Борис Черноярский:

Внутрироссийский спрос на услуги ИТ-аутсорсинга формируется по принципам, отличающимся от мировых

В то время как государственные ведомства во всем мире отдают все больше непрофильных функций на аутсорсинг, в России этот процесс развивается не так активно. О причинах такого положения и имеющемся положительном опыте реализации аутсорсинговых проектов в ИТ-сфере в интервью CNews рассказал Борис Черноярский, коммерческий директор компании «Россервис».

CNews: В 2007 году ряд аналитиков оценивали долю контрактов на ИТ-аутсорсинг в органах государственной власти в 2-3%. Как, по вашему мнению, изменилась доля бюджета на аутсорсинг в органах государственной власти по сравнению с предыдущим годом? Насколько, по вашему мнению, в целом изменилась ситуация в этой сфере за прошедший период?

Борис Черноярский: Несомненно, в 2008 году доля затрат на ИТ-аутсорсинг в органах государственной власти будет значительно больше, чем в 2007 году. На рынке уже есть несколько примеров крупных проектов в данной области, реализованных и выполняемых в настоящее время государственными ведомствами. На примере опыта работы нашей компании с государственными заказчиками могу однозначно констатировать, что данное направление является очень перспективным. Оценить же фактические показатели данного рынка сегодня еще представляется достаточно сложным процессом. Дело в том, что в отсутствии регулирующей законодательной базы в данной сфере и четкого определения набора составляющих ИТ-аутсорсинга, аналитические агентства при оценке объема рынка учитывают разные виды работ и услуг. Но однозначно - это значительно больше 2-3%.

Если же подводить итоги в целом, то с момента последней нашей встречи никаких кардинальных и знаковых событий не произошло. Рынок развивался довольно спокойно и ровно согласно прогнозируемым тенденциям с годовой динамикой около 20-25%.

CNews: Можно ли говорить о формировании устойчивого тренда передачи непрофильных видов деятельности органов государственной власти на аутсорсинг?

Борис Черноярский: Сегодня уже можно отметить устойчивый спрос на данный сервис со стороны государственных заказчиков. Но о зрелости рынка говорить преждевременно. Мы еще очень сильно отстаем от наших западных коллег и находимся на этапе формирования, как самого рынка, так и правил работы на нем.

CNews: Какие виды деятельности чаще передают на аутсорсинг государственные ведомства: обслуживание вычислительной техники, внедрение и обслуживание информационных систем, обслуживание ИТ инфраструктуры? Какие услуги в области ИТ-аутсорсинга наиболее востребованы сегодня в госсекторе? С чем, на ваш взгляд, связано такое положение вещей?

Борис Черноярский: В настоящее время государственные ведомства, как правило, уже имеют опыт сотрудничества с аутсорсерами по основной линейке услуг в области ИТ. Речь идет как о внедрении и поддержке сложных программных комплексов, так и о сервисно-техническом обслуживании телекоммуникационного оборудования, вычислительной и копировально-множительной техники.

Конечно же, в первую очередь, на внешнее обслуживание передаются сложные системы, работа с которыми требует от специалистов определенных специфических навыков и высокой квалификации в целом. А это, следует отметить, одна из самых высокооплачиваемых категорий ИТ-специалистов, которых по объективным причинам не может себе позволить содержать на постоянной и долгосрочной основе практически ни одно государственное ведомство. В то же время, опять же, основываясь на опыте работы нашей компании, могу отметить, что государственные заказчики при комплексной передаче на централизованное обслуживание всей ИТ-инфраструктуры получают существенные преимущества, а именно круглосуточную сервисную поддержку; централизованное обслуживание парка оборудования и систем в любой точке страны; штат высококлассных инженеров, которые специализируются на определенном типе и производителе оборудования; гарантированный склад ЗИП и подменный фонд оборудования; он-лайновый инструмент для контроля за состоянием ИТ-инфраструктуры посредством создания и актуализации единой базы данных по парку оборудования и инцидентам и т.д.
Одним словом, государственному заказчику выгодно получить комплексную централизованную услугу. И все зависит от того, что аутсорсер может предложить заказчику.

CNews: Какие факторы в наибольшей степени являются сдерживающими для органов государственной власти при принятии решения о передаче на аутсорсинг системно-технического обслуживания своей ИТ-инфраструктуры? Какова природа этих факторов, и на какие из них можно повлиять уже сегодня?

Борис Черноярский: Основной фактор это, как правило, психологический, а именно неготовность принять такое решение. Следующий фактор – это необходимость при передаче на аутсорсинг знать точную картину качественного состояния оборудования для составления SLA соглашения. А это требует проведения обследования, аудита техники. Также серьезным сдерживающим фактором является, как правило, большой бюджет на аутсорсинг системно-технического обслуживания ИТ-инфраструктуры. Эти бюджеты в разы отличаются от старых, и необходима большая подготовительная, разъяснительная работа с заказчиком, чтобы он решился на такой шаг.

CNews: Компания «Россервиc» была создана специально как сервисный ИТ-аутсорсер. Она предлагает управление сервисным обслуживанием ИКТ-инфраструктуры заказчика на всей территории Российской Федерации. Используете ли вы в своей работе системы дистанционного мониторинга состояния сетей и оборудования и другие современные технологические решения? Не могли бы вы рассказать о «ноу-хау», применяемых вашей компанией в целях обеспечения наилучшего исполнения условий договора с заказчиком?

Борис Черноярский: Многочисленные исследования показывают, что преимущества над конкурентами, как правило, добиваются те компании, которые при разработке новых услуг эффективно используют концепцию ориентации на интересы заказчика. Создание новых технологических услуг является не единовременным актом, а периодически повторяемой процедурой, в процессе реализации которой наиболее полно проявляется уникальная маркетинговая стратегия нашей компании.

Сердцем механизма управления централизованным системно-техническим обслуживанием или нашим «ноу-хау», является использование в своей работе информационной базы «Система ЦСТО», обеспечивающей достижение нового уровня в предоставлении технологических решений по стандартам ISO-9001:2000 и ISO-20000. Структура информационной базы «Система ЦСТО» представляет собой набор интерфейсов и инструментов, в которые интегрирована методология управления ИТ-услугами и развитием уровней эксплуатации ИТ-инфраструктуры предприятий и организаций Российской Федерации.

Как и любая высокотехнологичная информационная база, "Система ЦСТО", а также интерфейсы для доступа к ней имеют уровень контроля на разных этапах оказания услуг, а последовательное развитие базы осуществляется на принципах ориентации на цели и приоритеты заказчика; ясности взаимных обязательств и ответственности за конечный результат; использования терминов и метрик заказчиков для описания сервисов и оценки качества предоставления услуг; организации точек контакта и процедур взаимодействия на всех уровнях.

Мы понимаем особую важность поддерживаемых нашими заказчиками управленческих процессов и обеспечения их бесперебойной работы. Наш подход основан на решении задач именно обеспечения повышения производительности, надежности и защищенности систем и компонентов ИТ-инфраструктуры с использованием уникальных знаний и опыта специалистов компании ЗАО «Россервис».

CNews: Могли бы вы назвать основные проблемы, с которыми чаще всего приходится сталкиваться при реализации проектов аутсорсинга СТО в органах государственной власти? Какие из них являются общими для всех госзаказчиков? Какие сложные специфические проблемы госзаказчиков приходилось вам решать? Могли бы вы привести пример такого эффективного решения?

Борис Черноярский: Основные проблемы являются общими для госзаказчиков, и это Нехватка квалифицированных кадров на местах и психологическая неготовность на местах к переходу на качественно новый уровень работы.

CNews: Приходится ли вам развивать технологическую базу своей компании в ответ на требования заказчиков?

Борис Черноярский: Сразу хотелось бы отметить, что к числу основных требований, выдвигаемых нашими заказчиками, относятся обеспечение надёжности и полной функциональности систем и компонентов ИТ-инфраструктуры; обеспечение необходимого спектра услуг по сопровождению программного обеспечения и сервисному обслуживанию оборудования, используемых в производственном процессе государственных органов; обеспечение детального знания основных аспектов функционирования информационных систем, участвующих в организационно-административном процессе государственной организации; применение передовых технологий для предоставления услуг.

Сознавая, насколько важно для каждого заказчика использование технических и технологических ресурсов нашей компании, мы сделали успешную попытку рационализации своей регионально-распределённой инфраструктуры, включая консолидацию ресурсов Всероссийской партнёрской сервисной сети; стандартизацию нормативно-методической базы документов (положений, инструкций, регламентов и процедур взаимодействия); унификацию и кастомизацию предоставляемых услуг; внедрение передового опыта эксплуатации информационных технологий на базе ITIL/ITSM; формирование оперативных складов ЗИПа и подменного фонда различных систем оборудования.

Как показало время, взятые по отдельности, эти инициативы не давали долговременного эффекта, для которого необходимо было хорошо представлять уровень зрелости ИТ-инфраструктуры и ее взаимосвязь с потребностями и общей стратегией развития предприятий и организаций Заказчиков.

CNews: Ваша компания обеспечивает поддержку 2600 территориальных подразделений Федеральной налоговой службы РФ по всей территории России. Как строятся ваши взаимоотношения с заказчиком? Даете ли вы какие-либо рекомендации по улучшению ИТ-инфраструктуры и повышению квалификации персонала ФНС РФ?

Борис Черноярский: Наши взаимоотношения строятся на основе заключенного контракта и действующего законодательства. Но при этом для четкой координации такого большого проекта в центральном аппарате ФНС создана рабочая группа, с которой мы проводим еженедельные совещания по координации работы. Также раз в полгода собираются все регионы на общее совещание, и проводятся регулярные рабочие встречи на местах.

Конечно, выполняя работы по техническому обслуживанию систем заказчика, мы регулярно, раз в квартал, предоставляем отчеты и аналитику, на основе которых даем рекомендации, как в дальнейшем улучшать, развивать и модернизировать существующие системы. Также мы организуем регулярные курсы по повышению квалификации персонала, занимающегося вопросами эксплуатации оборудования ФНС России.

CNews: Как построены ваши взаимоотношения в ФНС РФ? Заключено ли соглашение об уровне услуг (SLA)? Сколько регламентов отзыва на запрос заказчика предусмотрено договором с ФНС РФ? Как вам удалось организовать работы в регионах – вы воспользовались услугами субподрядчиков или сформировали собственные удаленные подразделения?

Борис Черноярский: Как я уже говорил, наши взаимоотношения строятся на основе заключенного контракта и действующего законодательства. SLA соглашение является неотъемлемой частью контракта. У нас существует четыре уровня критичности по выполнению запросов заказчика, которые зависят от уровня критичности обслуживаемого оборудования.

Наша работа в регионах основана на договорах с местными компаниями. Мы считаем, что это оптимальная и весьма эффективная схема работы, и в настоящее время не планируем открывать свои удаленные подразделения.

CNews: В ФНС РФ существует собственное, достаточно крупное ИТ-подразделение. Как строятся взаимоотношения компании Россервис с ИТ-службой вашего заказчика? Какие функции закреплены за ИТ-службой ФНС России, а какие переданы на аутсорсинг? Как вы видите возможности расширения списка услуг, передаваемых на аутсорсинг ФНС России?

Борис Черноярский: Бытовало мнение, что ИТ-аутсорсинг угрожает укладу жизни ИТ-службы государственной организации. Но в итоге при использовании комплекса услуг ЦСТО произошло изменение функций подразделения, обязанности которого со временем сместились в сторону управления и контроля. Отмечу, что ИТ-подразделение ФНС России вносит свой уникальный вклад в решение задач налоговой службы, повышая эффективность, надежность и прозрачность его деятельности, обеспечивая необходимую информационную поддержку ключевых организационных и управленческих процессов всех функциональных подразделений.

Сложилась уже хорошая традиция при определении ИТ-стратегии развития органов ФНС России проводить совещания с широким участием ИТ-сообщества органов Федеральной налоговой службы и компаний- аутсорсеров. Благодаря этому идёт конструктивный диалог и выстроен централизованный подход к организации аутсорсингового системно-технического обслуживания систем ИТ-инфраструктуры, а также перевод на аутсорсинг большинства обслуживающих функций территориальных подразделений.

CNews: Существует ли определенная специфика работы с государственным сектором? Насколько изменился уровень ИТ-грамотности руководителей и сотрудников государственных ведомств за последние годы? Как это повлияло на организацию работы вашей компании с заказчиками из числа госорганов?

Борис Черноярский: Структура ИТ-проектов в государственных организациях меняется, и на передний план выходят качественно новые задачи, связанные с обеспечением руководителей и сотрудников достоверной информацией в нужное время и в нужном формате. При этом ИТ-инфраструктура должна отвечать требованиям операционных процессов государственных учреждений, способностям обеспечить оперативную разработку и упорядоченное хранение документов, их структурирование, согласование и утверждение. Но существующая ИТ-инфраструктура многих государственных ведомств, сложившаяся в рамках поддержки разрозненной ведомственной информационной системы, обеспечивая поддержку текущих информационных потребностей локальных сотрудников, определяемых регламентами управленческих процессов, сегодня не отвечает в полной мере этим требованиям. Это корень всех проблем.

Что касается уровня ИТ-грамотности руководителей и сотрудников государственных ведомств, признаем, что сегодня ИТ-подразделение в государственной организации – это, в первую очередь, коллектив профессионалов, разделяющих ценности своей организации и стремящихся качественно и своевременно обеспечить ее сотрудников необходимой для их деятельности информацией посредством создания эффективно управляемой ИТ-инфраструктуры.

Безусловно, в ИТ-аутсорсинге сервисного обслуживания очень важна менеджерская составляющая. Ее недостаточность может привести к непредсказуемым результатам. Наш опыт показывает, что большинству государственных ведомств достаточно трудно самим организовать процесс обоснования целесообразности и процесс перехода на одну из моделей ИТ-аутсорсинга, не говоря уже об управлении подобными контрактами. Обеспечение такого контроля и методологии работы в модели ИТ-аутсорсинга в значительной степени является нашей зоной ответственности в ходе реализации государственных контрактов.

CNews: Каковы, на ваш взгляд, перспективы развития российского рынка ИТ-аутсорсинга для государственного сектора в 2008-2010 годах? Какой зарубежный опыт в этой области мог бы оказаться полезен? Каковы планы компании «Россервис» на ближайшие 2-3 года в этой сфере?

Борис Черноярский: Процессы, происходящие в настоящее время в сфере ИТ-аутсорсинга, можно сравнить с теми процессами в мировой экономике, которые происходили в течение 90-х годов. Напомню, что именно тогда многие компании, работающие в традиционных секторах экономики, в целях снижения издержек переносили производство в развивающиеся страны, такие, как Турция, Индия, Китай и некоторые другие. Практически то же самое происходит в наши дни, только с той поправкой, что в настоящее время в развивающиеся страны переносится интеллектуальная работа. В мире идет активное развитие ИТ-аутсорсинга, не менее активно развивается аутсорсинг бизнес-процессов. Интернациональные компании, к примеру, создают и эффективно используют в развивающихся странах центры приема и первоначальной обработки звонков, принимающие входящие звонки со всего мира. В будущем масштаб этих процессов только многократно возрастет.

Я не берусь давать сейчас какие-то оценки, но внутрироссийский спрос на услуги ИТ-аутсорсинга формируется по принципам, отличающимся от мировых. Сегодня около 50% российских заказчиков не видят в услугах ИТ-аутсорсеров выгоды или руководствуются внеэкономическими мотивами при приобретении услуг. Вероятно, в ближайшее время рост рынка ИТ-аутсорсинга будет зависеть от инвестиционной активности в России, поскольку вложения в ИТ-аутсорсинг выглядят во многом как долгосрочные.

Планы развития на ближайшие 2-3 года нашей компанией рассматриваются как перспективные вследствие трех факторов:

1. Высокие цены на нефть, которые привели к тому, что дефицит инвестиций перестал быть определяющим в направлении средств в ИТ.

2. Объективное приближение стандартов управления информацией к западному стилю и постепенное глубокое проникновение информационных технологий в различные организации России.

3. Постепенное увеличение прозрачности бизнеса и госструктур, рост популярности современных технологий корпоративного управления.

Конечно, каждая государственная организация по-своему видит свои внутренние организационные и управленческие процессы, сервисы и определяет для себя их стратегическую важность, с целью определения целесообразности передачи на ИТ-аутсорсинг. Главное, что хотелось бы отметить, – полностью «избавиться» от всех ИТ-функций все равно не получится, ведь так или иначе должны быть выделены профессиональные человеческие ресурсы для контроля качества работы аутсорсера. То есть нашей работы.

CNews: Спасибо.