В Россию приходят передовые технологии IP-телефонии
На сегодняшний момент в корпоративном секторе предлагаются три основных класса решений телефонии: Три типа коммуникационных систем в корпоративной телефонии
Источник: Avaya, 2003 Таким образом,
Телефонные системы, поддерживающие протокол IP, производит в настоящее время большое число компаний. Например, Alcatel в рамках своего видения «офиса без границ» предлагает ряд решений, основанных на IP/ В этой области Alcatel придерживается стратегии, в соответствии с которой производит не только собственные приложения, но и стимулирует развитие ПО на открытых стандартах. С 1 января 2004 года вступило в силу дистрибуторское соглашение между Alcatel и российской компанией CompTek, направленное на продвижение полной линейки традиционных телефонных и конвергентных решений Alcatel. На первом этапе сотрудничества CompTek будет продвигать телефонные станции OmniPCX 4400, OmniPCX Enterprise (новая версия OmniPCX 4400) и OmniPCX Office, предназначенные крупным и средним предприятиям. Кроме того, в дальнейшем планируется также продавать прикладные сетевые решения, в частности, решения для центров обработки вызовов. Тем временем, компания Avaya объявила о выводе на рынок версии продукта IP Office R2.0 с расширенными функциональными возможностями для малого и среднего бизнеса, а также для подразделений крупных компаний. Версия 2.0 включает новую платформу Avaya IP Новое программное обеспечение предоставляет дополнительные возможности по маршрутизации, обладает расширенными функциями голосовой почты и системой сетевого мониторинга по протоколу SNMP. Кроме того, увеличилась абонентская емкость модели IP Office 412 и усовершенствовались приложения Softphone и Softconsole. В системе IVR (интерактивное речевое взаимодействие) добавилась функциональность Другие производители телефонных систем также не стоят на месте. Например, компания Infra TeleSystems объявила о выпуске Infra CommSuite 2.30 — офисной компьютерной АТС нового поколения, со встроенной системой записи разговоров, поддержкой практически неограниченного объема голосовых сообщений, возможностями построения многоуровневых голосовых меню и другими функциями. Итак, Рынок корпоративной
Источник: Gartner Dataquest, 2003 Воплощение в жизнь идеи ЦОВ появились довольно давно как результат удовлетворения потребности рынка в эффективной обработке большого количества телефонных вызовов, как правило, в условиях ограниченных ресурсов (операторов, телефонных линий и пр.). Однако с момента своего появления с полвека тому назад идея операторских центров значительно трансформировалась, и теперь call центры рассматриваются как неотъемлемая часть систем взаимоотношений с заказчиками (CRM). В настоящее время ЦОВ это, прежде всего, мощный инструментарий сбора информации о внешнем мире, своих отношениях с ним, анализ этой информации с целью выработки стратегии для повышения эффективности бизнеса. По сути дела, каждый сотрудник компании может рассматриваться как оператор В настоящее время традиционным подходом в работе операторских центров является маршрутизация на основе квалификации операторов. Однако этот способ разделения входящих вызовов по Один и, пожалуй, главный из них состоит в том, что при такой схеме работы возникает так называемое «горячее место» — те операторы, которые могут обслуживать несколько видов вызовов, оказываются наиболее загруженными и при пиковой нагрузке на центр обработки вызовов оказываются не способными выдержать шквал звонков. Разработчики операторских центров предлагают различные способы борьбы с этим негативным явлением. Avaya, например, разработала алгоритм, позволяющий выбрать наименее занятого оператора, и предлагает использовать прогностические методы распределения вызовов. К другой тенденции развития современных операторских центров следует отнести внедрение функции IVR (системы интерактивного речевого взаимодействия), предназначенной для автоматизированных ответов на входящий вызов, запросов у абонента информации, необходимой для обработки его вызова, и предоставления абоненту требуемых сведений или вид услуг на основе полученных от него данных. По мнению главного специалиста по решениям операторских центров и CRM по России и СНГ компании Avaya Александры Самолюбовой у функций самообслуживания есть много преимуществ, но и не меньше недостатков. К первым, с точки зрения клиентов можно отнести экономию времени и исключение негативного «человеческого фактора» (ошибки, грубость оператора и т.д.). Отрицательными моментами являются неумение разработчика формализовать проблему, зачастую неудобное меню и неприятие «механического голоса». Что касается основных «плюсов» IVR глазами владельца Call/ Впрочем, в тех бизнесах, где IVR действительно нужны, их срок окупаемости может составлять всего 6–8 месяцев. Несмотря на существующие недостатки систем самообслуживания клиентов, прогнозы аналитиков относительно развития Рынок систем IVR в регионе EMEA
Источник: Datamonitor, 2003 Что касается использования
Источник: Gartner Dataquest, 2003 В банках, явно относящихся к типу С, по мнению аналитиков DataMonitor,
К другой тенденции развития ЦОВ, которая в России появляется с некоторым запозданием, следует отнести превращение Каналы, по которым клиенты обращались в ЦОВ
Источник: DataMonitor, 2002 Итак, главный специалист по решениям операторских центров и CRM по России и СНГ компании Avaya Александра Самолюбова выделяет следующие тенденции развития современных операторских центров:
Распределение поставщиков инфраструктуры для Магический квадрант: поставщики инфраструктуры для
Источник: Gartner Research , июль 2003 Примеров внедрений ЦОВ в России довольно много. К одному из последних крупных проектов относится инициатива компании «Комбеллга», которая в ноябре прошлого года начала коммерческую эксплуатацию собственного Еще одной услугой для корпоративных пользователей является сервис Centrex, который в России практически не развит. Идея Centrex очень проста: это предоставление услуг УАТС на стороне оператора, «виртуальная УАТС». Таким образом, заказчик избавляется от покупки телефонной станции и фактически берет ее в аренду у Генеральный директор CTI Игорь Масленников считает, что одна из самых важных услуг класса Centrex — это услуга голосовых виртуальных частных сетей (Voice VPN), в рамках которой корпоративным заказчикам предлагается организовать частные планы нумерации, выход в телефонную сеть общего пользования (ТФОП) с сохранением планов нумерации и пр. Абонентам, как правило, доступны все услуги, которые поддерживает современная офисная АТС — перенаправление вызовов, служба унифицированных сообщений (или, по крайней мере, голосовая почта) и пр. В результате одним «кликом» мышью, например, в Microsoft Outlook, пользователи могут получать не только электронную почту, но и голосовую почту, факсы и т.п. Компания Mango Tele.Com, например, позиционирует свой сервис Mango Centrex как сохраняемый для абонента обычный многоканальный телефонный номер, доступный для любых телефонных звонков. Кроме базовых голосовых услуг клиент получает голосовую и факсимильную почту, и, по словам провайдера, «успешно заменяет и офисную АТС, и факсимильный аппарат, и автоответчик, и Услуги Centrex продвигают и традиционные операторы. В частности, Калужский филиал ОАО «Центртелеком» предлагает своим абонентам объединяться в группы Centrex и организовывать в пределах этой группы внутреннюю связь по сокращенной нумерации, сохранив возможность выхода каждого абонента на сеть общего пользования. В группу Centrex могут входить абоненты, находящиеся в других районных центрах, что удобно для организаций, у которых есть филиалы или представительства в других районах. Однако для абонентов других АТС, которые не имеют «внешний» номер EWSD, но которые также могут входить в группу Centrex, связь внутри этой группы будет односторонней. Внутренней связью смогут пользоваться только абоненты EWSD, абоненты же других станций будут набирать полный номер. Продукт Mera VoIP Centrex Softswitch (Mera Centrex) рассчитан на тех По словам разработчиков, Mera Centrex позволяет объединить несколько удаленных офисов компании в единую коммуникационную систему и обеспечить предоставление услуг дешевой междугородней и международной связи. В результате, Пока текущая версия Mera Centrex поддерживает лишь базовый набор услуг по управлению вызовами: call forward (on busy / on no answer / unconditional), call transfer, call hold, fax transmission. В планах развития продукта предусмотрено расширение перечня абонентских сервисов — поддержка конференций, голосовая почта, автосекретарь (Automated Attendant), голосовое управление вызовами (Call Assistant). В сентябре 2003 года введена в эксплуатацию новая телефонная система компании «Криптон», оператора связи Южного Федерального Округа России. Эта система, выполненная на базе технологий передачи голоса по Ввод новой сети предоставляет компании широкие возможности для внедрения новых сервисов и повышения качества обслуживания абонентов, обеспечивая подключение к ней с любого узла доступа сети РТКомм.Ру, расположенного на территории Южного Федерального Округа, а также интернет. Новая сеть предназначена для использования внутри самой компании. Однако, в качестве одной из основных причин реализации этого проекта, представители ООО «Криптон» называют «желание продемонстрировать клиентам возможность создания полнофункциональной сети, ориентированной на потребности и ресурсы малых предприятий с небольшим К проекту предъявлялись следующие требования:
Данное решение позволило организовать работу телефонной сети для нескольких организаций с абсолютной изоляцией плана нумерации для каждого. «После введения в эксплуатацию новой сети технические специалисты нашей компании получили возможность оперативной связи с любым узлом доступа на территории ЮФО. Благодаря функции организации обработки очередей, удалось снизить количество потерянных звонков, повысилась оперативность взаимодействия между территориально удаленными подразделениями. Теперь клиенты, позвонив на любой номер компании, обязательно найдут нужного им абонента», — утве5рждает системный инженер ООО «Криптон» Павел Литвиненко. Преимущества услуг IP Centrex по сравнению с традиционными услугами Centrex очевидны. В частности, на базе IP Centrex можно организовать такой сервис, как Personal Call Manager. В этом случае корпоративному пользователю предоставляется интерфейс для управления своей телефонной линией позволяющий, например, задавать правила обработки входящих звонков в соответствии с определенными критериями (номером звонящего абонента, времени суток, способа связи и пр.). «С точки зрения корпоративных пользователей 2004 год будет годом Виталий Солонин / CNews Analytics |
Безусловно, 
Вернуться на главную страницу обзора
