Севергазбанк: Однажды вложившись, мы решаем сразу несколько сложных проблем

Первые опыты внедрения систем IP-телефонии в российских банках оказываются успешными

"СЕВЕРГАЗБАНК" - уполномоченный банк Газпрома по расчетам за энергоносители в регионах. Разветвленная филиальная сеть (от Ухты до Новгорода Великого) позволяет "СЕВЕРГАЗБАНКУ" успешно обслуживать газодобывающую, газотранспортную, газоперерабатывающую, химическую и лесоперерабатывающую отрасли. Банк обслуживает 6 областей и одну республику; его 30 филиалов работают на территории Вологодской, Архангельской, Ярославской, Ивановской, Костромской, Новгородской областей и Республики Коми.

Внедрение в банке передовых технологий стало не данью моде, а прежде всего следствием осознания необходимости оптимизации базовых банковских процессов, повышения качества сервиса. В течение двух лет в банке усилиями компаний Diamond Communications и Cisco Systems была произведена интеграция локальных сетей каждого филиала в единую корпоративную сеть передачи данных. На новую сеть с пропускной способностью 2 Мбит/с была наложена сеть IP-телефонии, использующая оборудование компании Cisco Systems. IP-телефония принесла оптимизацию внутрибанковской жизни, сняла с плеч клиентов лишние заботы и позволила создать техническую платформу для приоритетных банковских услуг.

На чем выиграл банк?

Помимо снижения стоимости междугородних переговоров, IP-телефония принесла оптимизацию труда сотрудников и снижение эксплуатационных затрат. Было принято решение перевести все офисы банка на IP-протокол, что по определению расширяет возможности применения IP-телефонии.

Внедрение IP телефонии в "СЕВЕРГАЗБАНКЕ" производится двумя способами. В новых офисах - например, в Череповце и Сыктывкаре - системы IP-телефонии устанавливаются изначально. Таким образом удается достичь значительной экономии на телекоммуникационном оборудовании, так как вместо двух кабелей со стандартным обеспечением рабочего места нужен только один - сетевой. Более того, персонал нового офиса сразу начинает работать в рамках новой системы, а потому отпадает необходимость в затратах на переобучение.

В имеющихся крупных офисах - в Ярославле, Архангельске, Вологде - была произведена интеграция существующих телефонных систем с IP-телефонией. Тем самым сотрудники этих офисов получили возможность использовать единый номерной план для всего банка. Сотрудники всех филиалов и структурных подразделений "СЕВЕРГАЗБАНКА", будь то Сыктывкар, Воркута или небольшой офис в районном центре Вологодской области, набрав всего 4 цифры, дозваниваются до необходимого им абонента в любом отделении банка. Это создает ощущение единого организма, что очень положительно действует на внутреннюю банковскую культуру.

По сравнению с традиционной телефонией, телефонная сеть, основанная на протоколе IP, открывает неограниченные возможности перед компанией с точки зрения использования различных бизнес-приложений, в том числе собственных приложений компании. Уже сейчас на жидкокристаллическом экране телефона любой сотрудник может получить в удобном виде некоторую важную информацию, например, внутрибанковский телефонный справочник. Однако одно из самых важных направлений развития системы является возможность эффективного внедрения CRM-платформы для обслуживания клиентов, которая появилась благодаря использованию IP.

В рамках этого решения, автоматизированная банковская система "СЕВЕРГАЗБАНКА" будет интегрирована с телефонией. Так, начиная разговор с клиентом, сотрудник банка сможет видеть перед собой информацию о его банковском счете - нет нужды говорить, что это значительно экономит время поиска нужных данных. Для банков поговорка "время - деньги" абсолютно актуальна, а обслуживание клиентов в режиме on-line возможно только при наличии современных телекоммуникационных систем.

На базе созданной IP-сети будут развиваться и другие телекоммуникационные направления - например, видеоконференции. Кроме того, примерно на 30-40% сократились расходы на междугородние переговоры в масштабах всего банка.

Что выиграли клиенты?

Леонид Беляев, менеджер по работе с корпоративными клиентами Cisco "Мы всегда стараемся исходить из бизнес-задач наших заказчиков, думаем о том, как помочь их организации стать более прибыльной и конкурентоспособной. Предлагая клиенту решение по организации телефонной связи на базе решения Cisco, мы хотим, чтобы он получил нечто большее, чем сервис обычной цифровой АТС. Теперь Севергазбанк может внедрять различные банковские приложения, начиная с простейших справочных систем и кончая распределенными службами клиентского обслуживания (Call Center), без необходимости модернизации своей телекоммуникационной системы. Экономический эффект от IP-телефонии очевиден для людей, задумывающихся не только о стоимости капитальных вложений, но и о преимуществах в долгосрочной перспективе. Это и сокращение затрат на обслуживание, и дополнительный источник доходов от клиентов банка."

Часто бывает так, что предлагая новые услуги клиентам, компании обрекают их на сопутствующие досадные неудобства - мелкие дополнительные расходы, необходимость производить определенные операции только из одного отделения банка. Возможно, одной из составляющих успеха "СЕВЕРГАЗБАНКА" как раз стало желание освободить клиента от таких неудобств: так, клиенты, получающие услугу, не должны нести дополнительных непредвиденных расходов, например, на междугороднюю связь; клиенты должны иметь возможность дозваниваться в нужный им отдел банка именно в ту минуту, когда им это необходимо. По результатам проведенных банком исследований, в последнее время удовлетворенность качеством сервиса значительно возросла, и во многом этому способствовало внедрение новой системы.

Президент компании Diamond Communications Инна Плотникова: "При проектировании сети мы ориентировались на завтрашний день, заранее закладывая возможности расширения, а применение в рамках данного проекта оборудования Cisco позволило работать на специализированных высокоскоростных протоколах передачи данных голоса и видео. В настоящий момент сеть Севергазбанка является одной из наиболее развитых среди аналогичных структур региональных банков России".

"Единственно возможный путь к успеху в условиях жесткой конкуренции на рынке - внедрение современных банковских технологий и развитие спектра банковских услуг, - говорит Сергей Клабуков. - Конкурентоспособными остаются те, кто предлагает самый широкий спектр услуг, самое высокое качество обслуживания, обеспечивает ускоренное развитие оборота средств клиента. Поэтому мы рассматриваем внедрение IP-телефонии как стратегическое инвестирование средств - однажды вложившись, мы получаем возможность уйти от ряда проблем, которые испытывают или начнут испытывать в обозримом будущем многие банки".

Вернуться на главную страницу обзора