Обзор "ИТ в банках" подготовлен	При поддержке

Пример решения: ЕКИС «РОССИТА» — 4,5 года успешной эксплуатации

Введение

Российский программный продукт поддержки страхового бизнеса — единая корпоративная информационная система (ЕКИС) «Россита» — находится в эксплуатации с августа 2000 года. На начало 2005 года к системе подключены все имеющиеся в структуре территориально распределенные подразделения одной из крупнейших страховых компаний России — всего около 90 филиалов, агентств, представительств и т.д. На фоне общей картины, сложившейся в области автоматизации страхового бизнеса, такой опыт выглядит весьма внушительно.

Компания «ЦИТ Телеком-Сервис», разработчик ЕКИС «Россита», работает на рынке автоматизированных систем масштаба предприятий с 1994 года. За это время компанией был накоплен богатый опыт создания и эксплуатации корпоративных систем.

Приступая к проектированию ЕКИС «Россита», разработчики учли в первую очередь следующие реалии российской действительности:

• динамичность страхового бизнеса;
• невысокую скорость, низкое качество и высокую стоимость каналов связи;
• отсутствие или низкую квалификацию IT-специалистов в регионах.

ЕКИС «Россита» построена таким образом, что управление системой и ее администрирование происходят из единого центра (центрального офиса компании), и выезд специалистов в каждое подразделение необходим только в случае выхода из строя оборудования. Кроме того, разработчиками был создан уникальный автоматизированный механизм синхронизации данных и программного обеспечения, который не нуждается в постоянных и сверхскоростных, а соответственно и очень дорогих каналах связи и участия IT-специалистов.

Сама система «Россита» создана с соблюдением всех принципов построения корпоративных систем:

• единое информационное пространство для всех подразделений и продуктов компании;
• наличие механизмов изменения бизнес-процессов без привлечения IT-специалистов;
• распределение ролей и разделение прав доступа к данным пользователей;
• дружественный интерфейс и контроль всех действий пользователей;
• поддержка многоуровневой иерархической территориально-распределенной структуры предприятия;
• четкая ориентация на предметную область — страховой бизнес.

Чем выгодно для страховой компании такое построение информационной системы?

Во-первых, единая база данных по всем подразделениям компании дает следующие преимущества:

• прозрачность бизнес-процессов: информация, введенная в систему, теряет персональную интерпретацию и становится прозрачной для высшего менеджмента компании;
• данные по клиентам перестают принадлежать агентам и становятся собственностью компании;
• открываются новые возможности для анализа деятельности компании, организации новых видов деятельности, например, создания института кросс-продаж.

Во-вторых, это получение дополнительных прибылей за счет:

• сокращения отделов автоматизации в подразделениях компании — IT-специалисты необходимы только в центральном офисе;
• повышения эффективности труда агентов за счет более точной ориентации их на стратегические для компании сегменты рынка;
• повышения качества работы с клиентами за счет хорошей информационной оснащенности Call-центров и Центров урегулирования убытков;
• создания более точных тарифных ставок за счет анализа накопленной статистической информации;
• определения прибыльности/убыточности клиента еще на этапе оформления договора за счет анализа накопленной информации.

В-третьих, такая система удобна в эксплуатации:

• заложенные в систему механизмы позволяют специалистам страховой компании оперативно перенастраивать систему в соответствии с текущими требованиями без привлечения IT-персонала или компании-разработчика;
• во всех подразделениях компании установлено одинаковое программное обеспечение, что решает проблему корпоративных стандартов;
• все администрирование и управление системой происходит в центральном отделении компании; по завершении корректировки настроек, обновленные данные автоматически передаются во все подразделения.

Все вышесказанное позволяет говорить о ЕКИС «Россита», как о серьезном решении для автоматизации крупной многофилиальной страховой компании.

Рассмотрим подробнее технологические и функциональные возможности ЕКИС «Россита».

Динамичному бизнесу — гибкий инструмент

В большинстве систем автоматизации бизнес-процессы, их объекты и субъекты являются жестко запрограммированными. К сожалению, такой подход является неудачным по целому ряду причин:

• нет возможности менять бизнес-логику «на лету»;
• ограниченные возможности анализа бизнеса;
• необходимость иметь большой штат программистов;
• медленная реакция в конкурентной борьбе при изменении конъюнктуры страхового рынка.

Что делать компании, если необходимо срочно ввести новые страховые продукты, или модернизировать имеющиеся? Как проводить эффективный анализ при заранее заданных и неизменных параметрах бизнес-процессов? Выход один: привлекать разработчиков системы, которые будут вносить коррективы в программное обеспечение в соответствии с текущими требованиями компании. А это достаточно длительный процесс. Не говоря о том, что постоянные изменения системы влекут за собой массу проблем в виде ошибок программирования.

Поэтому система автоматизации должна быть не просто гибкой — она должна быть инструментом. И инструментом не для И T-специалистов, а для профессионалов страхового дела.

Отлично понимая все вышесказанное, компанией «ЦИТ Телеком-Сервис» в рамках проекта ЕКИС «Россита» реализованы следующие инструменты:

Конструктор страховых правил

Создавая новое правило, пользователь определяет следующие параметры:

• атрибуты договора;
• объект страхования и его атрибуты;
• кто может быть страхователем и выгодоприобретателем;
• риски;
• наличие франшизы;
• условия завершения договора;
• тарифные ставки;
• графики платежей;
• пакеты документов;
• и многие другие параметры.

В системе есть возможность создавать проекты страховых правил, хранится вся история изменений страховых правил.

Страховые правила могут быть сгруппированы в страховые продукты. Так же, страховые правила в зависимости от объекта и субъекта договора и типов риска, группируются по видам страхования (по статьям финансовой отчетности) в соответствии с учетной политикой компании.

ЕКИС «Россита» может поставляться с настроенными страховыми правилами. Пользователь может менять их и вводить новые.

Конструктор тарифов

Для реализации возможности оперативного изменения тарифной политики компании без перепрограммирования системы, в ЕКИС «Россита» присутствует инструмент формирования алгоритмов расчета тарифов. Используя следующие конструкции:

• табличная — прямая зависимость одного атрибута от другого;
• формульная — использование повышающих и понижающих коэффициентов, количественных параметров договора (цена, срок эксплуатации объекта и т.д.);
• комбинация табличной и формульной конструкций — например, в зависимости от типа транспорта, перевозящего груз, используются разные формулы расчета;

пользователь формирует правило расчета тарифа по договору. Оператор, вводящий договор, имеет следующие возможности в зависимости от политики компании:

• только рассчитать тариф по договору;
• ввести тариф вручную;
• комбинацию этих возможностей.

Конструктор комиссионного вознаграждения и дополнительного комиссионного вознаграждения

Мощным средством управлением продажами может стать механизм формирования комиссионного вознаграждения (КВ). При фиксированной ставке направить агентов в нужном компании направлении можно только административными методами. Используя гибкий механизм начисления КВ, можно создать условия, когда агенту будет выгодно заключать договоры по страховым продуктам и в сегментах рынка, являющихся стратегическими для компании. И наоборот — заключение договоров по второстепенным продуктам будет поощряться в меньшем объеме. Таким образом, страховая компания может регулировать структуру своего страхового портфеля не административными методами, а путем прогрессивной мотивации персонала.

В системе есть механизм начисления дополнительного комиссионного вознаграждения, которое можно, например, использовать для мотивации выполнения плана агентами.

Пользовательская справочная система

Помимо справочников, характерных для страхового бизнеса, в ЕКИС «Россита» предусмотрен механизм создания пользовательских справочников и обработки данных по ним.

Создавая страховое правило, пользователь может помимо стандартных атрибутов договора, атрибутов объекта и субъекта договора, предусмотренных в системе, создавать собственные справочники.

Рассмотрим следующий пример. Компании необходимо проанализировать эффективность каналов продаж полисов ОСАГО. Для этого аналитиком только для правила ОСАГО создается дополнительный атрибут «Канал продаж» — обязательный для заполнения справочник следующего содержания:

• Агентские продажи;
• Стационарные офисы;
• Мобильные офисы;
• Брокерские продажи;
• Прочее.

После добавления такого атрибута во всех офисах компании оператору при вводе договора ОСАГО необходимо будет заполнить поле «Канал продаж», самостоятельно сгенерированное системой. Через месяц, когда будет собрана необходимая статистика и сделаны соответствующие выводы, данный атрибут может быть удален.

Этот простейший пример показывает, какие возможности может дать страховой компании система пользовательских справочников.

Система планирования

Для повышения качества управляемости компанией и создания прогрессивной системы поощрения агентов в ЕКИС «Россита» имеется модуль «Планирование».

Основываясь на статистических данных (данные предыдущего периода, данные за аналогичный период прошлого года и т.д.) и коэффициентах типа «Процент роста», в Дирекции компании создается общий план и план по филиалам в разрезе страховых продуктов. При этом используются показатели «Количество договоров» и «Сумма страховых премий». Филиалы, получая свои плановые показатели, формируют на их основе планы для агентов.

Система позволяет отслеживать как общее выполнение плана филиалом, так и выполнение плана каждым агентом. По итогам выполнения и перевыполнения плана агенту может быть начислено дополнительное комиссионное вознаграждение. При этом в системе существует механизм выделения нестандартных договоров — такие договоры будут включены в общие показатели агента, по ним будет начислено комиссионное вознаграждение, но в план на следующий отчетный период они не попадут.

Особо следует отметить, что все инструменты, рассмотренные в данном разделе, не требуют навыков в области программирования. Настройки системы с помощью этих механизмов производят специалисты страхового дела.

Лицом к клиентам

Одним из немаловажных ожидаемых эффектов от внедрения информационной системы является повышение качества обслуживания клиентов.

Достичь этого в ЕКИС «Россита» позволяют следующие элементы.

Единая форма ввода договора

В системе реализована единая форма ввода договора, которая генерируется системой на основе страхового правила. Оператор заполняет необходимые общие параметры (даты, номер договора или полиса, агента и т.д.) и указывает правило. Система сама определит остальные необходимые к заполнению атрибуты договора.

Стандартные операции

Для повышения скорости ввода информации реализована поддержка стандартных операций, таких как:

• приостановление действия договора;
• возобновление договора;
• переоформление договора;
• ввод дополнительного соглашения;
• ввод дополнительного договора;
• передача договора другому агенту;
• печать пакета документов;
• и т.д.

Все стандартные операции автоматизированы и выполняются по «нажатию одной кнопки» — основные данные автоматически переносятся из договора-источника в новый документ.

Поддержка центров урегулирования убытков (ЦУУ)

В связи с возникновением массовых видов страхования у крупных страховых компаний возникла необходимость в создании ЦУУ, чтобы разгрузить офисы продаж. При этом следует учитывать, что таких центров может быть много, и несколько заявлений по одному страховому случаю могут поступить в разные центры. В таких условиях очень важной задачей является оперативная консолидация данных всех ЦУУ для избежания превышения лимита ответственности по договору страхования.

Подобная технология реализована в ЕКИС «Россита».

Поддержка Call-центров

В рамках программы по улучшению обслуживания клиентов и снижения расходов на ведение дел страховые компании стараются организовывать Call-центры. В данном случае от системы автоматизации требуется оперативно представить любую информацию, запрошенную оператором.

Такой сервис также представлен в ЕКИС «Россита».

Количество, переходящее в качество

Серьезная страховая компания — это обширная региональная сеть филиалов, агентств и представительств. Однако далеко не все решения, представленные на рынке IT для страхового бизнеса могут эффективно обслуживать территориально-распределенную компанию. Кроме того, существует ряд объективных факторов, мешающих созданию единой информационной системы в российских условиях:

• низкое качество каналов связи. Кстати, именно этот фактор не позволяет эффективно внедрять западные решения на нашем рынке;
• слабая подготовка или полное отсутствие IT-специалистов в регионах.

Все это порождает большие проблемы при внедрении и эксплуатации единой системы автоматизации в региональных офисах компании.

Тем не менее, «ЦИТ Телеком-Сервис» успешно решает задачи автоматизации территориально-распределенных компаний на протяжении ряда лет. Этому способствует уникальная система репликаций собственной разработки, которая автоматически контролирует и ставит в соответствие данные, структуры хранения и клиентские приложения.

Система репликаций

Учитывая качество российских каналов связи, в рамках проекта ЕКИС «Россита» был реализован полностью автоматизированный механизм передачи данных, использующий, помимо стандартных каналов связи, следующие технические средства:

• систему резервных каналов
• систему доверительных серверов
• модемный пул и т.д.

Такой подход позволяет системе эффективно и без участия IT-персонала транспортировать данные внутри единой информационной системы. Обычная актуальность данных в ЕКИС «Россита» — меньше одного дня.

Следует отметить, что кроме вновь введенных договоров, между отделениями компании передаются справочные данные, новые страховые правила, правила расчета тарифов и комиссионных вознаграждений, бухгалтерская и статистическая отчетность. Это позволяет говорить о единых корпоративных стандартах.

Кроме того, были решены вопросы репликации системного и прикладного программного обеспечения. Непосредственно из центрального отделения компании можно проводить обновления:

• Версий системы
• Структур базы данных
• Системного ПО

Такой подход позволяет страховой компании избавиться от отделов автоматизации в каждом подразделении. IT-специалисты необходимы только в центральном отделении компании.

От сбора данных к их анализу

Любая автоматизированная система призвана избавить персонал компании от сложных и трудоемких операций. ЕКИС «Россита» предлагает пользователям следующих спектр отчетов:

• Оперативные;
• Статистические;
• Бухгалтерские.

Особо стоит отметить систему хранимых отчетов. После закрытия расчетного периода система формирует бухгалтерскую и фискальную отчетность. Сформированные отчеты хранятся в системе — это позволяет в любой момент просмотреть нужные показатели, не формируя заново сложные отчеты по несколько раз. Однако, в случае крайней необходимости, может возникнуть потребность изменить данные в закрытом периоде. В этом случае система предупредит бухгалтера, что данные за предыдущий отчетный период были изменены и предложит посмотреть выполненные изменения.

При этом отчетность за закрытый период останется неизменной — решение о пересчете отчетов по новым данным или исправлении данных на состояние до изменения будет принимать пользователь.

Такой подход позволяет отойти от трудоемкого процесса «откат закрытия периода — изменение данных — повторное закрытие периода», и одновременно позволяет контролировать действия пользователей в системе.

Также очень удобным для пользователя является интерфейс просмотра отчетов. Простым кликом мыши по агрегированному показателю можно развернуть отчет на один уровень вниз. При этом каждый отчет может быть развернут до конкретного договора, что облегчает поиск нужной информации.

Обслуживание

Обслуживание автоматизированной системы можно рассматривать со следующих точек зрения:

• Администрирование;
• Обеспечение защиты данных.

Администрирование

В зависимости от того, как спроектирована система, ее администрирование может стать как постоянной не решаемой проблемой, так и мощным инструментом в руках профессионалов.

Выше уже были рассмотрены моменты, связанные с передачей данных внутри инфрастуктуры компании. Поэтому обратим внимание на такие вещи, как:

• создание рабочих мест;
• распределение прав доступа;
• защита информации.

В ЕКИС «Россита» реализована настройка рабочего места конкретного пользователя через механизм ролей. В системе есть простые («Администратор справочника валют») и комплексные («Начальник отдела») роли. С помощью комбинаций таких ролей можно создавать сколь угодно сложные персональные места сотрудников компании.

Используя механизм ролей, каждому пользователю можно задать права на использование конкретной информации:

• ввод и корректировка;
• только корректировка;
• только просмотр;
• нет доступа.

Кроме этого, система отслеживает подразделение, в котором была создана информация и конкретного пользователя, который ее создал. Такой пользователь для системы является владельцем информации. Любые корректировки возможны только в данном подразделении и либо ее владельцем, либо пользователем с особыми полномочиями.

Защита данных

Защита данных для страховой компании — не просто дополнительный функционал, это — требование бизнеса. В системе «Россита» предусмотрен целый ряд обязательных мер для защиты данных:

• безопасный и надёжный режим передачи данных по открытым сетям Интернет, исключая транзитное хранение у промежуточных провайдеров;
• шифрование всего внутреннего и внешнего трафика системы с обеспечением необходимого уровня криптостойкости;
• контроль над попытками несанкционированного доступа с автоматическим информированием о нештатных ситуациях;
• невозможность выгрузки первичных данных в файлы ни с помощью стандартного пользовательского интерфейса, ни с помощью стандартных средств файловой системы из-за отсутствия в системе файлов с кодами или базами данных;
• устойчивость к потере данных при сбоях оборудования в результате контроля транзакций, резервного питания, "зеркальных" систем;
• антивирусная защита в узлах системы, противостоящая атакам извне и фильтрующая электронную почту;
• восстановление разрушенной базы данных любого Филиала на время последней репликации из вышестоящего Подразделения или из Центральной Базы за 2-3 часа.

Управление системой

В ЕКИС «Россита» существуют действенные способы централизованного администрирования системы — автоматическая репликация данных, структур хранения данных и клиентских приложений. Это позволяет страховой компании существенно сэкономить на IT-специалиста. Использую технологии компании «ЦИТ Телеком-Сервис», страховщик может полностью отказаться от региональных IT-подразделений, отставив отдел автоматизации только в центральном офисе.

Так же есть реальная возможность отдать администрирование автоматизированной системы третьей компании. В этом случае следует учитывать важный момент: предпочтение стоит отдавать той аутсорсинговой компании, которая является независимой от конкурирующих промышленно-финансовых групп. Так как в процессе разработки многие конфиденциальные данные будут доступны разработчикам системы, то отношения между Заказчиком и Поставщиком решения обречены быть прозрачными, тесными, доверительными и долгими.

ЕКИС «Россита» — боевое дежурство

С середины 2000 года ЕКИС «Россита» работает в компании «Росгосстрах-Столица» (до июля 2003 года — «Росгосстрах-Подмосковье»).

На данный момент охвачены все территориальные подразделения
(88 узлов: Дирекция, 55 филиалов, 6 агентств, 20 представительств, 5 центров урегулирования и центр обращений). Офисы компании расположены в Москве и Московской области (до 250км. От Москвы)

На начало 2005 года достигнуты следующие показатели:

• 7,8 миллионов договоров, из которых 1,6 миллионов — действующие;
• Более 70 действующих страховых продуктов (включая ОСАГО);
• В системе работает более 1500 пользователей.

Функциональные возможности ЕКИС «Россита»

Отличительные особенности:
Конструктор правил — инструмент описания (силами специалистов страховой компании) как действующих правил и их редакций, так и совершенно новых правил.
Конструктор тарифов — инструмент задания правил вычисления тарифов и расчёта тарифа при вводе договора/полиса, как табличного, так и формульного.
Конструктор КВ — инструмент описания механизма комиссионного вознаграждения агентов и андеррайтеров.
Страховое поле — поддержка детального информационного поля потенциальных страховых объектов пяти типов: строения, транспортные средства, домашнее имущество, физические лица, юридические лица.

Технологические возможности:

• Полная история страхования: данные за любое количество лет и о клиентах, и о страховых случаях, и об объектах страхования, а также обо всех редакциях страховых правил.
• Разделение уровней конфиденциальности: по данным и по функциям, по пользователям и по подразделениям.
• Любое количество уровней иерархии: от центрального офиса до агента.
• Любой доступный транспорт для синхронизации баз данных: локальная сеть, интернет, электронная почта, магнитные носители.
• Хранение любых типов данных в защищённой базе данных, вплоть до видеофрагментов.

Расширенная поддержка управления страховой деятельностью:

• Реальное планирование и управление деятельностью агентов: оперативный и стратегический контроль за выполнением плана.
• Возможность анализа на основе операционных бизнес-данных: как первичных, так и агрегированных по любому уровню организационной иерархии — например, для разработки новых тарифов, правил или финансового анализа.
• Реальная защита информации: шифрование пакетов при передаче по публичным каналам, контроль доступа средствами LINUX, хранение внутри БД ORACLE.

Основные функции:

• Ввод с контролем, редактирование, поиск данных договора/полиса страхования (далее договора).
• Формирование пакета рисков для объекта по договору или пакета договоров (по разным объектам) для клиента.
• Массированный ввод данных с помощью упрощённого интерфейса.
• "Навигатор" договоров (интеллектуальный поиск, "дерево" договоров, автоматизированный расчет и вывод параметров по выборке).
• Возобновление, переоформление, ввод дополнительного договора, дублирование договоров одной кнопкой.
• Приостановление/восстановление, завершение договоров одной кнопкой.
• Возможность определения графика платежей, в том числе для накопительных видов страхования (с последующим контролем).
• Передача конкретного договора или всего портфеля от агента агенту.
• Регистрация данных об ущербе, представленных документах и данных о выплатах по договору.
• Формирование пакета документов (текстовых и графических) к договору.
• Справочники агентов, участков, категорий и комиссионных агентов.
• Справочники распределения агентов по участкам и бригадам (инспекторам).
• Учет бланков строгой отчетности (включая механизм распределения сверху вниз).
• Гибкое управление пользователями системы (имена, пароли, полномочия) без привлечения системного администратора БД.

Вспомогательные функции:

• Справочник валют и курсов валют (мультивалютность).
• Справочник физических лиц.
• Справочник юридических лиц.
• Справочник типов административно-территориальных единиц, населенных пунктов, улиц, садово-дачных образований.
• Справочник адресов (связки «Административно-территориальная единица» — «Населенный пункт» — «Улица» — «Дом»).
• Настройка статистических отчетов через интерфейс системы.
• Подготовка и экспорт необходимых данных для бухгалтерских проводок.

Отчетность:

Статистическая -

• Формы государственной статистической отчетности.
• Отчет об операциях страхования по филиалу / компании за год (приложение к годовому балансу страховых органов). Разделы I, II, III.
• Расчет страховых резервов (единый модуль).

По работе с агентами -

• Журнал страховых сумм, договоров и платежей по видам страхования (ф.164).
• План работы (месячный, квартальный, годовой).
• Список договоров на возобновление.
• Ведомость сданных платежей.
• Выплаты агентам.

По работе с физическими и юридическими лицами -

• Централизованное управлением шаблонами документов (договор, заявление, анкета, полис, текст правил).
• Специализированный отчет (платежи, страховые суммы, количество договоров).

По контролю платежей -

• Задолженность по платежам.
• Договоры с неоплаченным до конца взносом.
• Поиск договоров с просроченными взносами.

По бланкам строгой отчетности -

• Наличие бланков "на складе" на текущую дату и время.
• Отчет по бланкам полисов за день, неделю, месяц, квартал, год.
• Отчет об использованных бланках по агенту на текущую дату.

По планированию и анализу деятельности подразделений компании -

• План поступления платежей, месячный и квартальный (формирование).
• План деятельности агентов на год, месячный и квартальный (формирование).
• Сводка о выполнении плана агентами (по количеству заключенных договоров и сумме собранных страховых премий).
• Темпы роста страховых платежей (по агенту, участку, филиалу, компании).
• Сравнительная сводка по суммам выплат (сравнение с прошлым годом по агенту, участку, филиалу).