Обзор подготовлен	При поддержке

Внедрение процесса управления инцидентами в НОМОС-БАНКЕ

«Большинство консалтинговых проектов в области построения процессов управления ИТ осуществляется в России в интересах разветвленных предприятий федерального масштаба, таких как крупнейшие нефтяные компании. Однако сейчас наметилась тенденция к повышению спроса на подобные услуги со стороны компаний среднего масштаба, к которым, в частности, относятся большинство российских банков. Мы видим целесообразность и экономическую эффективность таких проектов на средних предприятиях. Реализованный нами проект по внедрению процесса управления инцидентами и построению системы оперативного мониторинга в НОМОС-БАНКе наглядно иллюстрирует правильность наших выводов».

Заурбек Алехин, директор департамента консалтинга «Ай-Теко».

О Заказчике

Акционерный инвестиционно-коммерческий банк «Новая Москва» (НОМОС-БАНК) был основан в 1993 году как закрытое акционерное общество. В числе акционеров банка — около 30 известных российских компаний и организаций.

Банк специализируется на кредитовании реального сектора экономики — в первую очередь предприятий и компаний, участвующих в экспортных операциях с зарубежными странами, а также золотодобывающей отрасли и предприятий системы Минатома РФ. Проводятся также операции с драгоценными металлами на российском и международном рынках, операции на рынке ценных бумаг, предоставляются услуги по корпоративному финансированию.

НОМОС-БАНК входит в состав основных финансовых сообществ России, а также международной межбанковской системы S.W.I.F.T., и является принципиальным членом международных платежных систем MasterCard International и VISA International.

По размерам собственного капитала и активов НОМОС-БАНК находится в числе 20 крупнейших российских банков (в том числе с иностранным или государственным участием), в «тройке» крупнейших операторов на отечественном рынке драгоценных металлов.

В списке тысячи крупнейших банков мира TOP-1000, который ежегодно публикует журнал The Banker (группа Financial Times) среди наиболее быстро растущих банков Европы НОМОС-БАНК занимает 15-ю позицию как один из наиболее активных коммерческих банков России. Эти факты доказывают устойчивую динамику увеличения активов и капитала банка.

Задача

В настоящее время планируется развитие банка через расширение имеющейся филиальной сети, а также с помощью широкой диверсификации услуг. В данной ситуации особое внимание уделяется повышению эффективности деятельности всех структур банка, прежде всего ИТ-департаменту, который с ростом числа филиалов не должен становиться более затратным.

Скопируйте текст в окно и нажмите: Уровень автоматизации российского бизнеса в масштаК информационным технологиям банка предъявляются все более высокие требования. Важная задача, которая возлагается на ИТ-департамент ? повышение качества предоставляемых ИТ-услуг, быстрое устранение любых неполадок, связанных с эксплуатацией ИТ-систем. Кроме того, в условиях роста филиальной сети банка и расширения услуг становится сложно контролировать финансовые и людские затраты на ИТ.

Поэтому первоочередными задачами, стоящими перед руководством банка в части, касающейся информационных технологий банка, являлись:

• создание единой службы поддержки пользователей ИТ-услуг;
• повышение качества предоставления ИТ-сулуг внутренним и внешним пользователям банка;
• создание эффективной системы управления ИТ-инфраструктурой банка.

бе страны пожно определить как пустотный. Этот факт позволяет компаниям-консультантам устанавливать цены на свои услуги нБыло принято решение о применении в управлении ИТ-услугами банка лучшего мирового опыта использования ИТ и рекомендаций, изложенных в библиотеке международного опыта ? ITIL.

Выбор партнера

Выполнение проекта собственными силами требовало больших временных и трудовых затрат, связанных с отвлечением собственных сотрудников от их основных обязанностей на длительное время. Кроме того, проекты построения процессов управления ИТ-услуг сопряжены с существенными изменениями в работе ИТ-департамента. Следовательно, необходимо наличие внешнего партнера, независимого от внутренних взаимоотношений в ИТ-департаменте и обладающего достаточным опытом реализации подобных проектов.

Был проведен закрытый тендер, по результатам которого победила компания «Ай-Теко», наиболее отвечавшая всем предъявляемым требованиям:

• наличие большого опыта в области построения процессов управления ИТ-услугами;
• высокая экспертиза консультантов;
• наличие сертифицированных консультантов в области построения процессов управления ИТ-услугами;
• собственная методология внедрения процессов.

В итоге была сформирована проектная группа, состоявшая из консультантов «Ай-Теко» и внутренних специалистов ИТ-отдела НОМОС-БАНКА.

Решение

Руководство ИТ-департамента НОМОС-БАНКА приняло решение:

• создать единую диспетчерскую службу, которая позволит организовать эффективную поддержку всех внутренних и внешних пользователей информационных технологий банка;
• внедрить процесс управления инцидентами, при котором любой инцидент, связанный с оказанием ИТ-услуг, будет восстанавливаться в кратчайшие сроки и с минимальным негативным влиянием на бизнес;
• создать систему централизованного мониторинга ИТ-инфраструктуры банка.

Проект состоял из двух частей:

1. проектирование процесса управления инцидентами, разработка и реализация решения по автоматизации процесса;
2. разработка и реализация решения по оперативному мониторингу.

Внедрение процесса управления инцидентами.

Процесс управления инцидентами обеспечивает восстановление ИТ-услуг после сбоев ИТ-систем в кратчайшие сроки и в соответствии с приоритетами бизнеса.

Одной из важнейших задачей проекта в рамках построения процесса управления инцидентами было создание единой диспетчерской службы поддержки пользователей ИТ-услуг, без которой невозможно нормальное функционирование процесса.

Диспетчерская служба — важнейший инструмент всех процессов поддержки и управления инцидентами. Именно она является единой точкой контакта пользователей со службой ИТ и играет роль первой линии поддержки пользователей. Операторы службы осуществляют регистрацию всех обращений и их первичную обработку. В соответствии с инструкциями операторы передают зарегистрированные заявки специалистам ИТ или ответственным лицам. При этом контроль удовлетворенности и информирование пользователей результатами обработки их заявок осуществляется диспетчерской службой.

Все работы по построению процесса управления инцидентами включали в себя следующие этапы:

Проектирование процесса управления инцидентами

Проектирование процесса основывалось на результатах обследования текущего состояния уровня зрелости процесса в банке. С учетом особенностей ИТ-инфраструктуры банка и проведения соответствующего анализа было сформировано общее видение и разработаны оптимальные модели того, как должен функционировать процесс. В рамках данного этапа определены ключевые элементы процесса управления инцидентами:

• роли типовых участников процесса;
• политики процесса;
• функциональные возможности процесса;
• функции и процедуры процесса, а также порядок их выполнения.

В рамках логического проектирования производилась подготовка рекомендаций по выбору оборудования и программного обеспечения.

На этапе логического проектирования были разработаны методы минимизации негативного влияния инцидентов на обеспечение бизнеса сервисами ИТ, а также методы повышения эффективности управления инцидентами.

Разработка и реализация решения по автоматизации процесса

На втором этапе было разработано и реализовано решение по автоматизации процесса управления инцидентами.

Была разработана отчетность по процессу. Для автоматизации была выбрана, внедрена и настроена система HP OpenView Service Desk 4.5. Были доработаны процедуры и разработаны инструкции по ролям в рамках процесса.

Обучение участников процесса

Были проведены серии семинаров и обучены все участники процесса. Это существенная часть внедрения в эксплуатацию процессов управления ИТ-услугами, т.к. очень важно донести до сотрудников компании новую идеологию работы ИТ-департамента, объяснить новые принципы работы и модель его взаимодействия с бизнес-подразделениями банка.

Опытно-промышленная эксплуатация

На данном этапе был осуществлен запуск созданного процесса управления инцидентами в опытно-промышленную эксплуатацию. Консультанты «Ай-Теко» совместно со специалистами НОМОС-БАНКА работали над совершенствованием процесса, был проведен тщательный анализ результатов, обнаружены все возникшие трудности и исправлены некорректности и сбои.

Сопровождение

Консультанты «Ай-Теко» разработали методику совершенствования процесса управления инцидентами, технологии развития и улучшения системы автоматизации. Специалисты «Ай-Теко» оказывают помощь в обучении управлению процессами и решают задачи по обеспечению дальнейшей интеграции с различными применяемыми в компании системами.

Построение системы оперативного мониторинга ИТ-инфраструктуры

На второй стадии проекта было разработано решение по оперативному мониторингу ИТ-инфраструктуры.

Внедрение системы мониторинга проводилось ограниченно, для основных компонентов инфраструктуры. В дальнейшем планируется распространить систему на всю ИТ-инфраструктуру банка. Автоматизация решения проводилась на основе комплекса программ HP OpenView.

Были определены типы и объекты ИТ-инфраструктуры, подлежащие контролю со стороны системы оперативного мониторинга, а также сформированы контролируемые параметры для каждого объекта. Была сконфигурирована и настроена система оперативного мониторинга. Осуществлена интеграция системы оперативного мониторинга HP OV Operations с системой автоматизации процесса управления инцидентами HP OV Service Desk. Это позволило автоматически обрабатывать и устранять все инциденты, возникающие в работе ИТ-инфрастуктуры до момента их непосредственного влияния на работу пользователей. То есть появилась возможность проактивного управления ИТ-инфраструктурой.

Результаты

Создана и предоставлена пользователям единая точка контакта со службой ИТ по всем вопросам и проблемам, возникающим в ходе эксплуатации ИТ.

Повысилась доступность службы ИТ для пользователей ИТ-услуг и уменьшилось время их обслуживания. Повысилась эффективность общения ИТ-службы и бизнес-подразделений. До внедрения процесса управления инцидентами большое число коллизий возникало по причине отсутствия взаимопонимания у ИТ-специалиста и бизнес-пользователя. Теперь роль посредника между ИТ и бизнесом выполняют квалифицированные операторы диспетчерской службы.

Созданный процесс управления инцидентами позволил минимизировать негативное влияние ИТ-инцицентов на бизнес и увеличить качество предоставляемых ИТ-сервисов.

Благодаря наличию первой линии поддержки в диспетчерской службе появилась возможность в кратчайшие сроки устранять существенную часть инцидентов без привлечения ИТ-специалистов. Тем самым высококвалифицированные специалисты могут сосредоточиться на действительно важных для бизнеса задачах.

Повысилась управляемость ИТ-инфраструктуры и эффективность использования банком ИТ-ресурсов в целом. Наличие полной статистики по всем возникающим ИТ-инцидентам, заявкам пользователей и их обработке позволяет анализировать эффективность работы ИТ-службы и принимать управленческие решения по её оптимизации.

Внедрение системы централизованного мониторинга ИТ-инфраструктуры банка технологически создало оптимальные условия для проактивного управления ИТ инфраструктурой благодаря своевременному и оперативному оповещению персонала службы ИТ об угрозах нормальному функционированию систем.

Данное решение можно масштабировать на филиалы, обеспечивая основу для быстрого распространения созданных процессов в региональную сеть банка.

Развитие проекта

Дальнейшее сотрудничество компании «Ай-Теко» и НОМОС-БАНКа будет развиваться. Планируется построить и внедрить процесс управления конфигурациями, что поднимет на новый уровень возможности проактивного управления ИТ-инфраструктурой банка.

«Одним из результатов проекта должно стать снижение негативного влияния инцидентов на бизнес компании и увеличение качества предоставляемых ИТ-сервисов. Кроме того, стало проще получать нужную и достоверную информацию о состоянии ИТ-инфраструктуры и подготовленности пользователей, что позволило руководству быстрее и эффективнее оценивать ситуацию и принимать решения». Олег Семенов, директор ИТ-департамента НОМОС-БАНКа.