Обзор "ИТ в банках" подготовлен	При поддержке

10 лучших call-центров в московских банках

В рамках исследования, проведенного консалтинговой компанией "Финист" совместно с call-центром "Горячие линии", было сделано 36 звонков в каждый из 29 рассматриваемых банков¹. Обнаружилось, что только треть обращений клиентов обрабатывается оперативно, без ожидания.

Согласно полученным данным, более чем половине (53%) клиентов приходится выстраиваться в очередь для получения консультаций в телефонной службе. При этом обслуживание очередей ведется менее эффективно, чем прямой прием звонков — большинству клиентов приходится ждать 40 и более секунд. Пятая часть звонков из очередей вообще теряется при переключении с автоответчиков на оператора. Общая результативность обработки звонков по исследованным банкам находится на уровне 75% — то есть 25% звонков теряются.

Источник: CNews Analytics по материалам "Финист", 2005

Наивысшая результативность при приеме звонков зафиксирована у "Промсвязьбанка" (100% принятых звонков в рабочие дни), "Уралсиба" и "Юниаструма" (по 96% принятых звонков). Наиболее оперативное обслуживание звонков клиентов зафиксировано у "Внешторгбанка" (93% звонков обслуживается без ожидания на линии) и "Инвестсбербанка" (85% звонков).

Анализ времени обращений показал, что наибольшая доступность телефонных служб исследованных банков наблюдалась в первой половине дня (до 13 часов) — доля не принятых звонков менее 20%. К вечеру этот показатель ухудшается до 50%, сопровождаясь ростом очередей в телефонные службы.

10 наиболее доступных телефонных служб

Источник: "Финист", 2005

Для обслуживания возникающих очередей банки используют автоматическое телефонное обслуживание. Использование автоответчика позволяет не только регулировать нагрузки на операторов информационно-справочной службы банка, но и позволяет в процессе удержания звонка на линии, дать потенциальному клиенту различную информацию о деятельности банка.

Для информирования об услугах банка используются голосовые меню (IVR), где клиент может выбрать интересующую его тему и прослушать информацию в автоматическом режиме. Данный инструмент применяется примерно в половине исследованных банков² при занятом операторе, однако в ряде случаев он подключается лишь эпизодически, вне зависимости от фиксируемой нагрузки на телефонную службу (например, в банке "Уралсиб").

Наличие голосовых меню позволяет снять часть нагрузки с операторов телефонной службы и в целом повысить доступность банка для клиентов. Вместе с тем, в ряде банков (например, "Петрокоммерц" и "Ситибанк") при попадании в голосовое меню, клиенту часто бывает затруднительно выйти из меню непосредственно на оператора, который мог бы дать пояснения к той информации, которую клиент получил в автоматическом режиме.

Нерезультативность звонков (таковым является каждый четвертый) обуславливают несколько групп факторов. Во-первых, перегрузка телефонной службы банка (занято или длительное ожидание в очереди). Во-вторых, неудачный график работы телефонной службы (никто не отвечает на звонок клиента). Либо, в-третьих, проблемы с техническим оснащением телефонной службы (срыв звонка).

Причины несоединения абонента с оператором

Источник: Финист, 2005

Если исходить из существующих пропорций обработанных звонков, то на каждых 3 операторов телефонных служб нужно иметь одного специалиста, который бы подключался к консультированию клиентов. Разумеется, соблюсти такую пропорцию не всегда возможно, поэтому достаточно часто при переключениях на специалистов происходят обрывы линии, либо же затягивается время ожидания клиента на линии.

Взаимодействие операторов телефонных служб с клиентами

Источник: Финист, 2005

В значительной мере ответы на вопросы клиентов пытаются дать операторы телефонных служб, однако в 29% они обращаются за помощью к профильным специалистам. С одной стороны, это позволяет дать клиентам наиболее адекватные консультации, с другой стороны — приводит к перегрузке профильных специалистов обращениями клиентов. Наиболее часто подключают второй эшелон к обслуживанию обращений клиентов в "МДМ-банк", банк "Зенит", "Банк Москвы", "Авангард" (более 80% звонков обслуживают специалисты).

Анализ специфики консультирования клиентов по различным услугам позволяет сделать вывод о том, что наиболее часто переключения на специалистов происходят при обращении клиентов за «сложными» услугами (так, при наших обращениях за информацией о кредитах и депозитах в 70% случаев отвечали операторы, по кредитным картам — уже в 56% случаев, по интернет обслуживанию — в 48%).

В выходные общая результативность звонков существенно снижается — доля не принятых звонков достигает 48%. Подобный показатель обусловлен тем, что в ряде банков телефонные службы вообще не обслуживают клиентов в выходные ("Авангард", "Автобанк-Никойл", банк "Возрождение", "Газпромбанк", "Московский международный банк", "Московский промышленный банк", "Номос-банк", "Росбанк" и "Сбербанк").

По результатам исследования, эксперты отмечают необходимость в оптимизации работы банковской телефонной службы, а также автоответчиков. Общей проблемой для всех рассматриваемых банков является постоянное дублирование информации, собираемой о клиентах. Слабый обмен этой информацией между подразделениями приводит к замедлению обслуживания и перегрузке инфраструктуры. Немаловажной представляется разработка дополнительных регламентов обслуживания типовых обращений.

¹Банки, охваченные исследованием: "Абсолют", "Авангард", "Альфа-банк Экспресс", банк "Зенит", "Банк Москвы", "БИН-банк", BSGV, "Внешторгбанк – 24", "Возрождение", "Газпромбанк", "Глобэкс", "Дельта-банк", "Импэксбанк", "Инвестсбербанк", "МДМ-банк", "Международный Московский банк", "Международный промышленный банк", "Петрокоммерц", "Промсвязьбанк", "Райффайзенбанк Австрия", "Росбанк", "Русский банк развития", "Русский стандарт", "Сбербанк России", "Ситибанк", "Союз", "Уралсиб", "Финанс-банк", "ХКФ-банк", "Юниаструм".