Подготовлено	При поддержке

Большие возможности малых call-центров. Контакт-центр VOXPOINT

До настоящего времени только крупнейшие отечественные компании имели возможность приобретать системы лучших иностранных поставщиков. Стандартные call-центры западных компаний в обязательном порядке требуют приобретения цифровой АТС, специализированного программного обеспечения и серверного оборудования. Помимо этого, для работы комплекса потребуется подключение интерфейса для связи АТС с сервером call-центра (CTI link) и установка цифровых телефонных аппаратов. В результате, только начальные затраты на развертывание call-центра становятся соизмеримыми, а то и больше, со стоимостью собственно телефонного оборудования. Именно ценовой порог в виде значительных начальных инвестиций являлся фактором, сдерживавшим распространение call-центров в нашей стране.

VOXPOINT — экономичное решение

Ситуация стала кардинально меняться с выходом на российский рынок продукции американской компании Cayo Communications. Компания является производителем комплексных решений для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Использование уникального опыта разработок в самой высокотехнологичной отрасли экономики и успешного практического применения крупнейшими международными компаниями позволило Cayo Communications создать специализированные решения, ориентированные на быструю и успешную автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами, обладающую оптимальными функциональными характеристиками и минимальным временем развертывания.

Решения, предлагаемые Cayo Communications, позволяют успешно решать существенные задачи, связанные с обслуживанием клиентов, — сокращение эксплуатационных расходов, увеличение прибыли, значительное улучшение качества обслуживания.

Московское представительство компании действует с 2002 г. Сотрудники представительства — не новички на отечественном рынке средств автоматизации работы с клиентами. Руководящий, управленческий, инженерный состав представительства составляют сотрудники, работавшие на соответствующих должностях в компании Genesys Telecommunications Inc. с 1998 по 2001 гг. и имеющие успешный опыт реализации CTI-решений в крупнейших российских компаниях, включая такие компании, как «Альфа Банк», «Мобильные ТелеСистемы», «Уралсвязьинформ» (Челябинский филиал) и др. Только за 2002 г. общее число подключенных каналов составило более 16 потоков Е1.

Cayo Communications проводит работы по сертификации всего перечня продукции, распространяемой на территории Российской Федерации, в Ленинградском отраслевом научно-исследовательском институте связи (ЛОНИИС).

100%-ный дозвон, быстрый и квалифицированный ответ персонала, существенное повышение эффективности операционной деятельности за счет интеллектуального распределения нагрузки и полного контроля за работой персонала — вот таковы реальные результаты применения заказчиками системы VoxPoint.

Быстро

Специализированный программный комплекс VoxPoint предназначен для российских предприятий, заинтересованных в быстром и недорогом решении по оптимизации работы с внешними обращениями в компанию. Телекоммуникационные и производственные компании, финансовые организации и банки, представители СМИ, транспортные фирмы, туристические агентства, сервисные службы и государственные организации в рамках продукта VoxPoint получают протестированное, интегрированное решение «под ключ» от западного производителя.

Контакт-центр VoxPoint специально разработан для компаний малого и среднего размера. Полное использование существующей IT-инфраструктуры и простота установки гарантируют быстрое начало эксплуатации. Контакт-центр поставляется с заранее предустановленными шаблонами работы, не требует знаний программирования и прост в управлении.

Удобно

Контакт-центр VoxPoint обеспечивает кардинальное изменение бизнес-взаимодействия клиента и компании. Решаются следующие задачи: компания становится более привлекательной, «доступной» в глазах существующих и потенциальных клиентов, с другой стороны, — повышается производительность и управляемость всех служб, связанных с взаимодействием с клиентами. Дополнительно становится возможным быстрое внедрение и качественная поддержка новых платных услуг. Все новые сервисы не требуют закупки дорогостоящего оборудования и организуются на основе существующего у заказчика телекоммуникационного оборудования, что гарантирует минимизацию затрат на начальном этапе и защиту инвестиций при дальнейшем развитии.

VoxPoint обеспечивает всю функциональность промышленного call-центра:

• Распределение вызовов — ситуации, когда в один момент времени поступают 5 вызовов, а в следующие 5 минут линии свободны, легко разрешаются с помощью организации очереди на обслуживание, удерживая новые вызовы на линии и проигрывая музыку или рекламную информацию;
• Управление нагрузкой персонала - вызовы распределяются на наименее загруженного / более свободного агента или на наиболее квалифицированного сотрудника, независимо от его занятости;
• Выбор услуги — включение автоматического голосового меню позволяет собрать все необходимые сведения о клиенте еще до разговора с агентом;
• «Всплывание» сведений о клиенте (Screen Pop) — агент получает информацию о клиенте еще до начала обработки вызова, что сокращает общее время разговора;
• Разговор с «экспертом» — направление вызова на наиболее квалифицированного агента на основании сведений из автоматизированного меню или клиентской БД;
• Контроль за работой персонала - полные сведения о работе агентов и их текущем состоянии отображаются в графической статистике реального времени и исторической отчетности;
• Самообслуживание/круглосуточный доступ — автоматизация наиболее распространенных операций и работа в режиме 24×7 сокращает время обработки обращения и разгружает агентов;
• Исходящий обзвон - Организация полностью автоматизированных кампаний телемаркетинга и продаж по телефону.

Распределение вызовов осуществляется на основании показателей состояния агента, статистической информации и сведений о клиенте. VoxPoint поддерживает распределение вызовов на основании учета квалификации агентов (service level mode). Каждому агенту присваивается определенный уровень квалификации по каждому из направлений работы, от наименее важного до наиболее важного. Показатели квалификации учитываются при обработке вызовов, находящихся в очереди.

В итоге, распределение вызовов из стандартно-ориентированного на временные показатели превращается в клиенто-ориентированного, обеспечивая быстрое обслуживание всех обращений в компанию, интеллектуальное распределение нагрузки и полный контроль за работой персонала.

Схема работы подсистемы распределения вызовов

Подсистема распределения вызовов позволяет установить пороговые временные значения на пребывание в очереди. Если время ожидания превышено, происходит расширение списка доступных агентов.

Агентское приложение Контакт-центр VoxPoint обеспечивает управление режимами работы агента (готов/не готов, ответить на обращение/завершение работы и т.д.) и интегрируется с прикладными приложениями агента, уже существующими у заказчика. Реализовано в виде панели Internet Explorer:

• URL popup — быстрое получение агентом требуемой информации о клиенте;
• Данные об обращении — агент видит все данные, введенные клиентом в режиме самообслуживания.

Агентское приложение VoxPoint

Агентское приложение VoxPoint. Все, что нужно для работы (телефонная функциональность, сведения о клиенте) — на экране агента.

Оптимально

VoxPoint представляет собой открытый программно-аппаратный комплекс, основанный на платформе Intel/Windows 2000 и платах компьютерной телефонии Dialogic. Приложение VoxPoint работает с любыми офисными АТС, как цифровыми, так и аналоговыми. Поддерживается работа как по традиционным телефонным каналам, так и IP-телефония.

Использование IP-технологии сокращает аппаратные затраты, исключает необходимость установки традиционной АТС и последующей эксплуатации телефонной инфраструктуры (также не требуется применение дорогого CTI-линка к АТС, в отличие от традиционных телефонных контакт-центров). IP call-центр VoxPoint позволяет полностью использовать существующую LAN-инфраструктуру и ПК персонала:

• Стандартное оборудование — использование стандартных шлюзов и IP-телефонов различных поставщиков позволяет выбрать наилучшее оборудование для решения поставленных задач;
• Масштабируемость — IP сall-центр легко справляется с задачами увеличения номерной емкости за счет применения стандартного оборудования. В случае традиционной телефонии для решения подобных задач требуется установка новой более мощной АТС и утилизация старой;
• Рациональное использование ширины канала — благодаря контролю речевой активности, во время соединения полоса пропускания задействуется только при наличии в канале голоса;
• Простота обслуживания — для IP-АТС не требуется дополнительное специализированное телефонное оборудование, поэтому изменения в конфигурации заключаются в только в программных установках;
• Быстрый монтаж, мобильность установок:
  • Для организации нового рабочего места требуется только наличие разъема ЛВС;
  • современные IP-телефоны имеют два гнезда: для ЛВС и для ПК, повышая мобильность использования оборудования: телефоны могут быть перемещены без реконфигурации маршрутизаторов;
  • IP SoftPhone позволяет защитить доступ при помощи логина и пароля на ПК.

IP контакт-центр VoxPoint

IP контакт-центр VoxPoint объединяет в себе самые современные технологии промышленных контакт-центров с преимуществами IP-телефонии

Говорим по-русски

До настоящего времени существенным ограничением предлагаемых на отечественном рынке систем автоматического информирования (IVR) была работа только в режиме тонального донабора. Преобладающее распространение телефонных аппаратов с импульсным набором сдерживало распространение подобных систем и создавало сложности для неподготовленных пользователей.

Cayo Communications предлагает на российском рынке промышленную систему автоматической коммуникации со встроенной функцией распознавания речи, гарантирующую надежную и качественную работу с русским языком. Система обеспечивает автоматизированную обработку запросов со всех телефонов наиболее естественным для человека образом (например: «Я хочу заказать билет на самолет из Москвы в Челябинск»). Помимо русского языка, поддерживаются еще более 30 языков, включая английский, немецкий, французский, испанский и др.

Главные особенности:

• Приветствие и выбор услуги — автоматизированное приветствие и выбор вида запроса (продажи, тех. поддержка, клиентская служба). Используется для выбора наиболее квалифицированной группы агентов;
• Ожидание в очереди — исключаются «потерянные» вызовы: если все агенты заняты, клиент удерживается на линии, прослушивая музыку, рекламную информацию, прерываемую сообщениями о среднем времени ожидания;
• Обслуживание во внерабочие часы — клиентам сообщается соответствующая информация и вызовы направляются на речевую почту (по желанию);
• Заранее предустановленные шаблоны — варианты организации речевого меню, словари фраз для озвучивания времени, цифр, состояния счета, прогноза погоды и т.д.;
• Контроль нагрузки — на случай непредвиденной пиковой нагрузки, одна или две входящие линии резервируются для произнесения сообщения вида «Все входные линии заняты. Пожалуйста, перезвоните позднее» — вежливый ответ всегда лучше сигнала «занято».

Функция синтеза речи (Text-to-Speech) существенно расширяет возможности по созданию ориентированных на клиента, «дружественных» IVR-систем, предоставляющих оперативно обновляемую информацию. Поддерживаются все SAPI5-совместимые модули синтеза речи (включая русскоязычные Elan, Sakrament и другие).

Уникальная функциональность VoxPoint позволяет расширить перечень предоставляемых речевых сервисных услуг, снизить операционные расходы и улучшить взаимодействие с клиентами.

Схема использования статистических возможностей VoxPoint IVR

Статистика VoxPoint IVR. Наглядные данные по количеству обращений и запросам клиентов.

Тотальный контроль Контакт-центр VoxPoint предлагает большой выбор видов отчетности по текущему состоянию работы контакт-центра, включая состояние каждого агента и количество обслуживаемых вызовов. Поставляется с заранее настроенными шаблонами отчетов:

• Уровень качества обслуживания;
• Количество вызовов, находящихся в очереди;
• Количество необслуженных вызовов, включая потерянные вызовы;
• Среднее время ожидания;
• Среднее время потерянных вызовов;
• Агентская статистика;
• Общее время нахождения агента в одном из состояний (начало работы/окончание, готов, не готов, занят, работа с вызовом по окончании вызова, резервирование агента);
• Количество обслуженных вызовов за определенный период времени;
• Среднее время пребывания агента в режиме «занято»;
• Среднее время работы по окончании вызова.

Внешний вид рабочего места руководителя call-центра

Рабочее место руководителя call-центра: мгновенная картина о работе центра в доступной графической форме

VoiceXML

Стандарт VoiceXML получил большое распространение благодаря ряду уникальных особенностей, значительно упрощающих разработку и эксплуатацию голосовых приложений.

Поддержка VoiceXML в рамках продукта VoxPoint делает возможным применение наилучших решений как среди собственно IVR-приложений, так и аппаратных платформ и речевых модулей. Значительные возможности открываются за счет предоставления и обслуживания телефонного сервиса на основании существующей в компании веб-инфраструктуры.

Схема работы веб-инфраструктуры

Использование существующей веб-инфраструктуры предоставляет возможность организовать сервис внутри компании или воспользоваться услугами шлюза специализированного внешнего провайдера.

Совместимость с ПО Genesys Contact Center

Cayo Communications является премьер-партнером компании Genesys Telecommunications, признанного мирового лидера в области промышленных контакт-центров. Помимо собственной продукции, Cayo Communications распространяет на территории России всю линейку контакт-центров Genesys (включая Genesys Express) и оказывает услуги по проектированию, установке и сопровождению систем Genesys Contact Center.

Cayo Communications, Представительство в России и СНГ

Россия 123001 г. Москва Мамоновский пер. д.4 оф.6
тел. (7-095) 937-5651 факс (7-095) 937-5653
e-mail: office@cayocomm.ru
www.cayocomm.ru

Спецификация

Функциональность

• Распределение вызовов
• Автоинформатор (IVR)
• Поддержка IP-телефонии
• Screen Pop (интеграция с агентским приложением)
• Исходящий обзвон
• Распознавание речи (ASR) и синтез речи (TTS) с поддержкой русского языка
• Отчетность реального времени
• Историческая отчетность
• Поддержка VoiceXML
• Совместная работа с ПО Genesys Contact Center v.6.x

Поддерживаемые платы Dialogic

• С аналоговым телефонным интерфейсом: D/41-ESC
  D/120JCT-LS
  D/160SC-LS
• С цифровым телефонным интерфейсом: D/300SC-E1
  D/300SC-2E1
  D/600SC-2E1
  D/300PCI-E1
  поддерживаются JCT- и PCI-варианты вышеприведенных карт

Серверное оборудование

ПК-совместимый:

• Pentium II 350MHz
• 128MB RAM
• 2GB HDD
• монитор SVGA

Телефония

• Цифровой E1 Euro ISDN PRI
• Аналоговый loopstart Interface
• CAS Extention

Gateways и агентские места

• SIP FXO gateways для каналов (Cisco, Allied Telesyn, Multi-Tech)
• SIP FXS gateways (Cisco ATA-186, BCM KG-1000S) для агентских мест
• PC SIP-клиент (PingTel Ixpressa)

IP-телефония

• RFC2833 DTMF input и output
• RTP Origination, termination и switch-through
• встроенный SIP proxy

Требуемое ПО

• Windows 2000 Professional или Server
• Window 2000 Service Pack 2 
• Internet Explorer 5.5 Service Pack 2 

Дополнительное ПО 

• SAPI5 — совместимые модули синтеза речи (TTS)

Обсудить в форуме