Кризис в наименьшей степени затронул CRM-проекты в банках

Год назад аналитики называли банковский сектор одним из локомотивов развития рынка CRM. На фоне двукратного роста этого сектора в течение 2008 г. именно банки (вместе с ритейлом и сферой услуг) аккумулировали здесь более половины реализованных проектов. Даже на фоне кризисного секвестирования бюджетов финансовые институты гораздо реже принимали решение об отказе от текущих или инициированных CRM-проектов, чем о приостановке других ИТ-внедрений.

Решения, ориентированные на взаимодействие с клиентами, в течение последнего года оставались весьма востребованными со стороны финансовых игроков. Ведь данные системы, обеспечивая банкам возможность тщательного анализа клиентской базы, помогают сократить затраты на обслуживание каждого клиента. Кризис несколько изменил акценты в  функциональной наполненности CRM-решений.

 Если 3-4 года назад банки «вели битву» за привлечение и удержание клиентов, то в нынешний непростой экономический период на первый план выходят такие задачи, как возврат средств, щедро розданных во время бума потребительского кредитования, а также повышение оперативности в оценке состояния клиентской базы и ее сегментирования. Соответственно, спрос на популярные ранее простые средства учета клиентов и управления программами лояльности сместился в сторону аналитической функциональности и «кредитного» инструментария, встроенного в современные CRM-системы.

«Кризисная» CRM-эволюция

Некоторые эксперты полагают, что кризис только ускорил развитие российского рынка CRM для финансового сектора. С помощью такого ИТ-инструмента, как CRM, оказалось значительно проще строить клиентоориентированную стратегию. Управляющий директор по информационным технологиям Национального банка «Траст» Алексей Катрич уверен, что CRM в банке сегодня становится основной системой, которая в скором будущем по уровню своей значимости превзойдет другие приложения. По его словам, CRM могут внедряться в различном функциональном наборе в каждом из бизнес-направлений банка. При этом функциональность создаваемой системы зависит от как от зрелости организации, так и от ее основных бизнес-направлений. «Данные CRM-систем в банках, как правило, глубоко интегрированы с фронт-офисными системами и с системами ДБО, - рассказал CNews г-н Катрич. – На мой взгляд, в условиях концентрации финансовых потоков банка в региональных центрах три перечисленных бизнес-приложения становятся ключевыми для обслуживания клиентов и в борьбе за повышение их лояльности».

Руководитель департамента развития банковского направления компании Terrasoft Дмитрий Ровинский отмечает, что кризисный год можно условно разделить на три периода, характеризующих уровень интереса банков к CRM-решениям. «С октября 2008 г. по март 2009 г. большая часть подобных проектов в банках была приостановлена, тендеры отменялись, финансирование проектов замораживалось, - рассказал он CNews. - При этом бюджеты проектов не сокращались, а именно «замораживались» - до завершения периода нестабильности. Как бы ни мала была стоимость проекта, какие бы уступки ни предлагали интеграторы, -  банки были непреклонны в отказе от всех инновационных проектов». По его словам, типичная ситуация «первого» периода – это отказ банков даже от запланированных пилотных внедрений (ввиду принципиально принятого решения об обнулении всех бюджетов на развитие). «Все банковские тендеры, окончание которых пришлось на октябрь-март, постигла нелегкая судьба: банки, потратившие многие месяцы на скрупулезное изучение предложений, объявляли победителя тендера, но отказывались заключить с ним контракт в связи с прекращением финансирования проекта, - сетует г-н Ровинский. - А в начале 2009 г. многие банки временно отказались даже от оплаты технической поддержки имеющихся ИТ-систем».

По его оценке, в марте-мае наступил второй период – период «оттепели», когда пришло понимание того, что самые страшные рыночные прогнозы не оправдались. Банки возобновили переговоры с поставщиками, а слово «кризис» стало использоваться как инструмент в торгах для снижения стоимости решения. Очень у многих поставщиков появились разнообразные акционные предложения, однако банки с оправданной настороженностью отнеслись к необоснованному массовому снижению цен. «Зато примерно с мая месяца мы наблюдаем оживление рынка, старт нескольких крупных проектов, возобновление тендерной активности, - рассказывает г-н Ровинский. – Поэтому мы с оптимизмом смотрим в будущее и ожидаем возобновления «докризисного» уровня интереса к CRM-системам к концу текущего года».

CRM в банках: по отдельности или в наборе?

Несколько лет назад банки, определяясь со стратегией информатизации, ориентировались на инвестиционные проекты и прежде всего – на приобретение масштабных полнофункциональных систем («пусть дорого, но зато все сразу»). Но в последние годы общий тренд перехода на легко интегрируемые узкофункциональные приложения возобладал и в этом секторе рынка. Соответственно, можно говорить о том, что отошла в прошлое и мода на внедрение CRM-модуля в составе монолитной ERP-системы. «Преимущества нагромождения CRM-инструментария в существующую ERP-систему – это мнимая гомогенность информационного пространства, - считает г-н Ровинский.- Существует мнение, что использование единой системы для решения разнообразных задач якобы упрощает автоматизацию. Но на практике более оправдано внедрение для ключевых задач специализированных решений, интегрированных на основе информационной шины».

«Банки редко внедряют CRM в составе ERP-систем: речь идет о двух функционально различных областях, - рассказал CNews CIO ВТБ Дмитрий Назипов. - Поэтому однозначно правильным будет внедрение отдельной CRM-системы». При этом, по мнению директора по развитию бизнеса компании «Микротест» Игоря Лебедева, на выбор CRM-системы может повлиять влияет ранее выбранная банком платформа. В то же время, директор департамента по работе с финансовыми институтами и государственным сектором SAP СНГ Вера Куц отмечает, что было бы не корректно говорить о «правильности» или «неправильности» какого-либо из этих двух подходов к архитектуре решения. «Основа каждого проекта – это задачи, которые ставит бизнес, - отметила она. - Функционально ERP и CRM – это разные по своей направленности системы (бэк- и фронт-офис соответственно), поэтому степень их взаимного проникновения зависит от уровня зрелости проекта и его целей, а способ интеграции (через шину, сервисы, сами данные, процессы) определяется в ходе постановки задач».

Впрочем, г-н Ровинский считает, что в последнее время граница между CRM и ERP-системами становится все более размытой. «Появился даже термин XRM – это cсистема, которая охватывает не только взаимоотношения с клиентами, но и работу с партнерами, поставщиками, позволяет эффективно организовать взаимоотношения внутри компании, - рассказал он. - Многие банки при выборе решения сегодня абстрагируются от таких общих терминов, как ERP или CRM. Они детально изучают возможности системы, оценивают уровень сложности ее использования для решения поставленных задач».

Новые задачи – новые возможности

CRM-разработчиков кризис подвиг не только на мрачные раздумья по поводу менее активно растущих оборотов собственного бизнеса, но и на поиски путей оптимального развития своих решений, их фокусировку на актуальных для банковского бизнеса антикризисных задачах. Причем к этой попытке найти CRM-лекарство от кризиса стремились в течение последнего года не только сами CRM-вендоры, но и их партнеры-интеграторы. Вектор развития решений –специализация и актуальность применения в текущей экономической ситуации.

Например, компания Softline Solutions разработала отраслевое решение на базе Microsoft Dynamics CRM для организаций сферы кредитования физических лиц. Расширенный функционал позволяет автоматизировать процессы выдачи кредитов различных типов и кредитных карт физическим лицам, а также вести единую базу данных клиентов, вести многоуровневый каталог банковских продуктов по различным типам кредитных продуктов, отслеживать полноту кредитного досье клиентов. Система обладает инструментами для оперативного анализа эффективности деятельности подразделений и отдельных сотрудников. К возможностям системы также следует отнести гибкую настройку правил доступа к информации.

В компании «АНД Проджект» для решения задачи удержания потенциальных клиентов разработали на основе Microsoft Dynamics CRM блок консультирования, позволяющий консультанту банка непосредственно в ходе общения с клиентом прорабатывать варианты предложений. Еще один новый блок - «Автосегментирование» – пригодится банку для оценки предварительных маркетинговых бюджетов.

На растущую роль CRM-функциональности для банковского сектора обратили внимание и разработчики других банковских приложений Например, компания «Банковские информационные системы» (БИС), поставщик АБС, выпустила бизнес-модуль «Бисквит.CRM», предназначенный для повышения эффективности работы клиентских департаментов банков. Новый модуль уже работает в режиме опытной эксплуатации у нескольких клиентов компании БИС (в частности, в «Татэкобанке»). По информации разработчика, решение позволяет реализовать проактивный подход в работе с клиентской базой как в корпоративном, так и в розничном сегментах. В результате внедрения банк получает инструмент реализации интегрированной концепции управления продажами и обслуживанием, комплексного анализа и прогноза отношений с клиентами. Возможна произвольная глубина детализации регистрируемой клиентской информации, реакций на маркетинговые воздействия, учет взаимосвязей потенциальных и существующих клиентов с другими компаниями и физическими лицами, в том числе – не являющимися клиентами банка.

Никого не удивляет популярность CRM-систем в кризис. Ведь одним из основных «кризисных» трендов стало повышение роли ИТ-решений, позволяющих банкам эффективно управлять рисками, и продвижением своих продуктов. В конечном счете, CRM-системы способствуют достижению именно этих целей.

10 наиболее значимых CRM-проектов в российских банках (2008-2009)

Источник: CNews Analytics, 2009