На данный момент автоматизированные системы управления, включающие в себя функции CRM-систем, установлены либо в представительствах или дочерних компаниях западных фирм, или на крупных промышленных предприятиях и в крупных ИТ-компаниях. Рынок среднего и малого бизнеса, на данный момент, не проявляет интереса к подобного рода системам.

Однако, необходимо отметить, что рынок CRM-систем в России имеет довольно широкий потенциал в ближайшей перспективе. По оценкам экспертов и данным российских ИТ-компаний, общий объем продаж российских решений типа CRM в 2000 году составил $100 тыс. - $200 тыс. Значительный рост рынка, по прогнозам экспертов, начнется примерно с 2002 - 2003 года. Предположительные объемы продаж на 2001 год - $1 млн., на 2002 год - $5 млн. Общее же число реализованных CRM-систем на 2001 - 2002 годы, включая зарубежные решения, - 200 - 300 штук.

Приблизительный темп роста на 2001 год - 5,9 раз, на 2002 год - 5 раз.

Ниже, в таблице 1 приведены оценки численности компаний - потенциальных заказчиков CRM-систем по отраслям. Для расчета оценки были использованы следующие параметры, полученные в результате проведенного исследования:

1. Процент потенциальных пользователей CRM-систем, рассчитанный на основе следующих данных:

• Количество входящей клиентской почты;
• Количество исходящей клиентской почты;
• Количество входящей документации партнеров и поставщиков;
• Количество исходящей документации партнеров и поставщиков;
• Количество входящих телефонных звонков;
• Количество исходящих телефонных звонков;
• Доля ИТ-бюджета компаний.

2. Общее количество компаний в каждом отраслевом сегменте по официальным данным Госкомстата.

В категорию потенциальных пользователей CRM-систем входят компании с наиболее плотным информационным потоком и ИТ-бюджетом, размер которого превышает среднюю стоимость CRM-систем на российском рынке. После определения количества таких компаний в выборке опроса была рассчитана доля вероятных покупателей CRM-систем для каждой отрасли - P_пз. Это значение можно интерпретировать как индекс покупательной способности внутри одной отрасли.

Верхние максимальные оценки числа компаний-потенциальных покупателей CRM-систем, представленные в таблице 1, были рассчитаны на основе данных Госкомстата и вышеуказанного индекса (P_пз).

Таблица 1.

В категорию "Финансы" вошли банковские учреждения, страховые компании и другие финансово-кредитные учреждения. В категорию "Гос. структуры" вошли предприятия сферы здравоохранения, соцобеспечения, образования, культуры, науки, медицины. В категорию "ИТ и Связь" вошли компании сферы телекоммуникаций, информационных технологий и Интернет-порталы. В категорию "Производство" вошли компании сферы производства готовой продукции и комплектующих. В категорию "Торговля" вошли компании из сферы оптовой и розничной торговли.

Ежегодный темп роста пользователей CRM-систем на ближайшие 2 года предположительно равен 500% с дальнейшим уменьшением. Расчет проводился на основании данных о предполагаемом количестве компаний-заказчиков CRM-систем в 2000 году и прогнозе роста рынка на 2001 и 2002 год.

Прогноз развития рынка CRM-систем может выглядеть следующим образом:

• Рост популярности и рост объемов продаж отечественных ERP-систем, которые включают в свой состав модули CRM. Главными потребителями подобного рода продукции будут выступать крупные компании, масштабы бизнеса которых требуют внедрения комплексной, единой и взаимосвязанной системы управления предприятием;

• Рост популярности и увеличение регулярности продаж российских CRM-разработок или русифицированных и адаптированных западных CRM-решений. Основными потребителями данных систем будут компании среднего бизнеса, которые решают одну из основных среднесрочных целей маркетинга - рост объемов продаж. Этот рост будет осуществляться с помощью персонифицированного подхода к обслуживанию клиентов, который будет осуществляться с помощью функций CRM-систем.

Западный рынок CRM-систем уже в достаточной степени структурирован и определен. Исследование показало, что ни одна из западных компаний-разработчиков CRM-приложений не занимает и 2% рынка. Это происходит потому, что большинство компаний - разработчиков CRM-систем специализируются на разработке решений для конкретной области экономики. Поэтому российские компании должны позиционировать свои разработки не только как приложения для малого, среднего и крупного бизнеса, но и как приложения для конкретных областей экономики.

В выводах к 3-му разделу данного исследования приведен пример того, как можно оценить перспективность отраслей экономики для продвижения CRM-системы.

Что касается рынка систем e-mail response, то тут ситуация, на наш взгляд, выглядит следующим образом:

• Российского рынка систем подобного класса пока еще практически не существует (помимо заказных разработок), так как электронная почта, как средство делового общения, вошла в массовый российский бизнес сравнительно недавно. К тому же региональные компании только последние 1-2 года стали активно использовать Интернет в качестве бизнес-средства. Однако в связи с тем, что в последнее время наблюдается рост объемов информации через электронную почту, а так же тенденции к превышению объемов электронной почты над телефонными переговорами, можно говорить о том, что многие компании, вероятно, начинают испытывать потребность в подобного рода системах;

• На сегодняшний день на российском рынке не замечено программных решений класса e-mail response, так как большинство российских софтверных компаний только подошли к разработке систем автоматизации "фронт-офиса". Однако, учитывая текущие тенденции, в ближайшее время можно будет ожидать появления систем подобного рода;

• Потенциальный рынок потребителей систем типа e-mail response уже существует. В основном - это компании со сравнительно большими средствами, которые они могут потратить на закупку информационных систем. Они имеют долгосрочные отношения с большим числом своих клиентов или имеют длительный цикл продажи своей продукции. К такого рода компаниям можно отнести предприятия из сферы финансов (банки, страховые компании), предприятия из сферы ИТ (разработчики и поставщики программных и аппаратных решений) и телекоммуникаций (компании сотовой и пейджинговой связи, интернет-провайдеры). Однако, на данный момент ситуация осложняется тем, что, в отсутствии реального предложения, многие компании вынуждены разрабатывать подобные системы на заказ.

Результаты исследования потенциальных заказчиков CRM-систем.

Опрос проводился компанией EDC с 10 октября по 5 декабря 2000 года. Всего было опрошено 200 респондентов в 15 крупнейших городах 7 российских регионов.

Отраслевая структура респондентов приведена в таблице 2.

Таблица 2.

В результате исследования рынка потенциальных заказчиков CRM-систем были получены следующие данные.

• Наибольшее число операторов обработки входящей и исходящей информации находится в сфере финансов, страхования, ИТ и связи.
• У 52% респондентов ИТ-бюджет менее $5 тыс. в год. 22% имеют ИТ-бюджет от $5 тыс. до $10 тыс. ИТ-бюджет более $100 тыс. имеют только 3,5% респондентов.
• К наиболее платежеспособным покупателям CRM-систем относятся компании сферы промышленности, финансов и страхования.
• Наиболее плотный поток входящей/исходящей информации у предприятий сфер ИТ и связи, финансов.
• К наиболее важные функциональным характеристикам CRM-систем относятся: защита доступа к информации, отчетность, контроль за эффективностью работы персонала, выявление прибыльных и бесприбыльных клиентов.
• Основные задачи, которые должна решать CRM-система: обеспечение единой информационной среды, повышение эффективности привлечения клиентов.
• Наиболее часто упоминаемая желаемая стоимость CRM-системы - $10 тыс.
• Предприятия сфер финансов и торговли готовы потратить около 1/3 своего ИТ-бюджета на приобретение CRM-ситемы.

Выводы

На сегодняшний день мировой рынок CRM-услуг является достаточно устоявшимся. На нем работает несколько ведущих игроков, сумевших разработать наиболее эффективную стратегию бизнеса, и продукты которых пользуются наибольшим спросом. Не смотря на достаточно длительный период существования рынка CRM на Западе, он является одним из самых быстрорастущих рынков. Темпы роста этого рынка составляют примерно 60% в год.

• В России сегодня можно отметить те же тенденции, которые привели к возникновению продуктов CRM в свое время на Западе: повышение конкуренции, снижение эффективности традиционных маркетинговых средств, поиск новых путей завоевания лояльности клиентов. Однако, ситуация отличается тем, что продукты, способные решить эти задачи уже созданы.

• По данным компании GartnerGroup на сегодняшний день разработкой CRM-систем, так или иначе занимаются более 50 компаний. Однако ситуация на рынке складывается таким образом, что даже компании, входящие в первую пятерку лидеров не владеют долей рынка превышающей 2%.

• Рынок CRM за последние 5 лет переживает период роста, изменяется и популярность отдельных CRM-приложений. Так, если до 2000 года наибольшей популярностью пользовались системы автоматизации продаж, то в 2000 году на первое место на рынке вышли программы для отделов по работе с клиентами и сервисных телефонных центров, а в 2001 году основная доля рынка будет приходится на маркетинговые приложения.

• Прогноз объема мирового рынка CRM-услуг к 2003 году составит $89 млрд. При этом мировые темпы роста объема рынка CRM-услуг составляют около 22%, США - 22,9%, Европа - 20,5%.

• Сегодня на российском рынке ИТ-продукцию и услуги предоставляют около 8000 компаний. Основная часть этих компаний реализует на российском рынке ПО западных разработчиков, которые составляют основу информационных систем (операционные системы, СУБД, сетевые решения, средства разработки). В то же время, на протяжении нескольких лет активно развивается сфера разработки собственных (российских) программных приложений.

• Требования многих компаний к качеству программной продукции, ее функциональным характеристикам, а так же к уровню послеустановочного обслуживания, привели к тому, что на сегодняшний день большинство крупных российских компаний, как правило, оказывают полный спектр услуг по внедрению, поддержке, обучению и адаптации своей программной продукции.

• Основываясь на текущей информации о состоянии российского рынка программного обеспечения, можно следующие ключевые направления в развитии российских софтверных компаний:
  • Разработка локально-специализированного ПО;
  • Разработка высокотехнологичного ПО;
  • Разработка Интернет-приложений и Web-дизайн;
  • Другие направления, такие как разработка игрового ПО, интерактивные обучающие программы и т.п.

• В последние несколько лет в России идет бурное развитие Интернет-технологий и использование Интернета для решения задач бизнеса.

• Особый интерес вызывает развитие Интернета в регионах. По данным исследований темпы роста Интернет-пользователей в регионах превышают показатели Москвы и Санкт-Петербурга в несколько раз.

• В результате проведенного исследования российских разработок класса CRM можно утверждать, что в России разработками CRM-систем занимаются единичные компании. Готовое решение класса CRM имеет только корпорация "Парус", которая анонсировала свой продукт в апреле 2000 года.

• Рынок потенциальных пользователей CRM-систем находится в стадии формирования, однако российским софтверным компаниям необходимо уделять значительное внимание продвижению своей продукции, и повышению информированности клиентов о преимуществах CRM-систем, вообще.

• По данным российских ИТ-компаний, объем продаж российских решений типа CRM в 2000 году составит $100 тыс. - $200 тыс. Однако, по прогнозам экспертов, активное развитие рынка начнется примерно с 2002 - 2003 года. Предположительные объемы продаж на 2001 год - $1 млн., на 2002 год - $5 млн. Общее число реализованных CRM-систем на 2001 - 2002 годы оценивается количеством 200 - 300 штук.

• Перед большинством российских софтверных компаний стоит проблема выбора целевого рынка для сбыта своей продукции.

• Потенциально рынок потребителей систем типа e-mail response уже существует. В основном - это компании со сравнительно большими средствами, которые они могут потратить на закупку информационных систем. Они имеют долгосрочные отношения с большим числом своих клиентов или имеют длительный цикл продажи своей продукции.

Вернуться на главную страницу обзора