ECM и веб 2.0: как наладить "взаимовыгодное сотрудничество"?

Концепция Веб 2.0, реализованная в условиях бизнес-коммуникаций как Enterprise 2.0, стала одним из главных глобальных трендов в развитии управления контентом. Эти технологии вполне могут применяться совместно с традиционными ECM-решениями, которые добавят элементам Enterprise 2.0 упорядоченности, регулярности и обязательности. В свою очередь, привычные ЕСМ будут дополнены новыми инструментами и смогут работать с дополнительными видами контента.

Прошедший в условиях кризиса 2009 год принес новые возможности для разработчиков различных решений на базе веб-технологий. Потребность компаний в эффективном управлении различными видами информации инициировала обращение к средствам Веб 2.0 (социальный веб), которые до этого применялись преимущественно в среде конечных пользователей, работающих с контентом. Концепция, получившая название Enterprise 2.0, в результате стала восприниматься как относительно удачное решение проблем налаживания коммуникации внутри компаний, а также средство повышения гибкости менеджмента. Однако, как и любая новая технология, Enterprise 2.0 встречает неоднозначный прием со стороны бизнес-пользователей, ответственных за принятие решений.

Так, в опубликованном в конце 2009 года исследовании Collaboration and Enterprise 2.0, проведенном среди 650 организаций группой аналитиков AIIM, было выявлено, что порядка 40% компаний активно задействуют так называемые Enterprise 2.0 функции в ECM-решениях или порталах для групповой работы на базе MS SharePoint, а 15% - в других решениях по совместной работе с документами. Почти 18% фирм используют в этих целях обычные средства автоматизации делопроизводства. При этом "лидерами" по популярности остаются электронная почта и отслеживание примечаний и аннотаций в документах MS Word (82% и 70%, соответственно). Кроме того, аналитики выявили, что специализированными средствами для организации совместной работы и рецензирования на базе wiki-технологий пользуются не больше 10-11% компаний.

Enterprise 2.0 остается "модной"

Основной стимул к использованию принципов Enterprise 2.0 в системах управления контентом – то, что пользователи ECM/СЭД могут в режиме реального времени взаимодействовать друг с другом в привычной среде социальных сетей, блогов и онлайн-сообществ со всеми "атрибутами" интерактивности – сообщениями об активности (статусами), списками "друзей", таксономией, рейтингами, быстрым доступом к совместной правке содержимого файлов, простотой разделения прав доступа к контенту и так далее. Выгоды от применения Enterprise 2.0 обычно формулируются на уровне общих положений о снижении временных затрат на согласование документов, транспортных расходов (нужные сотрудники находятся "онлайн" независимо от их местонахождения), увеличения производительности труда и сокращения времени на поиск нужной информации (за счет пользовательских тегов, рейтингов и других средств ранжирования и упорядочивания контента).

Тем не менее, появление таких технологий в корпоративной среде требует отдельной дисциплины и готовности сотрудников к восприятию методики работы с контентом с позиции Enterprise 2.0. "Попытки широко применять эти средства в основной деловой деятельности вполне могут подорвать дисциплину, внести путаницу в распределение ответственности, а также поспособствовать утечкам конфиденциальной информации", - уверена Наталья Храмцовская, ведущий эксперт компании ЭОС по управлению документацией. "С нашей точки зрения, применение инструментов Enterprise 2.0 в области управления контентом предприятия в целом очень ограничено. Во-первых, далеко не каждому сотруднику предприятия можно доверить генерировать некоторые виды контента (скажем, приказы, официальные документы). Во-вторых, на предприятиях всегда существует жесткая система редактирования и согласования, - говорит Борис Малахов, директор по работе с корпоративными клиентами департамента электронного документооборота "Техносерв-Консалтинг". - Принцип user-generated content (пользовательский контент – CNews) может быть использован только в очень ограниченном количестве приложений - таких, как корпоративный интранет, википедии, коммуникации в социальных сетях. Применение таких инструментов определенно может способствовать повышению эффективности предприятия, улучшению коммуникации между сотрудниками и управления знаниями, но едва ли можно говорить об экономии, достигаемой с помощью этих средств".

Михаил Потапенко, руководитель направления электронного документооборота Cognitive Technologies, предлагает рассматривать Enterprise 2.0 в ECM-системах не как инструмент сокращения расходов, а, наоборот, как долгосрочные инвестиции в будущее, требующие дополнительных вложений. "Приход Enterprise 2.0 на корпоративный рынок - дело не одного года, но компании, которые первыми осознают необходимость внедрения подобных решений, получат преимущество перед более нерешительными последователями", - уверен специалист. "Движение в сторону Enterprise 2.0 в любом случае проносит и выгоды, и дополнительные затраты. Причем затраты не только в техническом плане, но в первую очередь в плане новых подходов к управлению информацией, персоналом и мотивацией. Их сложно считать, но они огромны, и более-менее очевидно это становится только после внедрения элементов Enterprise 2.0. Нет ни опыта, ни практики измерения затрат на поддержку Enterprise 2.0 в организациях. В целом в этой сфере у заказчиков и поставщиков нет понимания, насколько схемы взаимодействия сотрудников в Enterprise 2.0 эффективнее классических схем, предлагаемых, в частности, ECM-решениями", - скептически настроен Максим Галимов, директор по перспективным исследованиям Directum.

Что даст Enterprise 2.0 рынку ECM?

По мнению экспертов компаний, работающих на российском рынке СЭД, технологии Enterprise 2.0 и ECM-решения имеют все основания для совместного взаимного применения в организациях. Максим Галимов считает, что Enterprise 2.0 - это дополнение уже существующих ECM-решений новыми видами контента и социальными инструментами (теги, оценки), а ECM, со своей стороны, может привнести в Enterprise 2.0 элементы упорядоченности, например, регламентацию процессов, их обязательность и регулярность (постов в блог, ответов на опрос и проч.).

Виктор Сенкевич, управляющий директор PayBot, полагает, что точки соприкосновения Enterprise 2.0 и ECM-продуктов видны при реализации функциональности Enterprise Communication Content Management, т.е., например, при добавлении возможностей обмена сообщениями и формирования дискуссионных групп при обработке документов в системах электронного документооборота. В компании "Техносерв-Консалтинг" отмечают, что по данным последних проектов по разработке и кастомизации средств для работы офиса можно сказать, что концепция Enterprise 2.0 приобретает все большую и большую популярность во всех сферах - пользователи не просто нуждаются в совместной работе над документами или возможностях для проведения конференций в режиме онлайн, они воспринимают это как нечто должное, как обязательные функции системы.

Однако при использовании таких решений возможны и "подводные камни", о которых говорит Вадим Ипатов, заместитель генерального директора компании "Интертраст" по развитию бизнеса: "Неупорядоченное использование Enterprise 2.0 в корпоративном масштабе в качестве носителя значимой для бизнеса информации влечет за собой риски повышения уровня информационного хаоса в организации. Электронное взаимодействие, коллективная работа в распределенной среде дают эффект, когда они находятся под контролем общих единых принципов и правил документирования. Эффективнее всего обеспечивать их вызов из приложений СЭД таким образом, чтобы использование этих современных средств позволяло оставлять свидетельства в системе регистрации (хранения) документов. Без этого сложно выделить среди информационного шума и повторно использовать значимый для организации контент, особенно в условиях предельной простоты создания и публикации (доставки) информации".

Популярность средств совместной работы с документами в организациях

Источник: AIIM, 2009

Подобные мнения имеют место и на западном рынке. Так, согласно результатам отчета о состоянии рынка ECM в мире, подготовленного исследователями InformationWeek, пользователи ECM-решений в большинстве своем (48%) выступают за интеграцию ECM/СЭД с приложениями для совместной работы, средствами корпоративного поиска (42%) и продуктами MS Office (40%). В топ-5 подобных решений входят также и документоцентрированные бизнес-приложения и архивы электронной почты (39% и 37%, соответственно).

Enterprise 2.0 "взорвет" российский рынок ECM?

Эксперты рынка СЭД отмечают, что на сегодняшний день практически во всех продуктах документооборота реализованы те или иные элементы Enterprise 2.0. "Даже в компаниях, использующих СЭД, еще остается достаточно большой пласт неструктурированной информации, который может быть учтен и использован в дальнейшем как раз с помощью Enterprise 2.0", - отмечает Ирина Кубликова, директор по маркетингу "БОСС-Референт". "Системы ЕСМ в 2010 году начнут принципиально меняться именно в сторону Еnterprise 2.0. Многие не смогут изменить свои решения и так быстро перестроиться, но для компаний, которые сделают ориентацию на сотрудников, переход от классических инструментов ЕСМ к новому формату, приведет к существенному снижению расходов и увеличению эффективности. По сути, начет формироваться новый стиль современной компании", - отмечает Сергей Рыжиков, генеральный директор "1С-Битрикс". Он предполагает, что Enterprise 2.0 объединит во внутрикорпоративной коммуникации коллективную работу, корпоративную культуру, бизнес-процессы, которые, в свою очередь, по своим функциям обеспечат решение задач систем ЭДО.

Однако, как отмечает Юрий Корюкин, директор по корпоративным проектам ABBYY, революционных изменений в ECM/СЭД, связанных с Enterprise 2.0 и вызванных экономической ситуацией или чем-то иным, ждать не стоит. "Нас ждет, скорее, более прагматичный подход заказчиков при внедрении таких систем, и в этом смысле это даже не западный опыт, а опыт здравого смысла", - утверждает эксперт. Большинство специалистов уверены, что востребованность таких средств в организациях, ориентированных на западные модели менеджмента, рано или поздно найдет свое широкое применение и на отечественном рынке. Причиной этого является типичность схем развития рынков. "На сегодняшний день среди российских клиентов средства совместной работы востребованы слабо, особенно в СЭД. Причины этому разные – в основном неготовность пользователей (возраст, навыки, привычки и пр.), потребность в личном общении, недостаточное понимание эффекта от организации совместной работы", - говорит Александр Аксельрод, директор направления Documentum "Корус Консалтинг". По его мнению, российский рынок будет повторять западный с запозданием на 3-4 года.

Интерес к Enterprise 2.0 в контексте развития рынка ECM определяется несколькими факторами. Ирина Кубликова формулирует их следующим образом: во-первых, изменение ключевого потребителя систем управления документами (раньше – сотрудники канцелярий, сегодня – рядовые пользователи и руководство), которые выполняют роль инструмента повышения эффективности и контроля над информационными потоками; во-вторых, дальнейшее развитие отраслей экономики, в которых существует документооборот с большим количеством контрагентов (страховые компании, розничные банки, телекоммуникационные компании и т.п.) и где применение технологий Enterprise 2.0 возможно и вовне компании. В-третьих, происходит качественная смена поколений - и рядовых сотрудников, и руководителей, среди которых растет процент людей, хорошо знакомых с технологиями социальных сетей, блогов и т.д. и понимающих преимущества применения их для бизнеса.

"Многие эксперты, говоря скептически о развитии в сторону Enterprise 2.0, часто апеллируют к тому, что большинство проводников этой идеи – молодые "айтишники" и заядлые "интернетчики", - рассуждает Сергей Якимчук, руководитель центра компетенции MS SharePoint компании Terralink. Он относит всех современных пользователей ECM-систем, так или иначе, либо к первой, либо ко второй категории, и именно поэтому считает, что технологии, которые сейчас называют термином Enterprise 2.0, естественным путем войдут в существующие информационные системы.