Под влиянием кризиса наметились две тенденции в работе коллекторских подразделений банков. С одной стороны, имеет место существенных спад в выдаче кредитов, что, казалось бы, в перспективе обещает если не снижение, то хотя бы стабилизацию роста загруженности сотрудников, которые занимаются взысканием просроченных задолженностей. С другой стороны, невыплаты по кредитам возросли, и, дабы оптимизировать бизнес-процессы, сократить текущие расходы и при этом получить обратно выданные в кредит деньги, банки все больше внимания уделяют автоматизации деятельности коллекторских подразделений, внедряя автоматизированные системы сбора задолженности (АССЗ).

Внедрение автоматизированных систем сбора задолженностей быстро окупает себя. Этот факт отмечает Артем Плохов, директор по развитию бизнеса Столичного коллекторского агентства (СКА): «По заданию СКА компания EPAM Systems разработала программный продукт на базе платформы EPAM.Debt Collection. Мы внедрили эту систему в начале 2008 г. ИТ-система обеспечивает полную автоматизацию бизнес-процессов на всех фазах работы – soft (включая интеграцию с контакт-центром), hard, legal collection – на всей территории страны и позволяет единовременно сопровождать более 1 млн счетов должников. Мы довольны результатами: СКА активно развивается в регионах, и мы были заинтересованы в том, чтобы найти платформу, позволяющую качественно обрабатывать значительные объемы информации и быть легко масштабируемой. ИТ-система позволяет нам отслеживать процесс взыскания и контролировать эффективность работы на каждой стадии, включая сбор и анализ статистических данных для измерения эффективности работы сотрудников и подразделений, настройку различных стратегий сбора, подготовку отчетности для партнеров и многое другое. Все это существенно повышает эффективность бизнеса в целом». 

Этапы сбора задолженности

Сбор задолженности – как «ручной», так и автоматизированный, происходит в несколько этапов. Постепенно повышается «плотность» контакта с заемщиком, производится эскалация строгости мер, грозящих ему в случае невыплаты. Если подходить к задаче возврата денег формализованно, то можно условно выделить 5 этапов взаимодействия с заемщиком:

Preliminary collection (pre-collection) – это предварительный, профилактический шаг, который кредитное учреждение делает тогда, когда ни о какой просрочке речи еще не идет. Каждый заемщик по телефону, электронной почте или посредством SMS уведомляется о приближающемся сроке платежа по кредиту.

Soft collection – это так называемое удаленное взаимодействие с должником, которое осуществляется на той стадии, когда просрочка уже возникла. На этом этапе может применяться как рассылка заказных писем и автоматический обзвон неплательщиков, так и индивидуальный телефонный разговор специалиста контакт-центра с должником, выявление причин просрочки. В 90% случаев просрочки устраняются именно на этом этапе.

Hard collection предполагает очный контакт с должником. На этом этапе в работу вступают сотрудники службы безопасности банка или коллекторского агентства, которые выезжают на работу или домой к должнику и убеждают его внести платеж или, в случае серьезной просрочки, вернуть кредит. Существует множество стратегий взаимодействия с должниками, принадлежащими к разным психотипам – от стратегии «одолжение» до беспристрастного перечисления процедуры и последствий судебного разбирательства.

Legal collection представляет собой взыскание просроченной задолженности в рамках исполнительного и судебного производства. По решению суда возможно изъятие залогового имущества, которым был обеспечен кредит (если это не произошло на досудебной стадии), или опись имущества должника для погашения задолженности.

Agency collection имеет место, если банк передает кредитный портфель в коллекторское агентство. Тогда агентство осуществляет все процессы по взысканию задолженности и отчитывается перед банком-кредитором.

Выбирая АССЗ, необходимо обратить внимание на поддержку интеграции с контакт-центром; возможности базы данных, в которой будет храниться информация по должникам; работоспособность механизма импорта/экспорта данных; наличие функции сегментирования кредитных дел и группировки должников по различным параметрам; функциональность модуля подготовки отчетов; возможности модуля аналитики и скоринга; гибкость модуля настройки сценариев взаимодействия с должниками.

Участники процесса

В сборе задолженности, помимо коллекторского подразделения банка и контакт-центра (собственного или стороннего), принимают участие юридический отдел, служба безопасности, служба анализа и контроля центрального и региональных офисов банка, а также подразделение или группа специалистов, отвечающих за взаимодействие с аутсорсинговыми коллекторскими агентствами.

При выборе АССЗ следует уделить внимание следующим возможностям. Если банк имеет разветвленную филиальную сеть, и структурные подразделения, занимающиеся сбором задолженностей, есть не только в центральном офисе, то имеет смысл выбрать систему, которая рассчитана на работу с большими массивами данных и подразумевает встроенные механизмы координации работы подразделений и филиалов с функцией мониторинга выполнения каждого задания и активности пользователей системы. В некоторые системы заложена возможность формирования иерархической структуры подразделений банка или финансовой организации.

Большинство представленных на российском рынке АССЗ предусматривают ролевую систему доступа к функционалу. Это может быть реализовано, например, в виде отдельных автоматизированных рабочих мест (АРМ) для специалиста и руководителя юридического отдела, специалиста и руководителя коллекторского подразделения, службы безопасности и т.д.

Стоит обратить внимание на удобство расширения функционала и наращивания числа рабочих мест. Наиболее удобен вариант модульного масштабирования, когда отдельные функциональные блоки реализованы в виде законченных программных модулей, которые могут устанавливаться помимо базовой конфигурации. Однако это дело вкуса и привычки ИТ-персонала. Многое зависит и от индивидуальных особенностей системы, ее интерфейса и гибкости настройки.

Интеграция в ИТ-инфраструктуру

Сегодня банки являются наиболее активными пользователями информационных систем, и АССЗ – лишь небольшая часть богатого банковского ИТ-инструментария. Чтобы система сбора задолженности работала действительно эффективно, в ней должна быть решена задача интеграции с АБС сторонних производителей, импорта/экспорта данных. Вариант, оптимальный с точки зрения эффективности и гибкости, но самый затратный с точки зрения человеческих, временных и денежных ресурсов – это комплексное решение на базе единой платформы. Такая интегрированная система, как правило, содержит огромное количество опций и модулей, за счет чего очень долго настраивается с учетом бизнес-процессов банка (да и обучение сотрудников работе с такой системой представляет собой довольно длительный процесс), зато позволяет решить буквально все проблемы банка, не только в части сбора задолженностей.

Большинство же разработчиков предлагает отдельные программные комплексы для автоматизации того или иного процесса. Если в банке исторически внедрялись родственные программные продукты, то проблем с их интеграцией, как правило, не возникает, а вопросы прямой и обратной совместимости решаются совокупными усилиями ИТ-подразделения заказчика и группы техподдержки производителя. Сложнее наладить обмен данными между программными модулями, если информационная система банка представляет собой мозаику из разрозненных программных комплексов. 

Жанна Щенникова, старший вице-президент, руководитель операционного и ИТ-департамента КБ «Ренессанс Капитал» (ТМ – «Ренессанс Кредит»), отмечает, что «Ренессанс Кредит» использует в работе автоматизированную систему для сбора задолженности, внедренную в декабре 2004 года. Система была разработана по индивидуальному проекту, в качестве ядра принятия решений по управлению стратегиями работы с клиентами используется продукт Capstone Decision Manager (CDM) корпорации FICO. Средства хранения клиентских данных и обмена ими с другими информационными системами банка, а также рабочие интерфейсы операторов и прочий инструментарий системы разработаны на заказ силами департамента информационных технологий банка и привлеченных аутсорсеров. В наибольшей степени автоматизирована самая ранняя стадия процесса сбора задолженности, soft collection. Это сбор долгов, просрочка по которым невелика. Система полностью управляет работой call-центра и обеспечивает автоматизированные рабочие места сотрудников, которые обзванивают должников, а также формирование исходящей почты и sms-сообщений, которые рассылаются с помощью привлеченных компаний-аутсорсеров. Система CDM обеспечивает выбор стратегии работы с клиентом, определяет расписание и обработку результатов контактов, распределение работы между сотрудниками. Для сбора задолженности с более длительным сроком неуплаты в настоящее время применяются другие автоматизированные аналитические системы банка и возможности агентств-партнеров. В целом система показывает достаточно высокую эффективность в работе по сбору задолженностей. При этом уже 5-летний опыт эксплуатации позволяет говорить о возможности и необходимости обновления системы. Среди направлений развития можно указать такие как поддержка более поздних стадий процесса сбора задолженности, в том числе – автоматизация работы с агентствами-партнерами, предоставление им специализированного удаленного доступа к работе с системой; обновление инструментария бизнес-логики системы для его соответствия современным требованиям по гибкости настроек, контролю процесса и защищенности от ошибок, в том числе от «человеческого фактора»; уже упомянутое использование современных средств интеграции и управления данными (DWH и ESB), более тесная интеграция с АБС и другими продуктами, организация комплексной стратегии работы с клиентами в рамках единой CRM.

Автоматизированные системы сбора задолженностей в России

Как и в большинстве случаев автоматизации какого-либо процесса, ветер перемен дует с Запада и оттуда же на российский рынок приходит львиная доля соответствующего ПО. И только спустя какое-то время вокруг этого «костяка» начинают формироваться группы разработчиков, которые предлагают отечественному рынку собственные решения, порой ничем не уступающие западным. Так же произошло и с АССЗ. Большинство крупных систем, которые  внедряются сегодня в банках и коллекторских агентствах, имеет западные корни.

Название компании	Название АССЗ или соответствующего модуля в составе АБС
Epam Group	Epam.Debt Collection
Metodix	Metodix.Collection
Experian	Collect SM
Oracle	Oracle Siebel CRM
Egar Technology	Egar Collection
Compass Plus	TranzWare Debt Collector
Межрегиональный долговой центр	Система управления взысканием долгов «Кредитные дела»
Scorto	Scorto Ample Collection
Sputnik Labs	Sputnik Labs Collections
Диасофт	Модуль «Сбор просроченной задолженности»
Финансовые Информационные Системы	FIS Collection System
IRP Technology	IRP Debt Collection
CMA	Debt Collection
Люксбэйс	«Долг-Контроль»
Трейд Софт	«Управление взысканием дебиторской задолженности»
Нетрис	IPSoft DebtCollection
WinPeak International	«Программный комплекс: Коллекторское агентство»
Прогматик	«Коллектор»

Источник: CNews Analytics, 2009

ЕРАМ.Debt Collection – это гибко настраиваемая система, предназначенная и для розничных банков, и для коллекторских агентств, в которой реализованы три отдельных модуля для работы на этапах soft collection, hard collection и legal collection. Система легко масштабируется (как по числу рабочих мест, так и по функционалу), интегрируется с АБС и другими системами.

В ЕРАМ.Debt Collection предусмотрена иерархическая модель подразделений и ролевой доступ к функционалу системы, встроен механизм обмена данными на уровне сети филиалов, реализованы модули взаимодействия со сторонними коллекторскими агентствами. Система позволяет настраивать сценарии взаимодействия с должниками (включая критерии перехода просрочки из одной группы в другую); отслеживать процесс погашения задолженности; формировать аналитическую отчетность по различным показателям; управлять персоналом, задействованным в сборе задолженностей, в том числе внедрять системы мотивации в зависимости от показателей эффективности. Доступны ручной и автоматический режимы распределения вновь импортированных просрочек между исполнителями.

Metodix.Collection разработана на базе отраслевой банковской версии CRM Metodix и предназначена для коллекторских подразделений банков. Упор делается на комплексную автоматизацию банка, интеграцию с контакт-центром и АБС. Имеются типовые варианты системы для работы с собственным контакт-центром, со сторонним контакт-центром или без него. В процессе внедрения системы интеграторы предлагают банку провести реинжиниринг процессов по сбору задолженности и, в качестве встречной меры, настройку системы под бизнес-процессы банка.

Collect SM – это гибко настраиваемая система для банков и финансовых структур, обладающая развитой системой управления стратегиями. Заложенная в систему концепция коллекторской деятельности базируется на предварительном анализе информации о клиентах, выявлении потенциальных недобросовестных плательщиков и последующем построении стратегии по взысканию в зависимости от вероятности благоприятного исхода дела и текущих жизненных обстоятельств должника. Это клиентоцентрированная система с сильным аналитическим модулем и средствами статистического моделирования.   

Oracle Siebel CRM – это крупномасштабная, функциональная и гибкая CRM-система. На ее внедрение уйдет много времени и сил (на обучение сотрудников работе с ней – тоже), но результат оправдает все затраченные усилия. Использование этой системы имеет смысл в крупных банках с разветвленной филиальной сетью и сложными бизнес-процессами. В состав системы входят приложения по управлению бизнес-аналитикой, контакт-центрами, взаимодействием с партнерами и сотрудниками, а также другие решения. Эта платформа позволяет автоматизировать все направления банковской деятельности, не прибегая к интеграции сторонних систем, хотя в ней предусмотрены и интеграционные возможности.

Egar Collection - наибольшей популярностью пользуется у коллекторских агентств, хотя может использоваться и в банковской сфере. В основе этого программного решения лежит технологическая платформа Egar E4 Banking, построенная на стандартах J2EE, концепции тонкого клиента и централизованного хранилища данных. Как и большинство подобных систем, Egar Collection предусматривает ролевой принцип доступа к функционалу, позволяет автоматизировать полный цикл работы с задолженностью, содержит модуль аналитики и подготовки отчетов, механизмы формирования стратегий по работе с задолженностями. Модуль аналитики позволяет вводить сегментацию кредитных сделок, изменять стратегии взыскания задолженности в зависимости от эффективности и скоринг-модели. Система легко масштабируется путем наращивания централизованных серверных ресурсов без изменения состава ПО в точках развертывания.

TranzWare Debt Collector - предназначена для финансовых учреждений и с успехом используется в системах электронных платежей, интерактивном самообслуживании, мобильной и электронной коммерции. Работая в TranzWare Debt Collector, можно практически на всех этапах взыскания задолженности оптимальным для данного бизнес-процесса образом сочетать ручной и автоматический режим работы. Упор в системе сделан на автоматизацию soft collection. При интеграции с TranzWare CMS (Card Management System) или другой аналогичной системой, TranzWare Debt Collector позволяет вводить санкции в отношении карты или счета клиента, по которым допускаются регулярные просрочки (от штрафа до блокировки счета).

Система управления взысканием долгов (СУВД) «Кредитные дела» - специализированное CRM-приложение для банков, которое помогает автоматизировать работу с просроченной задолженностью на всех этапах от soft collection до legal collection. Система позволяет осуществлять обмен данными с другими АБС банка, сегментировать проблемные долги по выбранным характеристикам, настраивать сценарии работы с должниками; контролировать работу сотрудников банка и вести отчетность.

Эта система имеет отдельные модули для работы с автокредитами, ипотекой, задолженностям по кредитным картам и другими формами кредитов, предусматривающими различные виды залогового обеспечения и поручительств. СУВД «Кредитные дела» предусматривает ролевой доступ к функциям – этот вопрос решен в системе за счет нескольких рабочих модулей по должностям сотрудников. Модуль «Аутсорсинг» предназначен для взаимодействия со сторонними коллекторскими агентствами.

Scorto Ample Collection - Scorto Ample Collection – это система для коллекторских агентств, которая автоматизирует, прежде всего, процесс скоринга, и позволяет построить эффективную систему принятия решений по работе с просроченной задолженностью. Scorto Ample Collection позволяет рассчитать вероятность благоприятного исхода при работе с должником и на ее основе определить оптимальную схему взаимодействия с ним.

В систему Scorto Ample Collection включены модули автоматизированных рабочих мест сотрудников, формирования отчетов, мониторинга текущих процессов, сегментации должников,  импорта/экспорта данных. Система легко интегрируется с приложениями сторонних производителей.

Sputnik Labs Collections - Система предназначена для самого широкого круга организаций, использующих кредитные схемы расчетов: для финансовых структур, розничных банков, лизинговых компаний, коммунальных служб, операторов связи и т.д. Sputnik Labs Collections дает возможность автоматизировать работу с задолженностью на любом этапе и охватывает всю структуру организации: контакт-центр, коллекторское подразделение, службу безопасности, юридическую службу, отдел по работе с агентствами, службу анализа и контроля. Это программное решение может быть построено как на платформе Oracle Siebel CRM, так и Microsoft Dynamics CRM. В системе реализован весь спектр мероприятий по работе с должниками от рассылки персонализированных писем и SMS до фиксации данных о результатах личного контакта с должником. Досье должника содержит полную информацию о нем, его родственниках и поручителях. Система содержит базу шаблонов документов и включает модуль отчетности и модуль аналитики.

FIS Collection System – построена на платформе Oracle BIс использованием технологии OLAP, оптимизирована для работы в банках. Она позволяет отследить все этапы работы с задолженностью, автоматизировать работу всех задействованных в этом процессе подразделений. Система содержит инструменты настройки скорринг-процессов, сценариев работы с задолженностями; мониторинга миграции кредитных портфелей. Предусмотрено разделение пользователей системы по ролям, равномерное распределение задач между пользователями; мониторинг активности пользователей в системе и система уведомлений о ходе выполнения задач. В состав системы входит контакт-центр Asterisk и система SMS-информирования ZanZara.

«Изюминка» системы FIS Collection System – ее аналитический модуль, который победил в конкурсе «Лучший риск-менеджмент России и СНГ». Специалисты также отмечают гибкость настройки этой системы в соответствии с меняющимися бизнес-процессами. Ожидается выход в свет оффлайн-модуля, который позволит работать с системой на ноутбуках и КПК.

IRP DebtCollection - интегрируется с банковской CRM-системой и предоставляет инструментарий по работе с задолженностями. Этот модуль позволяет автоматизировать группировку задолженностей по различным параметрам; распределение заданий по сотрудникам и мониторинг их выполнения; мониторинг платежей по кредитам; подготовку отчетов и другие операции, выполняемые коллекторским подразделением.

Интеграция с другими банковскими приложениями обеспечивается за счет использования фирменной технологии IRP ProcessFrame, основанной на принципах SOA (Service Oriented Architecture, сервисно-ориентированной архитектуры). Система не требовательна к ИТ-инфраструктуре банка: она может быть развернута на ПК с любой операционной системой с поддержкой виртуальной Java-машины, а для доступа к интерфейсу достаточно обычного веб-браузера. 

Debt Collection - ориентирована на банковскую сферу и предусматривает возможность интеграции с другими АБС с возможностью импорта/экспорта информации как по кредиту, так и по заемщику. В Debt Collection автоматизированы в се этапы взыскания задолженности, вплоть до legal collection, однако особое внимание разработчики уделяют тактике качественного анализа заемщиков, стадии pre-collection и этапам досудебной ликвидации задолженности.

Программный комплекс включает встроенную CRM-систему и может использоваться совместно с другими модулями Loan Hub (комплексного решения для кредитных организаций, в которое, помимо Debt Collection, входят Loan Origination – фронт-офис учета кредитных заявок и Credit Bureau – Внутреннее Бюро Кредитных Историй) для организации сети продаж, сопровождения кредитных заявок, аналитики по кредитам. Debt Collection содержит систему формирования отчетов, средства взаимодействия с заемщиком, инструменты для подготовки документов на передачу дела в суд.

«Долг-Контроль» - изначально ориентирована на помощь в работе коллекторским агентствам, особенно на этапах pre-collection  и soft collection. Она предусматривает как механизмы оптимизации работы сотрудников и подразделений агентства, так и функции  управления взаимодействием с должниками. Система формирует управленческую отчетность; позволяет экспортировать (XLS, CSV, XML), хранить, группировать по ряду параметров информацию о должниках; формировать стратегии работы с должниками и отслеживать их выполнение, включая переход между стадиями работ по сбору задолженности.

«Управление взысканием дебиторской задолженности» - разработан на базе платформы «1С: Предприятие 8» в свободной конфигурации. Это программный продукт с открытым кодом, который может настраиваться и дорабатываться практически неограниченно, в зависимости  от потребностей пользователя. Система оптимизирована для работы с большими объемами данных. Предназначена для управления работой коллекторского агентства или соответствующего подразделения банка и включает все функции, стандартные для такого рода программных продуктов. Он позволяет управлять собором задолженности на всех этапах, включая судебную стадию; задавать сценарии работы с задолженностью; координировать работу контакт-центра, деятельность подразделений организации; отражать движение денежных средств; обрабатывать информацию, полученную по запросам от сторонних организаций. В системе реализованы модули скоринга. Предусмотрено распределение возможностей по ролям: рабочее место руководителя отдела включает функции распределения заданий между сотрудниками и мониторинга ведения дела. Система в стандартной комплектации включает в себя отчеты: по суммам задолженности; по мероприятиям; по судебной стадии; по сопровождению исполнительного производства; по поступлениям; по портфелю задолженности; по проделанной работе (мероприятия и поступления).

IPSoft DebtCollection - Клиент-серверная система IPSoft DebtCollection 2.0 предназначена для автоматизации работы банковских подразделений и коллекторских агентств, в том числе для взаимодействия сетью филиалов. Ее работа базируется на СУБД Oracle и сервере веб-приложений.

Предусмотрена интеграция системы с другими автоматизированными банковскими системами, в том числе загрузка кредитных дел из других АБС, импорт/экспорт данных.  В систему заложены механизмы автоматизации различных этапов сбора задолженности; формирования отчетности; распределения нагрузки между сотрудниками и отслеживания состоянии кредитных дел; разработки сценариев и планов работы с каждым кредитным делом и отслеживания результативности и текущего состояния дел.

С помощью дополнительных модулей (поставляющихся помимо базовой конфигурации) можно решить такие задачи, как интеграция с системами телефонии; взаимодействие с коллекторскими агентствами; ведение дополнительной отчетности.

Система нетребовательна к ресурсам и каналам связи. Доступ к клиентском у интерфейсу осуществляется через стандартный веб-браузер. Расширение системы производится за счет покупки дополнительных лицензий.

«Программный комплекс: Коллекторское агентство» - предназначен, в первую очередь, для коллекторских агентств и позволяет автоматизировать работу коллекторского, юридического и клиентского подразделений организации. Система создана на основе универсальной платформы WinPeak CRM и унаследовала ее функционал по работе с клиентами агентства и с должниками: интеграцию с офисными АТС, реализацию call-центра, постоянное взаимодействие с должниками по всем каналам связи и его анализ, настройка процессов работы, отчетность и др.

«ПК: Коллекторское агентство» автоматизирует такие процессы, как управление клиентской и юридической базой, проведение работ по взысканию задолженности от soft collection до legal collection; управление документооборотом; помощь в решении вопросов клиентов. ПК предусматривает распределение сотрудников по ролям (в том числе, разделение на клиентский, юридический, административный отделы и отдел по работе с задолженностью), обеспечивает возможности для  работы разветвленной филиальной сети, содержит механизмы для распределения уровней доступа в систему; включает механизмы поиска, группировки и фильтрации клиентов по ряду параметров.

«Коллектор» - предназначен для автоматизации работы с должниками и ориентирован на кредитные организации, коллекторские агентства и комплекс ЖКХ. В этом ПК реализованы такие механизмы, как обеспечение  произвольного состава информации о должнике, долговом обязательстве, мероприятии; разделение задолженностей по видам (ЖКХ, кредиты, долги юридических лиц); расчет актуальной задолженности; импорт данных из файлов произвольного формата; планирование и контроль сроков работ по делу должника. При обработке информации используется система фильтров реестров.