Ольга Рубцова:

У внедренной нами CRM-системы 30 тыс. пользователей по всей России

Директор дирекции по работе с финансовыми организациями компании "Техносерв Консалтинг" Ольга Рубцова рассказала об уникальном проекте в сфере банковской информатизации, который собрал несколько международных премий, – внедрении CRM в "Сбербанке России".

CNews: Насколько CRM-проекты востребованы российскими банками в 2012 году? Изменился ли спрос по сравнению с прошлым годом?

Ольга Рубцова: Рынок CRM-систем по-прежнему продолжает расти. Однако, в отличие от предыдущих лет, сегодня все чаще банки высказывают потребность в более широких комплексных проектах, где CRM решает не только классические задачи по созданию единой клиентской базы и простых процессов продаж, а уже выступает единым фронт-офисным решением, позволяющим продавать и обслуживать клиентов по всем продуктам в любой точке коммуникации (отделения, call-центры, удаленные каналы).

Кроме этого, банкам все более интересны так называемые социальные CRM (Social CRM). Их идея заключается в том, что банк не разделяет рабочие коммуникации с клиентом, клиентские активности в интернете, в том числе в социальных сетях, работу в своей внутренней CRM либо других внутренних системах. Вся работа контролируется и анализируется в едином пространстве, которое также становится доступным клиенту, а значит, эффективность работы и "открытость" клиента всегда повышаются.

CNews: Появились ли новые требования к функционалу, техническим характеристикам, проектной деятельности при внедрении CRM-систем в банках?

Ольга Рубцова: Сегодня по-прежнему в большинстве случаев требования банков сводятся к повышению эффективности работы с клиентами и сокращению затрат на работу с ними же. В числе наиболее приоритетных задач, которые CRM помогает решить современному розничному банку продажа массовых продуктов, имеющих при этом уникальную ценность для конкретного клиента, вне зависимости от канала (call-центр, отделения, удаленные каналы, партнеры, агенты).

Также среди приоритетов повторные и кросс-продажи: система, базирующаяся на подборе следующего наиболее подходящего продукта в соответствии с профилем клиента и необходимой доходностью для банка. Важно наличие продуктовой фабрики, основной задачей которой является система регулярного создания новых востребованных и прибыльных продуктов-"звезд" и вывод из портфеля продуктов, убыточных для банка. Актуальна персонализация массового обслуживания при общем сокращении стоимости услуг.

CNews: Компания "Техносерв Консалтинг" участвовала в проекте внедрения CRM в "Сбербанке". Для работы с каким типом клиентов предназначена система?

Ольга Рубцова: Сейчас система активно используется в корпоративном блоке "Сбербанка" и автоматизирует работу более 30 тыс. пользователей по всей России. Orаcle Siebel, который используется в качестве корпоративного CRM, автоматизирует все клиентские процессы, включая полностью процесс корпоративного кредитования, работу с проблемными активами, поиск и анализ групп связанных заемщиков и т.д.

Данный проект признан одним из самых успешных в банке, и, развивая его успех, "Сбербанк" начал внедрение CRM в розничном блоке, подрядчиком по которому также является "Техносерв Консалтинг". В целевом состоянии проекта розничный бизнес крупнейшего банка страны, включая работу call-центра, отделений, процессы продаж и кросс-продаж, будет также автоматизирован в рамках единого решения на основе Oracle Siebel CRM.

CNews: Расскажите, пожалуйста, об этом проекте подробнее.

Ольга Рубцова: На сегодня данный проект в "Сбербанке" является самым большим CRM-проектом в России.

Корпоративный CRM – это первая централизованная система, охватывающая все территориальные подразделения "Сбербанка", поэтому уже сейчас она является основой для получения консолидированной информации по работе с крупнейшими клиентами. До появления CRM информация была рассеяна по множеству систем, а отчетность готовилась исключительно в бумажном  виде. Поэтому уникальность проекта также состоит в том, что он впервые позволил  решить главную задачу банка в рамках информационной стратегии: централизация всех процессов, систем и внутренних задач с помощью  ИТ-системы.

С учетом масштаба проекта и самого банка нам периодически приходится сталкиваться с различного рода трудностями: необходимо регулярно взаимодействовать с территориально-удаленными подразделениями, решать задачи массового обучения пользователей, автоматизировать процессы, которые постоянно трансформируются. Например, задачи в рамках "Нового кредитного процесса" за время проекта в банке менялись неоднократно. Тем не менее нам удалось создать очень слаженную команду со стороны банка и исполнителей.

Благодаря дистанционному обучению мы смогли запускать каждый этап проекта в очень сжатые сроки и при этом демонстрировать хорошие результаты. Мы наладили обратную связь с конечными пользователями, запустив централизованный портал, на котором пользователи могут обмениваться мнениями о системе, высказывать свои замечания и пожелания. Это позволило достаточно быстро адаптировать и совершенствовать систему в соответствии с требованиями людей, которые непосредственно ей пользуются.

Необходимо отметить, что проект "CRM Корпоративный" в "Сбербанке" получил награду международного конгресса IPMA Award 2011 в категории Project Excellence in Big-Sized Projects и был признан лучшим в конкурсе британского журнала Banking Technology в номинации Best use IT in Wholesale/Transaction Banking в 2011 году.

CNews: Прокомментируйте, пожалуйста, динамику спроса на аналитические CRM-системы. Какие тенденции в этом направлении выражены особенно ярко?

Ольга Рубцова: Сегодня аналитические CRM-системы приобрели особую востребованность. У большинства банков уже есть в том или ином виде единая клиентская база. Теперь важно, чтобы это хранилище клиентской информации не превратилось в кладбище клиентской информации.

Банки хотят анализировать эффективность своей работы, сегментировать клиентов, оценивать доходность как сегментов в целом, так и каждого отдельно взятого клиента, максимально быстро и эффективно формировать следующее наилучшее предложение для клиента, тем самым увеличивая количество продуктов, приходящихся на каждого клиента, оперативно менять стратегии по работе с проблемными клиентами и т.д.

Все эти задачи как раз и позволяют решать аналитические CRM-системы. Однако здесь важно понимать, что аналитические CRM-системы без внедренной и эффективно используемой операционной составляющей вряд ли дадут ожидаемый эффект. Это связано с тем, что задача аналитической системы заключается только в том, чтобы "сказать", что надо сделать (например, какой продукт предложить, по какой стратегии начать работать с клиентом и т.д.). Но система не может эту задачу довести до конца, предоставив сотруднику отделения или оператору call-центра интерфейс, с помощью которого, к примеру, он донесет уже до клиента то самое уникальное и самое лучшее для него предложение, зафиксирует отклик или сразу оформит заявку на продукт.

Эту задачу опять же решают именно операционные системы, а точнее даже сказать, фронтальные. Ошибка многих банков, и как следствие, неудача или отсутствие ожидаемого результата от внедрения аналитических CRM-систем, как раз заключается во внедрении только аналитического движка без наличия единой фронтальной системы.

CNews: Каковы, по вашим наблюдениям, характерные черты информатизации банковского сектора в этом году?

Ольга Рубцова: Главной задачей для большинства банков становится необходимость свести все каналы взаимодействия и всю информацию о клиенте в одну точку для того, чтобы иметь полное представление о состоянии бизнеса. Для каждого банка эта задача нетривиальна. Отсюда возникает необходимость в едином фронт-офисе, который, во-первых, позволяет снизить затраты банка на обслуживание клиентов и на продажи, а во-вторых, перейти к решению следующей стратегической задачи – повышению качества обслуживания клиентов, их лояльности к банку, увеличению количества продуктов на одного клиента.

Однако чтобы фронт стал не просто единым, а действительно эффективным и позволял решать все задачи, в банке должны быть решены вопросы со стандартизацией и автоматизацией бизнес-процессов, создан единый клиентский и продуктовый каталоги, унифицированы интеграции между системами. Эти задачи решают BPM, MDM и ESB-системы соответственно. И это как раз те системы, которые сегодня внедряются в банках больше всего.

CNews: Каковы ваши планы дальнейшего развития банковского направления?

Ольга Рубцова: Банки динамично развиваются, поэтому продуктовая линейка "Техносерв Консалтинг" также активно обновляется и расширяется. К примеру, помимо стандартных CRM, ERP, BPM, ECM, BI, мы уже сегодня предлагаем банкам решения, позволяющие создать единый банковский фронт-офис, интернет и мобильный банк, социальную корпоративную сеть.

Финансовый сектор является приоритетным для нашей компании, в этом сегменте у нас накоплен наибольший опыт. На сегодня у нас реализовано более 50-ти проектов в банковской сфере, автоматизирующих различные аспекты деятельности. Это и продажи, и обслуживание, автоматизация процессов кредитования, Collection, call-центры, автоматизация внутренних процессов, таких, как HR, бюджетирование, административно-хозяйственная деятельность, внутренний документооборот. Нашими клиентами являются такие банки, как "Уралсиб", ВТБ24, "Сбербанк", "Связной Банк", "Тинькофф. Кредитные системы", "Промсвязьбанк" и многие другие.

При этом мы очень много инвестируем в создание решений высокой степени готовности, то есть решений, которые обладают преднастроенными бизнес-процессами, интерфейсами, справочниками, отчетами и т.д., учитывающими специфику и пожелания не только западных банков, но и российских. Такие решения позволяют получать клиентам быстрые победы с меньшими рисками и стоимостью проекта.

CNews: Спасибо.