Автоматизация страхования в России: пора переходить на ERP?
Недооценка роли информационных технологий и отдачи от внедрения проектов по автоматизации в страховых компаниях складывается в отсутствие единых и цельных бизнес-стратегий, дающих четкое представление о тех шагах, которые должны обеспечить достижение корпоративных целей с учетом долгосрочного развития рынка и самой компании. Взяв на вооружение концепцию бизнес-процессов, менеджеры могут анализировать бизнес в соответствии с полной цепочкой осуществляемых операций и преодолевать структурные барьеры между внутренними подразделениями. Безусловно, необходимо четко понимать ту роль, которую в рамках этой схемы будут играть правильно выбранные ИТ-стратегии.
По ожиданиям отечественных интеграторов, определенное «ИТ-оживление» в страховом секторе должно было последовать за введением ОСАГО. Вызванное им резкое увеличение объемов учетной информации должно стимулировать компании к внедрению новых решений и оптимизации существующих систем. Необходимость ведения более строгого учета вызвана не только наплывом клиентов, но и потребностью четко представлять себе процесс взаимодействия с ними и обязательства компании в этой связи. При том, что в Российском союзе автостраховщиков (РСА) на данный момент состоят 128 компаний, треть из них, как утверждают сами участники, пока не автоматизировали свою деятельность. Сейчас, по мере лавинообразного увеличения информационных потоков, которые необходимо систематизировать, должен расти и спрос на решения, позволяющие выстроить цепочку взаимоотношений между подразделениями компании, а также между головным офисом и филиалами. Подводя предварительные итоги 2003 года, действительно констатируется увеличение числа проводимых страховщиками тенденров на ИС. Большинство из них на данный момент не закончилось ничем — в первую очередь, ввиду несогласованности действий внутри самой компании и недостаточно четко сформулированных требований к системе. К сожалению, далеко не все участники страхового рынка в процессе выбора решения начинают с описания и анализа бизнес-процессов, подлежащих автоматизации. Нередки ситуации, когда разные отделы в рамках компании формулируют свои собственные, не согласованные с другими, функциональные требования. В результате невозможно выбрать решение, которое бы отвечало всем пунктам полученного списка. Как на стадии проведения тендера, так и непосредственно в процессе внедрения выбранного решения, критически важно участие руководства компании. В свою очередь заинтересованность топ-менеджмента в ИТ-проекте, вполне очевидно, определяется возможностью увидеть реальную отдачу от него.
Автоматизация должна главным образом обеспечивать качественный скачок в области взаимодействия с клиентами. Прозрачность и понятность всех процедур вкупе с заметным сокращением времени работы с клиентом предполагают повышение качества обслуживания клиента в целом. Помимо эффективности конкретных ИТ-решений в рамках отдельно взятой компании, информационные технологии оказывают существенное воздействие на бизнес в целом:
По опыту внедрений можно выделить преимущества комплексных решений, характерные именно для страховых компаний:
Здесь необходимо учитывать то, что первые два фактора входят в конфликт с третьим. Для большинства сотрудников, использующих информационную систему, будет заметно только увеличение объема их работы (т.е. ввода информации), особенно на первых стадиях внедрения системы. Исходя из этой трехуровневой модели эксперты предлагают определять эффективность ИТ-проекта. На первом уровне она проявится в повышении точности информации. На втором уровне — в оптимизации бизнес-процессов и повышении эффективности совместной работы. На третьем — в упрощении выполняемых операций.
Отечественные страховые компании, с оглядкой на мировой опыт, постепенно начинают формулировать достаточно четкие требования к ИТ-решениям, которые позволят оптимизировать их работу. Во-первых, страховщикам объективно необходимы базы данных по существующим и потенциальным клиентам, с возможностью сегментации по различным признакам. Во-вторых, работа в условиях достаточно стабильно растущей информатизации общества требует наличия постоянной обратной связи с заказчиками в режиме онлайн. В-третьих, для оптимизации процесса продаж появляется потребность в технологиях call-центров, предусматривающих загрузку баз данных по клиентам, обзвон и фиксирование результатов в автоматическом режиме. В-четвертых, с учетом увеличения информационных потоков необходимо внедрить автоматизированный расчет страхового взноса и выписку полиса. В-пятых, ориентируясь на новые каналы продаж, страховщики выходят в интернет, стремясь таким образом обеспечить предоставление своих услуг в любое время в любом месте. Помимо всех указанных технологий, очевидно востребованных страхованием, наибольшую значимость для этого рынка, безусловно, представляют решения класса CRM. Внедрение CRM позволяет решить сразу несколько достаточно серьезных проблем страховщика:
Характеризуя современное состояние отечественного рынка страховых систем, необходимо отметить, что количество представленных решений достаточно быстро растет. Однако несмотря на динамичность развития, объем готовой функциональности большинства систем не покрывает полностью бизнес-процессы страховых компаний. Большинство западных систем, ориентированных на потребности этого сегмента, пока не имеют внедрений на отечественном рынке, а часть из них даже не локализована. По данным исследования, проведенного CNews.ru, на российском рынке ИТ-решений для страхования доминировали специальные разработки «под заказ» — 73%. На долю тиражируемых «коробочных» решений приходилось всего 27%. Каков в целом характер решений, предлагаемых для страхового рынка?
Источник: CNews.ru Ввиду всех особенностей страхового рынка, его участникам необходимо специализированное решение, поскольку универсальные системы не смогут адекватно отразить бизнес-процессы страхования и перестрахования. Именно ввиду этого критичного момента до сих пор порядка 90% страховщиков используют «самодельные» программы. Другая причина медленного ухода от «самодела» к стандартным рыночным решениям — в соображениях экономии. Комплексное решение должно включать интегрированную систему страхового и финансового учета, хранилище данных, OLAP, единую информационную шину, поддерживать связь с филиалами, документооборот, CRM — итого, получается достаточно дорогой и масштабный проект. Эффективность которого остается под вопросом, учитывая, что объемы клиентской базы у некоторых компаний не так уж велики, а стоимость системы анализа клиентов может составить 300-500 тыс. долл. — неизвестно, позволят ли доходы, полученные в результате, окупить эту систему. В контексте существующей проблемы выбора адекватного решения, на страховом рынке сейчас популярно мнение, что дешевле и правильнее использовать некую достаточно распространенную систему, над развитием которой работают не только ИТ-профессионалы, но и сами страховые компании-клиенты, что позволяет относительно равномерно разделить стоимость развития продукта между всеми. В данный момент отечественные страховые компании начинают все более серьезно задумываться об уровне своей информатизации, за счет которой они стремятся решать уже не только внутренние прикладные задачи, но и вопросы фундаментального плана, связанные как с автоматизацией страхового бизнеса, так и с оптимальным управлением ресурсами. Очевидно, что в условиях жесткой конкуренции на рынке «выживут» сильнейшие. И чем больше будет расти понимание того содействия, которое здесь оказывает ИТ, тем больше будут инвестиции в ИТ-проекты. Мария Попова / CNews Analytics
Владимир Водянов: Смещение фокуса автоматизации с задач отчетности к решению более широкого круга вопросов увеличивает долю западных систем в финансовом секторе
CNews.ru: Каковы, на ваш взгляд, ключевые тенденции в информатизации финансового сектора в России? Владимир Водянов: Основной тенденцией информатизации, на мой взгляд, является постепенное смещение фокуса автоматизации с задач отчетности перед надзорными органами к решению более широкого круга вопросов. В первую очередь, это вопросы управленческого учета, автоматизации деятельности фронт-офиса, упорядочивания документооборота и создание хранилищ данных. В силу того, что этот круг задач содержит гораздо меньше российской специфики, это приводит к увеличению доли западных систем в финансовом секторе. CNews.ru: За два года, прошедших с нашей предыдущей беседы, на страховом рынке России произошли серьезные изменения. Как сегодня вы оцениваете изменение «ИТ-уровня» страхового рынка? Владимир Водянов: Уровень автоматизации страховых компаний очень разный. Есть те, кто до сих пор рассматривает инвестиции в ИТ только как неизбежные, но малоэффективные затраты. Но есть и принципиально иной полюс: это те, кто уже всерьез задумались о дополнительных преимуществах в усиливающейся конкурентной борьбе и начали или планируют начать в ближайшее время проекты по модернизации систем автоматизации. Нельзя не отметить повышение качества проведения конкурсов по выбору информационных систем. За последние два года страховой рынок стал гораздо более требовательным к предлагаемым решениям. Вернуться на главную страницу обзора |
