Пример решения: Интеграция системы Oracle Siebel CRM с контакт-центром в Нордеа Банке

Компания «Инфосистемы Джет» реализовала в Нордеа Банке проект по интеграции системы Oracle Siebel CRM с контакт-центром. В результате сократилось время на обработку клиентских запросов, увеличилась скорость поиска и предоставления необходимой информации, что способствовало повышению уровня удовлетворенности клиентов банка.

О заказчике

Основанный в 1994 году Нордеа Банк (ранее АБ «Оргрэсбанк») является универсальной кредитной организацией, которая оказывает полный комплекс услуг для физических и юридических лиц. Банк входит в Tоп-30 крупнейших банков России по размеру активов и капитала.

100% акций банка контролирует Банковская группа Nordea– один из крупнейших финансовых институтов Европы, предоставляющий своим клиентам широкий спектр продуктов, услуг и решений в области банковских операций, управления активами и страхования. Банк занимает 20-е место в рейтинге финансовых институтов Западной Европы, входит в Топ-40 крупнейших банков в мире. Nordea обслуживает почти 10 млн клиентов, в более чем 1400 отделениях и филиалах. Акции банка котируются на биржах Копенгагена, Хельсинки и Стокгольма.

Задачи

Нордеа Банк активно использует современные технологические решения. Так, например, для управления взаимоотношениями с клиентами внедрена промышленная система Oracle Siebel CRM, функционирует круглосуточный контакт-центр. С целью повышения оперативности работы специалистов банка,  которая особенно важна в период интенсивного роста розничных продаж, руководство банка приняло решение об интеграции CRM-системы с контакт-центром. Реализация проекта была доверена компании «Инфосистемы Джет».

Решение

Специалисты компании «Инфосистемы Джет» осуществили настройку и запуск специализированного ПО (интеграционный сервер), которое связывает Oracle Siebel CRM и программно-аппаратный комплекс контакт-центра. В рамках проекта был существенно расширен функционал контакт-центра и рабочих мест операционистов. В частности, была реализована функция автоматической идентификации звонящего и открытия карточки клиента с персональными данными и историей запросов. В зависимости от вопроса клиента система позволяет оперативно найти необходимую информацию или перенаправить звонок вместе с карточкой клиента компетентному сотруднику. Это не только сокращает время каждого диалога, но и повышает уровень удовлетворенности обслуживанием клиента, которому не требуется повторно объяснять суть звонка нескольким специалистам.

«Высокое качество и скорость обслуживания клиентов сегодня являются обязательными составляющими банковского бизнеса, где уровень конкуренции традиционно очень высок, – рассказывает директор департамента розничного бизнеса Нордеа Банка Вячеслав Лясевич. – Мы ценим время наших текущих и потенциальных клиентов. Использование возможностей CRM-системы в работе операторов контакт-центра позволяет сократить время обработки запросов, увеличить скорость поиска и предоставления необходимой информации. Все это положительным образом отражается на уровне лояльности клиентов».

Для повышения эффективности маркетинговых активностей специалисты компании «Инфосистемы Джет» внедрили и настроили модуль «Маркетинг» системы Oracle Siebel CRM. Новый функционал дает маркетологам банка возможность анализировать и точно сегментировать клиентов, проводить адресные маркетинговые кампании с учетом индивидуальных потребностей и интересов каждой группы клиентов. Система позволяет информировать клиентов о текущих акциях, новых услугах и сервисах, что дает банку возможность существенно повысить объем кросс-продаж. При этом звонки могут осуществляться не только оператором, но и автоматической системой голосового оповещения (IVR).

«Банковские услуги становятся все более высокотехнологичными – новинки в области телекоммуникаций, системы класса Hi-End, бизнес-приложения с развитым функционалом – все это уже сегодня можно найти в успешном банке. Но немаловажную роль играет интеграция различных технологий, которая позволяет достичь синергетического эффекта, – подчеркивает  директор по ИТ Нордеа Банка Аркадий Затуловский. – Специалисты компании «Инфосистемы Джет» успешно справились с поставленными перед ними задачами. В будущем мы планируем продолжить сотрудничество и вместе реализовать ряд проектов, требующих инновационного подхода и широкого набора компетенций».

Результат

Новое интегрированное решение позволило существенно повысить качество и скорость обслуживания клиентов банка. А внедренный в рамках проекта модуль «Маркетинг» позволил банку эффективно проводить маркетинговые кампании и осуществлять кросс-продажи.

«Взаимопонимание и тесное сотрудничество со специалистами банка, неподдельная заинтересованность со стороны топ-менеджмента и руководителей функциональных блоков во многом определили успех этого проекта. Эксперты Нордеа Банка глубоко погружались в детали проекта, четко формулировали требования, активно помогали на всех этапах реализации, – комментируетрезультаты проекта  начальник управления продаж центра банковских технологий компании «Инфосистемы Джет» Дмитрий Никитин. – Мы передаем систему на платформе Oracle Siebel CRM в руки профессионалов и уверены, что она принесет максимум пользы для бизнеса».