Управленческие IT-решения в банковском сектореНастоящая глава посвящена краткому исследованию основных тенденций и динамики развития корпоративного управленческого программного обеспечения в банковской сфере. Цель материала - кратко рассмотреть основные решения и услуги в области корпоративного программного обеспечения в контексте общего анализа услуг по интеграции и консалтингу для данного сектора, а также представить оценку перспектив и вариантов дальнейшего развития бизнеса в данной сфере. Исследование ориентировано на банки и финансовые компании, заинтересованные во внедрении ERP и CRM решений и нуждающиеся в систематизированной информации, адекватно отображающей актуальную ситуацию и рыночные тенденции. Сбор информации в ходе проведения исследования осуществлялся на основе:
|
|
В общепринятой практике под программным обеспечением в сфере корпоративного управления понимаются комплексные ERP-системы или их отдельные модули:
Рынок ERP-систем Единая корпоративная система предприятия (ERP) является основой информатизации бизнеса. Обычно к внедрению CRM и SCM-систем приступают только после полной интеграции приложений по управлению основными бизнес-процесами в рамках ERP. Данная закономерность отражается и в статистике рынка. В продажах управленческого ПО на мировом рынке в 2000 году, по оценкам аналитиков AMR Research, преобладали именно ERP-системы.
В 2001 году, по данным исследований ARC Advisory Group Inc., объем мирового рынка ERP-систем сократился на 40% - до $9 млрд. (с $15 млрд. в 2000 году). Объясняя причины спада, помимо всемирного экономического кризиса, специалисты указывают и на объективные факторы: произошло некоторое насыщение ERP-рынка, особенно среди крупных западных компаний с доходами свыше $1 млрд. Это, в свою очередь, обусловило изменение структуры доходов поставщиков ERP-решений. В 2001 году 65% доходов ERP-компаний составила оплата оказываемых этими компаниями сервисных услуг. Среди доходов за сервисные услуги 42% составила плата за сопровождение уже установленных ERP-систем. По оценкам экспертов, к 2006 году объем мирового рынка ERP-систем возрастет не более чем на 5% и достигнет $9.5 млрд. Между тем, ситуация на российском сегменте ERP-рынка представляется более благоприятной, в силу низкой общей информатизации бизнеса в стране. Следует отметить, что некоторое время основным стимулом внедрения систем управления предприятием российскими компаниями было стремление создать адекватный имидж в глазах иностранных инвесторов. Однако с 2001 года рынок ERP и CRM-систем в России начинает развиваться уже за счет более продуманных IT-стратегий. Спрос и, соответственно, внушающие оптимизм показатели продаж управленческого ПО в первую очередь обусловлены тем, что российский рынок несколько моложе, и граница его насыщения не достигнута даже в сегменте крупных компаний. По данным IDC, в 2000 году российский рынок интегрированных систем управления предприятием вырос на 15% с 40,9 до 47,2 млн. долл. Наметившаяся тенденция изменения структуры рынка (от информатизации функций учета к внедрению информационных систем в сфере закупок и дистрибуции) продолжалась и в 2001 году. Основной объем продаж корпоративных информационных систем (EAS-систем) на российском рынке по-прежнему приходится на долю иностранных поставщиков, тем не менее, постепенно происходит процесс активизации отечественных разработчиков. По прогнозам IDC, в последующие пять лет среднегодовой темп роста российского рынка EAS-систем составит 23,7%, а к 2005 г. его объем достигнет 136,4 млн. долл. Любопытно, что в отношении банковской сферы снижение доли иностранных решений на рынке АБС (автоматизированные банковские системы) объясняется особыми причинами. В середине 90-х значительная доля проектов в сфере информатизации в банковской сфере осуществлялась на средства иностранных кредиторов. Данный факт автоматически определял и выбор именно западных решений. Сейчас же, западные решения в банковской сфере внедряются в большей степени в целях повышения имиджа в глазах иностранных партнеров, знакомых с данными системами. Рынок CRM-систем Востребованность CRM-решений в России определенно возрастает, в частности, в ряде отраслей, в том числе в банковской сфере, где проявляется значительный интерес к конкретным приложениям и функциям, реализуемым в рамках CRM. По некоторым прогнозам, в 2002 году ожидается значительный рост отечественного рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами. Все большее количество предприятий осознают ряд преимуществ CRM-решений, в частности, возможность минимизировать расходы, а также подкорректировать свои бизнес-стратегии в условиях все более обостряющейся конкуренции. Ожидается, что в связи с активизацией иностранных игроков, в частности, в финансовом, страховом и телекоммуникационном секторах, российские компании предпримут решительные меры по снижению уровня текучести клиентской базы, в том числе за счет разработанных CRM-стратегий. В целом, по данным AMR Research, мировой рынок CRM-систем в 2000 году оценивался в 5,4 млрд. долларов, по прогнозам ряда аналитиков к 2002-2003 гг. эти показатели приблизятся к 12 -17 млрд. долларов соответственно. Среднегодовой объем инвестиций в CRM со стороны компаний, действующих на рынках США и Европы, в 2000 году составил около 3 млн. долл. Из 300 опрошенных компаний 69% утверждают, что объем их инвестиций не превысил 5 млн. долл., а 13% вложили 10 млн. и более.
По данным исследования, проведенного ITSMA (Information Technology Services Marketing Association,), на рынке внедрения и обслуживания CRM-решений лидируют компании IBM Global Systems, Accenture и Siebel Systems. Объем этого рынка в мировом масштабе оценивается аналитиками Gartner в 40 млрд. долл. Опрос ITSMA показал, что почти половина менеджеров предприятий по информационным технологиям не смогла назвать ни одного поставщика CRM-услуг. Учитывая то, что в опросе приняли участие 400 человек, ответственных за принятие решений из государственных организаций и компаний и входящих в список Fortune 1000, можно сделать вывод, что осведомленность рынка о поставщиках именно услуг, связанных с внедрением CRM-решений крайне низка. Наиболее часто в качестве провайдеров CRM-услуг упоминалась компания IBM Global Services, ее назвали 12% опрошенных, второе и третье места разделили Accenture и Siebel Systems -9% респондентов. Специалисты ITSMA обнаружили, что наиболее часто в качестве критериев при выборе поставщиков CRM-услуг упоминались репутация, финансовая стабильность, оперативность, ответственность и способность интегрировать новые CRM-приложения с существующими корпоративными системами. В качестве источников информации, которые оказывают наибольшее влияние на выбор поставщиков CRM-услуг, были названы мнение коллег, рекомендации бизнес консультантов и поставщиков соответствующих приложений. |
|
|
Корпоративное управленческое ПО в банковской сфере имеет ряд специфических черт, обусловленных потребностями сектора. Следуя общемировой тенденции, банки в настоящий момент активно осваивают интернет-пространство, выходят на рынок электронного бизнеса и, следовательно, ориентируются на внедрение современных высокотехнологичных решений. В частности, банки в не меньшей степени, чем и другие игроки современного рынка заинтересованы в:
Таким образом, все большее количество банков осознают преимущества внедрения систем автоматизации и технологий управления взаимоотношениями с клиентами. Тем не менее, сам процесс перехода банков к электронным способам ведения бизнеса осуществляется не самыми быстрыми темпами. По прогнозам аналитиков Forrester Research, рост банковской активности в этом направлении ожидается со второго квартала 2002 года, что впрочем объясняется только ожиданиями начала выздоровления американской экономики, что само по себе далеко не очевидно. В 2000 году объем корпоративных инвестиций в IT-решения в Европе составил 33 млрд. долл. (в России - 3,1 млрд., в США - 48 млрд.). По прогнозам аналитиков, в 2003 году крупнейшими европейскими инвесторами в IT по-прежнему останутся Великобритания и Германия, а самым потенциально емким рынком - Испания (прогнозируемый 10% рост к 2003 году). Тем не менее, в обзоре Taylor Nelson Sofres (TNS) по IT, отмечается общеевропейская тенденция клиентоориентированного подхода к использованию интернета и, следовательно, все возрастающий интерес к CRM-решениям. В целом, специалисты AMR Research отмечают, что большинство американских и европейских компаний (значительную долю которых составляют банки) тратят 20% своего IT-бюджета на поддержку, интеграцию и обновление текущего корпоративного ПО. Однако в 2001 году все большее количество предприятий, ориентированных на электронный бизнес, выражают недовольство актуальным уровнем развития SCM, CRM и в меньше степени ERP-приложений. Констатируемый спад спроса на корпоративные управленческие решения в странах Запада объясним рядом причин, в том числе:
Тем не менее, даже в условиях некоторой нестабильности рынка корпоративного ПО, отмечается безусловная перспективность внедрения решений в банковском и финансовом секторах. В целом наблюдается общемировая тенденция переосмысления стратегий развития бизнеса крупными банками. В условиях значительно возросшей конкуренции (когда традиционные способы извлечения прибыли уже использованы, а корпоративные клиенты распределены) все большее количество банков стремится к расширению спектра предоставляемых услуг, а также к переходу из разряда специализированных в универсальные. Стремление к расширению клиентской базы реализуется за счет внедрения новых информационных технологий, в частности, на базе интернета. Таким образом, банки проявляют повышенную восприимчивость к развитию современных высокотехнологичных решений, в частности, в области корпоративного управления и взаимодействия с клиентами. Банковские учреждения предоставляют клиентам возможность самим выбирать, какими средствами или способами получать услуги. Банки стремятся создать и эффективно управлять системой отношений с клиентами, объединяющей как вполне традиционную инфраструктуру (отделения, торгово-сервисные компании-акцептанты банковских карточек, банкоматы, интерактивные киоски), так и новые электронные каналы доставки услуг (интернет, мобильная коммерция, интерактивное телевидение). Широкий набор этих каналов связи с потребителями способен обеспечить банкам устойчивость бизнеса и стабильность клиентской базы. В настоящее время в банковской сфере многих стран происходит переход к стратегии, получившей название "Clicks and Bricks Strategy". В зависимости от своих предпочтений и потребностей в конкретных видах услуг клиент может воспользоваться клавиатурой персонального компьютера и кнопкой пульта дистанционного управления ("стратегия clicks") или же отправиться к банкомату за наличными, посетить банковское отделение для выяснения возможностей получения кредита на покупку квартиры ("стратегия bricks"). Наряду с этим происходит и расширение набора продуктов и услуг, предоставляемых банками в рамках собственно интернет-банкинга. Все более популярной среди частных клиентов становятся услуги онлайнового управления персональными финансами, так называемые пакетирование и агрегирование продуктов и услуг. Пакетирование продуктов и услуг заключается в том, что банк продает своему клиенту не один продукт или одну услугу, а целый набор, или пакет. В сегменте B2C пакетирование становится одним из излюбленных приемов виртуальных торговых и сервисных точек, поскольку способствует увеличению объемов продаж. Пакетирование непосредственно связано с быстрым развитием персонализации на рынке электронной коммерции. Эта тенденция начинает все более ярко проявляться и в интернет-банкинге, где потребитель имеет возможность получить доступ сразу к нескольким продуктам и видам услуг, подобранным в соответствии с его запросами. Логическим продолжением пакетирования стало агрегирование банковских услуг на персональных страницах клиентов на веб-сайтах банков. С помощью таких страниц потребители могут осуществлять и контролировать свои транзакции (включая и оплату телефонных переговоров и коммунальных услуг), получать информацию о балансе счета, состоянии дел на фондовых рынках, в инвестиционных или страховых фондах и другую важную для него информацию. Вернуться на главную страницу обзора
|
