Время поставки не гарантировано

На инфраструктурных проектах критически важно время - опоздание может быть чревато не просто задержкой проекта, но и его срывом. Например, если аппаратное обеспечение не впишется в быстро меняющийся бизнес-ландшафт. Для заказчика это означает прямые финансовые потери. При этом задержки при поставках ИТ-оборудования в России встречаются в каждом втором случае.

По сложившемуся мнению, задержки при поставках ИТ-оборудования на российский рынок встречаются в каждом втором случае. Особенно когда речь идет о заказе серьезных объемов, а само обрудование нестандартное. Однако около трети ситуаций с временными сбоями не являются критичными для бизнеса заказчика. В рамках допустимого считается опоздание поставки на 2 недели сверх указанных в типовом поставочном договоре 6-8 недель.

Критичность задержек зависит от разных факторов. Если характер основного бизнеса компании напрямую связан с компьютерными системами, например это интернет-провайдер, то серьезной может оказаться заминка при запуске оборудования. Если же какое-то предприятие просто обновляет технику в рабочем режиме, то ее поставка с некоторым опозданием не создаст больших проблем для бизнеса.

Обеспечение ИТ-оборудованием под конкретный проект является более значимым параметром. "Для проектов могут закладываться разные сроки, – объясняет начальник службы информационных технологий компании "Прогресс" Евгений Прокошев. – Если он рассчитан на несколько лет, то, как правило, поставки разбиты на этапы и существует множество допустимых вариаций временных задержек – даже в пределах месяца. Но задержка на тот же срок для полугодового проекта является серьезным фактором риска для его дальнейшей успешной реализации".

Причины задержек

На российском рынке встречаются несколько основных причин, вызывающих задержки в поставке ИТ-оборудования. По мнению специалистов IBS Platformix, в большей степени они вызваны "нестабильностью" работы вендора: при производстве каких-то деталей либо при оформлении документов (что удлиняет процесс растаможивания), или при отгрузке. Также эксперты отмечают, что нередки случаи ошибок, связанных с неспособностью вендора сразу точно определить спецификацию оборудования на основе предоставленного заказчиком описания проекта. Обычно просчет выясняется, когда компания приступает к внедрению полученного оборудования – приходится дозаказывать необходимые или недостающие детали.

Ошибки логистического свойства происходят на этапе движения товара от вендора к заказчику – за доставку как минимум до таможни ответственность также несет вендор.  Так, однажды в Финляндии был потерян груз для компании "Ренова Строй Групп" – его нашли спустя 2 месяца, в связи с чем покупателю была предложена компенсация. Аналогичный случай произошел с ИТ-оборудованием, предназначавшимся для одного из госпредприятий: из заказа общей стоимостью 6 млн рублей, дольше всего поставлялся управляемый сетевой коммутатор стоимостью 25 тыс. рублей, он шел из США около 2,5 месяца. В течении этого времени, разумеется, проект не двигался с места.

Таможенные риски повышаются для оборудования, которое попадает под нулевую ставку ввозных таможенных пошлин (это касается всего, что не производится в России). Тогда необходимо поднимать коды ТН ВЭД на все детали и компоненты поставки, что часто приводит к значительным временным потерям. Уже непосредственно по вине таможни сбои могут происходить перед крупными праздниками. Возможны несостыковки в работе иностранной и российской таможен из-за несовпадения торжественных дат.

Иногда задержки возникают в силу организационных проблем. "Когда проект базируется на поставках от нескольких вендоров, приходится увязывать работу нескольких дистрибуторов, – говорит Борис Коднер, директор по информационным технологиям "Ренова Строй Групп". – В таком случае сбои происходят из-за несогласованности действий". Это уже зона ответственности самого заказчика, организующего процесс подбора надежных поставщиков.

При этом, отмечают в IBS Platformix, юридически за своевременность поставок отвечает лишь интегратор – в контрактах между производителем и дистрибутором или между дистрибутором и интегратором за сроки поставки никто ответственности на себя не берет.

Как свести задержки к минимуму

Таким образом, зачастую интегратор не может обезопасить себя и клиента от задержек и влиять на них, так как они "формируются" вендором, таможней или дистрибуцией.  Компания-заказчик, напротив, имеет все возможности для компенсаций – ей достаточно прописать в поставочном контракте срывы и соответствующие рекламации, адресованные интегратору. Как правило, замечает Борис Коднер, компенсация привязана к сумме договора – от 30% до 100%. Если же в результате несвоевременной поставки возникают имиджевые риски или потери бизнеса – они разрешаются через суд, и в договоре не фигурируют. Однако, чтобы свести саму возможность задержек к минимуму, заказчику необходимо на этапе планирования более тщательно выбирать цепочку поставщиков, очевидно, на основе предыдущего собственного опыта и опыта участников рынка. Ведь каким-то образом повлиять на вендора или зависящего от его действий дистрибутора после формирования заявки уже невозможно.

В идеале хорошо бы выбирать крупного изготовителя, а также ориентироваться на вендоров, которые работают с несколькими дистрибуторами. Тогда можно подстраховаться в случае срыва обязательств одним из них, получив технику у другого. Даже если в этом случае придется переплатить, бизнес или конкретный проект не пострадают. Однако в силу тяжелой логистики на рынке больше распространена схема "один вендор – один дистрибутор".

Заказчик должен детальным образом проработать договор с поставщиком. В тех случаях, когда его создают непосредственно силами получателя оборудования, необходимо, чтобы документы, касающиеся поставки, гарантий и сервиса, составляли юристы совместно с техническим персоналом. Именно так можно учесть максимально широкий спектр возможных рисков, включая время на прохождение таможни или ситуации, когда придется запускать резервный вариант. В этом случае важно не упустить момент. "Если в договоре указано, что техника прибудет спустя 2 месяца, то начиная с третьей недели необходимо регулярно мониторить статус поставки", – отмечает Борис Коднер.

Однако все эксперты сходятся во мнении, что фактически основным и самым действенным способом избежать срывов, является предварительное увеличение сроков против тех, которые стандартно оговариваются в контрактах. Так что и при планировании проекта, для которого предназначается оборудование, следует заранее учитывать временные сбои. Главное, отмечает ведущий инженер ФГБУ "НПО "Тайфун" Денис Разумовский, у заказчика должно быть понимание неизбежности потенциальной задержки еще до момента вступления в переговоры с возможным поставщиком Для интегратора, отмечают в IBS Platformix, такая подстраховка может означать добавочные траты – он старается  размещать заказы заблаговременно и допускает дополнительные расходы по складскому хранению и привлечению дополнительных средств для финансирования проекта.

Упор на сервис

По мнению участников рынка, требования гарантийного и сервисного договора за прошедший год изменились несущественно. В плане гарантийного обслуживания у большинства интеграторов (в конечном итоге ориентирующихся на вендоров) параметры остались прежними – 1 год. Речь идет о типичном договоре с ограниченным набором услуг, предоставляемых производителем или уполномоченной компанией. В случае поломки обслуживание по такому договору не всегда является эффективным. Например, когда в "Ренова Строй Групп" через 2 недели работы сломался новый сервер от Hewlett-Packard, то его ремонт в целом затянулся на полтора месяца: сотрудник представителя вендора последовательно проходил все этапы проверки, как и предусмотрено в типичном гарантийном договоре. Процесс ускорился бы в случае приобретения расширенного комплекта гарантий-сервиса (или топ-гарантии). За небольшие дополнительные деньги (около $100 за год) предусматриваются увеличение гарантийного срока до нескольких лет и более гибкий список услуг.

Более существенные изменения в подходах, пока в основном, в виде обозначения новых трендов,  можно отметить в отношении сервиса. В IBS Platformix отмечают, что в связи с тем, что доставка осуществляется вендором в любом случае до таможни, логистические процессы стали "белыми" и более прозрачными – в результате у интеграторов появляется резон конкурировать непосредственно по ИТ-составляющим (качество услуг, вендорская политика и т.п.).

В "Ситроникс ИТ" добавляют, что в плане сервисного обслуживания значительный упор стал делаться на клиентоориентированность: намечается отход от пакетированных услуг, все больше ценится равная доступность этих услуг для любого заказчика с распределенной сетью. Например, в работе по проекту по обслуживанию распределенной сети РТК каждый конкретный компонент сервисного обслуживания предлагался заказчику согласно определенным критериям: критичности установленного оборудования, необходимости превентивной замены, времени реакции, времени решения заявки.