В нынешних условиях нестабильности многие розничные банки модифицировали программы кредитования населения. Компании перестраивают бизнес-процессы организации, ужесточают требования к заемщикам, или вовсе приостанавливают выдачу кредитов, что является ударом по доходности, особенно для многофилиальных банков. И сейчас более актуальной становится задача не привлечения новых клиентов, а получения уже заработанных банком денег с должников.

Усугубление положения с заемными деньгами, прежде всего, прогрессирует в сегменте целевых кредитов – ипотечных и автокредитов. Для коллекторских служб банка сбор долгов становится серьезным испытанием и, как показывает практика, требует времени, терпения и настойчивости. С одной стороны, для того, чтобы данный процесс был максимально эффективным, необходим индивидуальный подход к каждому проблемному клиенту, с другой - эта работа достаточно регламентирована и однообразна.

Для достижения минимизации кредитных рисков следует уделить особое внимание оптимизации работы коллекторской службы банка. При этом необходимо учитывать, что, к сожалению, в банках количество проблемных клиентов измеряется десятками, а то и сотнями тысяч. Для достижения максимальной эффективности сбора задолженностей стоит подумать об автоматизации, которая позволит значительно снизить трудоемкость процесса и субъективность принятия решений.

Решение

Компания Sputnik Labs разработала CRM-решение «Sputnik Labs Collections» - систему мониторинга и взыскания просроченной задолженности. Решение предназначено для финансовых структур, розничных банков и лизинговых компаний, коллекторских агентств, а также организаций, использующих кредитные схемы расчетов за товары и услуги.

Система позволяет автоматизировать процесс сбора просроченной задолженности с учетом особенностей заемщиков и возможностью применения различных стратегий: как массовой (поточной), так и индивидуальной работы с должниками на различных этапах взыскания; дает возможность организовать эскалацию мер от мягкого напоминания до судебного преследования. Система повышает прозрачность и управляемость процесса сбора долгов и тем самым делает его более эффективным.

Решение охватывает всю организационную структуру, обеспечивающую сбор просроченной задолженности: контакт-центр, коллекторское подразделение, службу безопасности, юридическую службу, отдел по работе с агентствами, службу анализа и контроля.

Решение может быть построено на платформе как Oracle Siebel CRM, так и Microsoft Dynamics CRM.

Задачи

Готовые решения для автоматизации работы службы Collections на платформе CRM-решений позволяют автоматизировать все стадии взыскания просроченной задолженности:

• Pre-Collection. Это проактивный шаг взаимодействия с заемщиком, и он носит чисто уведомительный характер, посредством E-mail или SMS. На данном этапе уведомление осуществляется массово.
• Soft-Collection. Информирование заемщика по стандартным сценариям силами контакт-центра (по телефону, заказное письмо) о возникновении просроченной задолженности, выявление причины. Индивидуальное взаимодействие специалистом-коллектором. 90% случаев просроченного платежа решаются именно на этом этапе.
• Hard-Collection. Организация очного взаимодействия с должником. На этом этапе в дело вступают сотрудники службы безопасности, которые путем очной встречи пытаются убедить должника погасить просроченную задолженность.
• Legal-Collection. Взыскание просроченной задолженности в рамках судебного и исполнительного производства. В рамках этого этапа взаимодействия с должником дело передают в суд, описывается имущество должника для погашения ПЗ.
• Agency-Collection. Взаимодействие с коллекторскими агентствами. Коллекторское агентство принимает в работу дела должников, проводит с ними взаимодействие и отчитывается перед кредитором.

Эффективность решения

Руководствуясь лучшими практиками, заложенными в решение «Sputnik Labs Collections» на базе CRM-системы, банки могут добиться повышения эффективности процесса взыскания просроченной задолженности и работы с проблемными клиентами. Этот эффект достигается за счет следующих факторов:

• создание единого источника полной информации о должниках, включая все контактные данные (телефоны, адреса), информацию о кредитных договорах и просроченной задолженности, залогах и прочем имуществе, поручителях и прочих аффилированных лицах;
• автоматическая квалификация и сегментация должников с учетом их кредитной истории, создание списков на обзвон и организацию выездов, и распределение их между коллекторами с учетом их загрузки, навыков, географии и истории коммуникации с должником;
• оперативный анализ и контроль эффективности всех кампаний в отношении должников (E-mail, SMS, Direct-mail, Calls), а также работы каждого сотрудника, участвующего в процессе сбора долгов (операторов Call-Center, коллекторов, служб: безопасности, юридической, анализа и контроля и др.), и всей службы в целом;
• возможность работы с системой через интернет, а также с использованием портативных устройств, что особенно актуально для выездных специалистов службы «hard-Collection», которые всегда имеют оперативную информацию по клиенту и сразу же после встречи могут зафиксировать полученный результат и обещания в системе;
• уникальной особенностью решения «Sputnik Labs Collections» является возможность вести реестр всех судов и судей, а также на основании шаблонов автоматически формировать пакеты необходимых документов для судебных органов, учитывающих требования каждого конкретного судьи;
• управление активами: система позволяет отслеживать полную информацию об активах заемщика, включая основные характеристики, страховку, осмотры, оценки, действия;
• внедрение и отслеживание системы KPI по финансовым счетам для получения отчетов по просроченным счетам.

Промышленное решение «Sputnik Labs Collections» существенно ускоряет весь процесс сбора задолженностей за счет автоматического формирования списков рисковых клиентов по любым заданным параметрам, предоставления полной картины состояния просроченной задолженности, оптимизации работы операционной деятельности сотрудников. В итоге, процесс сбора долгов станет для банка максимально прозрачным.
Например, система ведет визуальный мониторинг платежной дисциплины заемщика за последние 2 года, что позволяет, во-первых, оперативно оценить благонадежность данного заемщика, а во-вторых, оперировать не только самим фактом выхода на просрочку, но и ее «глубиной». Кроме этого система позволяет сразу передать клиента в работу выездным специалистам, минуя работу Call-Center, если история показывает, что заемщик игнорирует банк на этапе soft-Collections и платит только после очного общения со службой безопасности банка.

Основные возможности

На первых этапах сбора просроченной задолженности (pre-Collection и soft-Collection) широко задействованы операторы Call-Center. Решение «Sputnik Labs Collections» позволяет автоматически формировать список задач для операторов, причем на основании заложенных стратегий CRM-система сегментирует клиентов, выделяет тех, кого необходимо обзвонить сегодня (в зависимости от количества просрочек, суммы либо других факторов) и формирует список необходимых активностей. При этом очень важно, что в случае интеграции с оборудованием Call-Center система осуществляет автоматический дозвон клиентам и в случае успеха открывает оператору карточку заемщика, с которым будет осуществляться разговор.

Список задач контакт-центру

Сценарий разговора с клиентом может формироваться пошагово, что актуально для операторов с низкой компьютерной грамотностью. В таком случае оператору не потребуется переходить по разным закладкам и экранам, ему достаточно только читать текст, который появляется на экране, и вносить полученную информацию. В зависимости от ответа, который дает клиент, у оператора появляется следующий вопрос. При этом все данные автоматически фиксируются и разбиваются по карточкам, поэтому всегда можно посмотреть, какие задавались вопросы и какие ответы и обещания были получены от клиента.

Работая с клиентом на стадиях pre-Collection, lite-Collection, soft-Collection и hard-Collection, главной сущностью для нас является сам клиент, а не его кредитный договор. Таким образом, даже если у клиента имеется несколько кредитных Договоров с выходом на просрочку, ему будет осуществлен в текущий период ровно один звонок/выезд, в рамках которого будут обсуждены вопросы сразу по всем договорам. На стадии legal-Collection, agency-Collection, а также в рамках работы с мошенничествами, работы с активами, а также при списании и продаже долгов, главной сущностью становится уже кредитное дело. Карточка кредитного дела представляет собой информацию, которая включает в себя подробные данные по кредитному Договору, включая его отсканированную копию, информацию по долгу (дата и сумма просрочки, примечания), предыдущую статистику по обещаниям клиента. Сюда же входит информация по реальному состоянию дел, которая показывает, насколько эти обещания были выполнены. Здесь также можно посмотреть информацию по всем активностям, которые осуществлялись в рамках данного кредитного договора.

Кредитное дело

Работа службы Collections, во многом, является технологичной: это регламентированные действия, которые выполняет оператор, либо коллектор, в зависимости от того, на какой стадии находится клиент, какая у него просрочка, по какому продукту и т.д. В зависимости от того, с какой категорией клиентов мы работаем, по какому продукту или на какой стадии, могут применяться различные стратегии работы.

Для того чтобы не приходилось каждый раз формировать новую стратегию, в системе существует встроенный «конструктор» бизнес-процессов, с помощью которого можно задавать любую последовательность действий, которые возникают в зависимости от того или иного условия. Благодаря этому система автоматически формирует списки клиентов на обзвон, организацию выездов для коллекторов, осуществляет перевод клиента с одной стадии на другую, создает задачи для различных сотрудников коллекторской службы, «напоминалки» для руководства и др.

Судебное производство

Работа с активами

В процессе взаимодействия с проблемными клиентами очень важно анализировать, насколько эффективно идет работа с ними. В системе предусмотрен набор отчетностей и, в частности, стратегические бизнес-метрики (позволяющие определить и своевременно просмотреть все тренды кредитного баланса, ранжировать баланс по кредитному скорингу, просмотреть общий объем просрочки и т.д.) и тактические (позволяющие определить количество просроченных счетов по каждому клиенту, неоплаченный баланс, отчеты по эффективности работы коллекторов, операторов Call-Center). Благодаря этому можно оперативно анализировать и контролировать результат работы службы Collections.

Бизнес-метрики

Примеры некоторых отчетов

Имея промышленное решение, автоматизирующее полной цикл работы с проблемными клиентами, можно не только облегчить операционную деятельность сотрудников коллекторской службы и оптимизировать их загрузку, но и существенно ускорить весь процесс и снизить затраты на мероприятия. Таким образом, у банка всегда будет полная картина состояния просроченной задолженности, а сам процесс сбора долгов станет максимально прозрачным.

К сожалению неофициальная, т.н. «кризисная» статистика просроченной задолженности по розничным кредитам показывает, что процент невозвратов по причинам, возникшим у клиента в  связи с потерей работы и ухудшением финансового положения, может достигать более 60%. Тем не менее, в заключение хочется процитировать журнал Collections World: «Если вы проактивны и контактируете с вашими клиентами в самом начале процесса сбора задолженности, с таким же отношением, как в клиентском сервисе, а не с применением тактики жесткого сбора задолженности, у вас есть возможность построить позитивные рабочие отношения и быть много более эффективными».