масштаба, в котором все работы, от проектирования системы и предоставления в аренду оборудования и ПО до обеспечения эксплуатации и планирования развития, — представлены в виде единой услуги со стороны единого подрядчика. Реализуя программу "Малина", "Лоялти Партнерс Восток" стремится выстроить бизнес-процессы с наибольшей эффективностью, поэтому передача на аутсорсинг создания и обслуживания ИТ-инфраструктуры является закономерным шагом компании. Задачи заказчика При создании программы "Малина" перед компанией "Лоялти Партнерс Восток" стояли задачи построения информационной системы, соответствующей архитектуре бизнес-приложений, ее дальнейшего обслуживания и развития согласно росту бизнеса. Причем требования к качеству обслуживания предъявлялись самые высокие, поскольку от стабильной работы информационной системы напрямую зависит непрерывное оказание услуг конечным потребителям программы. Для того чтобы сконцентрироваться на организации программы, руководство компании приняло решение о привлечении специализированной ИТ-компании, которая смогла бы решить следующий пул задач:
Постановка задач также учитывала специфику программы — территориальную распределенность офисов компаний-участниц "Малины" по г. Москве. Круглосуточный режим работы большинства из партнеров диктовал необходимость обеспечения работоспособности большинства технологических процессов в режиме 24х7. Высокие требования, предъявляемые "Лоялти Партнерс Восток" к потенциальным исполнителям, вызвали необходимость рассматривать в качестве претендентов только лидеров российского ИТ-рынка. По итогам закрытого тендера, который "Лоялти Партнерс Восток" провела в ноябре 2005 г., исполнителем проекта был выбран Сервисный центр "Инфосистемы Джет". «Критическими факторами при выборе аутсорсинг-партнера для нас были спектр компетенций по созданию и эксплуатации сложных технических решений, а также большой опыт оказания подобного рода услуг. Немаловажным явилось наличие у Сервисного центра «Инфосистемы Джет» достаточного количества технологических и человеческих ресурсов, которые в будущем, мы надеемся, позволят добавить мощностей существующей ИТ-инфраструктуре для региональной экспансии программы», — считает Дмитрий Рудько, ИТ-директор «Лоялти Партнерс Восток».
Решение К концу 2005 г., на первом этапе проекта аутсорсинга, специалистами Сервисного центра совместно со специалистами отдела проектирования вычислительных комплексов, Отдела средств и методов защиты информации и отдела корпоративных сетевых проектов компании "Инфосистемы Джет" было проведено проектирование архитектуры программно-аппаратной платформы, обеспечивающей работу бизнес-приложений "Малины". Системный ландшафт платформы был спроектирован таким образом, чтобы дальнейшее его масштабирование при существенном росте числа пользователей программы могло бы проводиться без сложных проектных работ, а требуемые реконфигурации можно было бы производить без длительных перерывов в работе системы, используя "технологические окна". Вычислительный комплекс состоит из серверов баз данных, веб-серверов, подсистем хранения и резервного копирования данных, а также системного и управляющего программного обеспечения, включая ПО кластеризации, тестирования и резервного копирования. При построении комплекса использовалось оборудование и ПО таких производителей как Sun Microsystems, Hitachi Data Systems, Nortel, Oracle, VERITAS Software и др. Для того, чтобы связать между собой территориально распределенные офисы партнеров, центр хранения и обработки данных (ЦХОД), call-центр (центр поддержки программы "Малина") и основной офис компании "Лоялти Партнерс Восток" была реализована подсистема передачи данных, обеспечивающая каналы связи и их работоспособность. Кроме того, было обеспечено подключение веб-серверов проекта к интернету.
Завершающим элементом структуры платформы явилась организация подсистемы информационной безопасности с помощью межсетевых экранов, VPN и средств антивирусной защиты. Все оборудование, программное обеспечение и каналы передачи данных были предоставлены заказчику в аренду, что позволило резко снизить объемы первоначальных инвестиций в построение информационной системы. Вычислительные комплексы были размещены в промышленном дата-центре партнера Сервисного центра. Необходимо отметить, что специалистами Сервисного центра были также проведена разработка и документирование правил, регламентов и инструкций по эксплуатации системы. Это позволило обеспечить централизованные и унифицированные процессы обслуживания с начала периода эксплуатации. Кроме того, организовано ежемесячное обновление документации согласно изменяющимся эксплуатационным процессам и потребностям. Уже в феврале 2006 г. началось тестирование информационной системы, 3 апреля 2006 г. состоялся коммерческий пуск. Как отметил Эрик Д. Баррэ, генеральный директор «Лоялти Партнерс Восток»: «Передача создания, управления и поддержки информационной системы «Малины» на аутсорсинг Сервисному центру «Инфосистемы Джет» позволило осуществить грамотное построение коммуникации с клиентом, сконцентрировать основное внимание компании на высоком уровне качества услуг и работе с партнерами программы. Теперь мы полностью сосредоточены на целевых задачах бизнеса и можем быть спокойны за его технологическую основу». Предполагается, что спроектированная и построенная информационная система будет поддерживаться в течение всего срока действия программы, текущий договор будет действовать на протяжении 5 последующих лет. Объем финансовых средств по контракту составляет $3,7 млн. Техническое обслуживание системы, осуществляется в круглосуточном режиме по программе "Операционная поддержка 24х7". Для предотвращения аварийных ситуаций на площадке Сервисного центра круглосуточно находится дежурная смена инженеров, которые осуществляют резервное копирование данных, а также удаленно контролируют физическое состояние оборудования, климатические параметры серверного помещения (влажность, температура) и напряжение в сети. Все действия по выполненным работам и соответствующим изменениям фиксируются и предоставляются сотрудникам ИТ-службы компании «Лоялти Партнерс Восток» для контроля. В случае возникновения сбоев Сервисный центр «Инфосистемы Джет» гарантирует замену неисправных компонентов и восстановление полной работоспособности системы в течение 57 минут! Высокая квалификация специалистов Сервисного центра «Инфосистемы Джет» и качественное выполнение ими задач технического обслуживания, мониторинга и администрирования позволяют достичь совокупного показателя работоспособности оборудования и инфраструктуры не менее 99,73% в год в режиме 24х7. Также в круг ответственности Сервисного центра «Инфосистемы Джет» входит планирование вычислительных ресурсов в соответствии с увеличением прикладных задач компании «Лоялти Партнерс Восток». Спектр работ включает сбор и анализ информации о планах роста абонентской базы, количества пользователей и числа партнеров программы, а также об изменении списка прикладных задач заказчика и в связи с этим — предоставление прогнозов и рекомендаций по наращиванию мощностей информационной системы. Детальный учет потребностей заказчика в развитии информационной системы позволяет осуществлять адекватный рост вычислительных ресурсов. «Модель аутсорсинга позволяет снизить болезненные проблемы роста компании и сопутствующее ему развитие информационных систем, — считает Дмитрий Фишелев, директор по развитию бизнеса сервисных услуг Сервисного центра «Инфосистемы Джет». — Именно такая цель стоит перед нами в данном проекте — обеспечить стабильную работу и рост компании в части ИТ, - и у нас есть все ресурсы и возможности для ее обеспечения».
Результат Сотрудничество с Сервисным центром "Инфосистемы Джет" позволило компании "Лоялти Партнерс Восток":
В планах партнеров — расширение спектра оказываемых услуг в связи с привлечением новых партнеров и региональной экспансии программы «Малина». |
