Рынок call-центров выживет за счет аутсорсинга

Сall-центры приспосабливаются к новым экономическим реалиям - сокращают расходы на эксплуатацию и оптимизируют свою работу. В условиях, когда компаниям тяжело создавать собственные центры обработки вызовов, аутсорсинговые контакт-центры надеются даже на увеличение заказов и акцентируют больше внимания на сегменте малого и среднего бизнеса.

Сегодня можно рассматривать два варианта воздействия кризисной ситуации на call-центры: положительный и отрицательный. С одной стороны, в целом стало меньше заказов, с другой стороны - телемаркетинг как бизнес стал более понятен клиентам, исчезли слабые партнеры, их место заняли надежные компании, желающие развиваться и предлагать рынку новые услуги. Финансовый кризис, похоже, заставил контакт-центры оптимизировать расходы и вести свой бизнес более расчетливо.

В изменившихся экономических условиях содержание собственного call-центра стало слишком дорогим удовольствием даже для крупных компаний (высокая стоимость приобретения и владения, измеряемая сотнями тысяч долларов и выше). Соответственно, интерес к услугам аутсорсинговых контакт центров существенно вырос. Компании оценили выгоду использования внешнего центра обработки вызовов (ЦОВ), где, по мнению Александра Дмитриева, руководителя call-центра "Арктел", во-первых, не требуется содержать специальную технику и персонал, а, во-вторых, можно проводить серьезную статистику и строить такую систему обработки входящего вызова, при которой остаются только нужные вызовы. По его мнению, преимущества аутсорсингового call-центра всегда были таковыми, но в условиях финансовой ограниченности стали более очевидны для клиентов.

Среди компаний, наиболее заинтересованных в услугах call-центров - банки, страховщики и строители. Так, например, банк "Ренессанс-Капитал" отказался этой осенью от собственного call-центра, но планирует с нового года воспользоваться аутсорсинговыми предложениями.

Отечественные call-центры некоторые специалисты называют своего рода индикаторами, показывающими, как различные отрасли экономики реагируют на кризисные явления. Исходя из этого, некоторые московские и петербургские call-центры стали обращать внимание не только на крупные компании, по которым кризис ударил сильнее всего, но и на средний и малый бизнес, которые, в свою очередь, в непростых условиях созрели на относительно недорогие услуги телемаркетинга. Среди таких потенциальных клиентов оказались фирмы по различному виду торговли, полиграфические предприятия, интернет-магазины и пр.

С одной стороны, сложности сейчас у многих call-центров схожи - это задержки платежей, снижение объема заказов в связи с неопределенностью бюджетов компаний. С другой стороны, значительно вырос уровень соискателей на вакансию "оператор" и "менеджер по продажам".

Шаг вперед

Российский рынок call-центров, который до сих пор, как любой "молодой" рынок, развивался опережающими темпами, все-таки ждет определенное испытание кризисом. В ближайшее время возникнет потребность серьезно задуматься над маркетинговой и пиар-стратегией, разработать какие-то интересные предложения для клиентов, пересмотреть систему продаж этой услуги. Так, например, call-центр "Инфотелл" расширил клиентскую ориентацию на предоставление полного спектра услуг по рекламе, добавив туда и курьерские услуги, спрос на которые за последние полгода, по оценкам компании, возрос в России на 14%.

По некоторым прогнозам, в 2009 году темпы роста бизнеса телемаркетинга не должны упасть больше, чем на 30%. Call-центры останутся основным каналом персонифицированного взаимодействия с клиентом. Существует целый пул компаний, который продолжит пользоваться услугами аутсорсинговых контакт-центров. К примеру, банки в текущих финансовых условиях будут вынуждены искать способы снижения издержек и уменьшения стоимости своих услуг. Способствовать развитию отечественного рынка call-центров в условиях кризиса будут также коллекторские агентства, которые не так давно стали ключевыми заказчиками этой услуги.

Владельцы столичных call-центров прогнозируют, что с января рынок станет расти не количественно, а качественно. Сокращение от 7 до 15% рабочих мест потребует значительного увеличения эффективности операторов call-центров, туда придут более квалифицированные специалисты: бывшие агенты по недвижимости, которые переживают не лучшие времена, и различного уровня психологи, которые также наиболее подвержены кадровым сокращениям. После выхода из кризиса руководство более 60% ЦОВ предполагают внедрять более сложные ИТ-системы, изменять схемы мотивации персонала, системы контроля, что приведет к повышению качества работы с конечными клиентами более чем в 1,5 раза.

Если еще в начале осени этого года одним из самых популярных направлений деятельности call-центров была "горячая линия", то сейчас это услуги по исходящему обзвону клиентов. Большинство "горячих линий" представляло услуги крупных заказчиков, которых кризис коснулся сильнее всего. Сейчас наступило время менять партнеров, находить более интересных и стабильных, соответственно, спрос на исходящий телемаркетинг в среднем возрос на 32%. Такими услугами пользуются отрасли, представляющие, в частности, сферу услуг, продаж и консалтинга.

Что делать

Как бы предчувствуя кризис, часть компаний в последние месяцы предусмотрительно активизировало перенос call-центров в регионы. Развитие уже построенных call-центров и создание новых непосредственно связано с их уходом из Москвы иногда в совсем небольшие города (например, в Тверь). Тому есть веские причины, обусловленные высокой и беспрестанно повышающейся арендной платой за помещения и высокой заработной платой москвичей. В регионах такие затраты существенно скромнее. Петербургские же call-центры пока не спешат уходить далеко из центра - например, call-центр "Инфотелл" имеет две операторские площадки: в Петербурге и Сосновом бору.

Как действовать во время кризиса? Почти все руководители ЦОВ страны в один голос утверждают, что, в первую очередь, необходимо в полной мере отвечать требованиям и запросам клиентов. Просматривается тенденция, что "правильные" компании будут осуществлять в 2009 году эффективные маркетинговые шаги, а не "экономить" на отношениях с клиентами, тем самым формируя настоящий локальный кризис.

В последнее время игроки на рынке call-центров стали вести себя по-разному. Большая часть ЦОВ в Санкт-Петербурге и Москве принимают заказы от 200 тыс. руб. Call-центр "Инфосервис-телеком" для того, чтобы окупить приобретенное накануне оборудование, готов "падать в цене" - это видно из коммерческих предложений, где цена явно занижена. Генеральный директор call-центра "So'Call" Инна Стыгарь сообщила, что компания выполняет заказы с отсрочкой платежей. Сall-центр "Инфотелл" развивает в условиях кризиса новые направления - рекрутинг и промо. По словам генерального директора call-центра "Инфотелл" Алексея Тимофеева, в кризис на рынке появляются новые игроки и новые партнеры.

Слабые игроки уйдут в тень или сменят бизнес, сильные тем временем захватят их клиентов. Один небольшой московский call-центр, созданный на базе агентской компании, уже отказался от собственного ЦОВ, часть сотрудников уволил, а других переквалифицировал, посчитав, что этот бизнес требует несколько иных технологий продаж услуг, нежели агентский. Выживут аутсорсинговые call-центры, имеющие развитую и стабильную клиентскую базу (наличие постоянных контрактов) из реального сектора, оптимальную технологию, возможность контролировать издержки на всех стадиях, оптимальный состав персонала и высокую степень лояльности.

На будущее

В целом, функционирование ЦОВ и без кризиса зависит от оптимизации издержек без потери качества. Один из способов снижения затрат - снижение доли высокооплачиваемых специалистов, которые работают непосредственно с клиентами. По данным руководителя по клиентскому обслуживанию аудиторско-консалтинговой компании Energy Consulting Ивана Синдинского, за счет оптимизации структуры обслуживания в одном из телефонных центров стоимость обслуживания одного звонка снизилась в 4 раза по истечении одного года после внедрения call-центра. Если на первом этапе звонки клиентов обслуживали "дорогие" сотрудники (менеджеры и специалисты), то в конце рассматриваемого периода большая часть обращений клиентов обслуживалась при помощи IVR (61%), операторов 1-го и 2-го уровня (2% и 25% соответственно) и специалистов 3-го уровня (12%).

Доля в себестоимости обслуживания вызовов в одном из контакт центров, %

Источник: Energy Consulting, 2008

Другой вариант снижения издержек - организация оффшорных контакт-центров в странах СНГ с большой долей русскоязычного населения. Мировая практика создания оффшоринга услуг ЦОВ, когда аутсорсер и клиент находятся в разных странах, достаточно распространена. Популярность такой бизнес-модели объясняется достаточно просто - за счет разницы заработных плат операторов и расходов на социальные выплаты, арендных ставок и пр., ежегодные расходы на содержание call-центра могут различаться в разы. Однако, по мнению Виталия Индина, генерального директора первого в России оффшорного call-центра Clientterra, который имеет две производственные площадки в Бишкеке (160 операторских мест) и Курске (200 операторских мест), массовый "вынос" российских call-центров в страны СНГ маловероятен. Как считает эксперт, развитию оффшоринга в СНГ препятствует политическая нестабильность и не всегда хорошие отношения с Россией, монополизм в телекоммуникационной отрасли и как следствие высокие тарифы на услуги связи, ограниченный пул рабочей силы и отсутствие значительной разницы в уровне зарплат. Например, если в США и Индии уровень зарплат различается в 6 раз, то в Тверской области и Бишкеке - всего в 2,5 раза. Поэтому в России пока что активно практикуется модель Onshore, когда аутсорсер и клиент находятся в разных городах страны (чаще всего в Москве и в одном из близлежащих областных центров). По оценке г-на Индина, экономический эффект от выноса 100 операторов из Москвы может достигать не менее $300 тыс. в год. Это неудивительно, если учесть, что расходы на персонал составляют примерно 40-60% от общих затрат на call-центр, а зарплаты операторов в Москве примерно в два раза ниже, чем в других крупных городах (Нижний Новгород, Самара, Тверь и др.).

В любом случае главное в условиях кризиса - не увлечься оптимизацией затрат в ущерб качеству. И если с типовыми вопросами вполне справляются операторы, то для качественного ответа на сложные вопросы необходимо привлекать экспертов.

"В целом, - считает независимый консультант в области построения и управления call-центрами Вадим Аниканов, - экономический спад - это уникальная возможность оптимизировать call-центр, перестроить его "по уму" и быть готовым к рывку, а не прекратить развитие и отойти на прежние позиции".