Дмитрий Цапаев:

Call-центр становится инструментом возврата денег

На вопросы CNews ответил директор центра компетенции департамента по работе с банковскими структурами компании IBS Дмитрий Цапаев.

CNews: Как изменились за последние годы ИТ-бюджеты отечественных игроков финансового сектора? Всегда ли высокие расходы банков на информатизацию являются свидетельством их успешности и конкурентоспособности, на ваш взгляд?

Дмитрий Цапаев: По моим ощущениям, в рамках инфляции ИТ-бюджеты растут. Хотя нельзя сказать, чтобы банки в результате этого процесса стали позволять себе более дорогие решения. Цена вопроса по-прежнему является одним из приоритетных параметров выбора ИТ-решения - увы, иногда в ущерб его качественным характеристикам.

Высокие расходы банков на развитие ИТ сегодня, скорее, свидетельствуют о наличии средств - не более того. Здесь нужно четко понимать причину и следствие. Причина, скорее, в том, что банк ставит перед собой цель стать конкурентоспособным, и руководство осознает, что достижение этой цели требует определенных средств. А увеличение расходов на автоматизацию – средство достижения этой цели и следствие осознания ее необходимости.

CNews: Насколько актуальным для российских банков является использование сервис-ориентированной архитектуры (СOA)? Какая доля финансовых организаций, по вашим данным, внедряет подобные решения?

Дмитрий Цапаев: Использование СОА становится все более актуальным для российских банков. Очевидно, что все большее количество игроков рынка сегодня, так или иначе, идут к этой идее. При общении с нами многие банки выдвигают требования к своим ИТ- и бизнес-инфраструктурам, основываясь на принципах СОА, но при этом иногда даже не упоминая ее. Отрадно, что среди банков, реализующих этот подход, есть как очень крупные, так и небольшие кредитные учреждения. Причем последние, понимая, что построить полноценную СОА им вряд ли сейчас удастся (прежде всего - по причинам бюджетного характера), четко знают, что им будет необходимо в будущем, и изначально закладывают в процессе реорганизации общий подход, который позволит по мере роста бюджета адекватно развиваться и наращивать свои ИТ-возможности.

CNews: В числе самых востребованных банками ИТ-услуг в последние годы эксперты называют построение систем хранения данных. Насколько вы согласны с такой точкой зрения? Какие аспекты реализации подобных проектов выходят сегодня на первый план?

Дмитрий Цапаев: То, что кредитные учреждения называют емким словом «хранилище», действительно является сегодня одной из самых востребованных банком услуг. Основным вопросом при построении хранилищ остается цель создания такого решения. Ведь хранилище данных – это на самом деле инструмент для достижения некой цели. Сформулировать эту цель – задача не только заказчика, но и грамотного интегратора и консультанта.

Позволю себе аллегорию: приобретение такого рода решения можно сравнить с приобретением молотка. С его помощью можно, например, зарабатывать деньги забиванием гвоздей, а можно - выколачиванием долгов из нерадивых кредиторов. Так и с помощью хранилища данных: деньги можно зарабатывать (или хотя бы не терять), управляя рисками, генерируя отчетность, строя МСФО – и все это будет объединяться термином «хранилище». А можно ограничить это емкое понятие исключительно решением проблемы невозвратов и строить хранилище данных, ориентируясь на соответствующие этой цели задачи. Безусловно, о хранилищах данных стали говорить больше. Появилось понимание (пока – интуитивное) того, что значимость и место систем хранения данных в ИТ-конфигурациях банков выросли. А вот прорыва в представлении о максимальной эффективности их использования и в понимании того, что хранилища сами по себе не являются целью, пока в сознании рынка не произошло.

Среди наиболее актуальных аспектов реализации подобных проектов можно выделить несколько наиболее характерных задач. Если раньше банковский рынок больше говорил об управлении рисками, то теперь все больше игроков говорят о хранилище с целью управления рисками. Если раньше говорили об МСФО, то теперь - о реализации МСФО на базе хранилища.

Актуальной задачей для кредитных учреждений является сегодня консолидация клиентской базы. Связано это, скорее всего, с активностями в области M&A. В результате этих процессов банки получают несколько совершенно разрозненных клиентских баз, которые необходимо консолидировать с целью, например, cross-selling, up-selling и т.д. Таким образом, на первый план выходит понимание того, зачем внедряется система хранения данных и четкое осознание, что это не цель, а средство ее достижения. Там, где это понимание приходит (с нашей помощью или без нее) - такого рода проекты реализуются более осмысленно, следовательно, более результативно. На самом деле задач и аспектов реализации построения СХД очень много. Как и задач, которые можно решать с их помощью. Значительно больше, чем казалось еще пару лет назад.

CNews: Как изменилось за последнее время соотношение сил отечественных интеграторов, работающих в банковском секторе? Какие факторы способствовали изменению позиций тех или иных компаний? Закрыт ли сегодня этот рынок для новых игроков, на ваш взгляд?

Дмитрий Цапаев: За последние несколько лет серьезного перераспределения сил не произошло. Изменения связаны в основном с происходящими процессами слияний и поглощений. M&A являются и основными факторами, изменившими позиции игроков рынка. По сути, цель таких процессов - получение новой экспертизы и освоение новых сегментов рынка. Помимо M&A, еще есть некий процесс (назовем его «обменом кадрами»), в результате которого отдельные компании получают достаточно серьезную экспертизу по различным направлениям.

На вопрос относительно закрытости рынка для новых игроков сложно ответить однозначно. Безусловно, существуют маленькие компании, которые приходят на рынок с какими-то нишевыми решениями и готовыми клиентами. Если говорить про рынок крупных интеграторов, занимающихся комплексными решениями, консалтингом, то этот сегмент, уверен, сформирован. За последние несколько лет я не помню случая, когда небольшая компания-интегратор превратилась в крупного игрока рынка. С этой точки зрения рынок, безусловно, сформирован и закрыт для «новичков».

CNews: В вашем продуктовом портфеле много решений, ориентированных на финансовый сегмент. Спрос на какие продукты и услуги в наибольшей степени вырос за последний год? Какие факторы этому способствовали?

Дмитрий Цапаев: Как я уже отмечал, высок спрос на решения, так или иначе связанные с эффективной работой с клиентами. Актуальной для банков сегодня является тема CRM. В то же время, говоря о CRM, российские банки зачастую имеют в виду совершенно разные вещи. Кто-то действительно говорит о системе управления отношениями с клиентами. Другие подразумевают некую платформу для автоматизации фронт-офисных операций, в которых управление отношениями с клиентами является лишь небольшой частью. Одни подразумевают call-центр на 10 рабочих мест, в то время как другие, говоря о системе управления клиентскими отношениями, имеют в виду cross selling, up selling, автоматизацию всех фронтовых банковских операций и т.п. Такой спрос можно назвать хаотичным. Но спрос этот, безусловно, растет.

На втором месте я бы отметил системы хранения данных. Банки воспринимают СХД как средство интеграции, консолидации данных. Что, в общем, правильно. В то же время задачу можно и нужно решать по-разному. Тенденция сегодняшнего дня такова, что все банки, так или иначе, по мере возможностей приходят к централизованной архитектуре. Бум work flow систем поддержки кредитования прошел. Заказчики, которые нуждались в этом несколько лет назад и внедрили у себя эти решения, сегодня приходят к тому, чтобы дополнить их до полного цикла. Если еще несколько лет назад первоочередной задачей была раздача кредитов, то сегодня остро встает проблема их возврата. А это задача, в том числе, call-центров. Если раньше call-центр был средством привлечения клиентов, то теперь он становится инструментом возврата денег.

Сохраняется устойчивый интерес к теме AML. Бума пока нет, но интерес к решениям этого класса выражают банки разных «калибров» – от безусловных лидеров рынка до небольших финансовых структур. У последних, к слову сказать, ситуация более сложная: первичные проблемы они уже решили, а на внедрение более серьезных систем нет средств.

Задаче систематизации клиентских баз данных и вообще систематизации работы с клиентами способствуют процессы слияний и поглощений, расширение филиальных сетей, и, как следствие, рост хаоса в ИТ-системах как самих банков, так и приобретаемых ими структур. Вложив в свое время огромные средства в расширение бизнеса, банки столкнулись тем, что, например, в одном его филиале не знают, кому можно продать продукты из другого филиала. Эта возможность просто не поддерживается инфраструктурой филиальной сети. Ситуация усугубляется все той же проблемой невозвратов. Кредитный кризис на Западе, безусловно, порождает чувство беспокойства и у отечественных банкиров, до недавнего времени уверенных в том, что рост бизнеса перекрывает все эти невозвраты. Смотрите, что получается: рост процента невозвратов при общем росте бизнеса не так важен. Если, например, банк в этом году выдал кредитов на 1 млн, а невозврат составил 10%, т.е. 100 тыс., а на следующий год сумма выданных кредитов составила 2 млн. при том же проценте невозврата, то рост базы, естественно, «перекроет» невозврат. А вот когда бизнес прекращает двукратный рост - проблема невозврата становится более актуальной. Здесь приходит понимание того, что пора вкладывать средства в ее решение. Так что, думаю, российские интеграторы обеспечены работой в банковской отрасли на долгие годы.

CNews: Год назад вы анонсировали программу по управлению рабочими станциями и отмечали, что заказчиками подобных услуг стали несколько крупных российских банков. Как происходило продвижение этого сервиса в течение текущего года? Насколько эффективным он оказался для банков-заказчиков?

Дмитрий Цапаев: Сегодня многие банки активно растут в регионах и нуждаются в поддержке со стороны ИТ. В то же время компании с территориально-распределенной структурой (по сути это банковский ритейл) ограничены в выборе региональных партнеров. Локальным поставщикам зачастую не хватает ресурсов для централизованного обслуживания. Поэтому кредитным учреждениям приходится либо выстраивать для каждого региона индивидуальную модель обслуживания, либо создавать подобного рода структуру внутри компании. Оба варианта крайне дорогостоящие и сложно реализуемые.

Наш подход к оказанию услуг в первую очередь подразумевает стандартизацию всех предоставляемых сервисов. Независимо от расположения и количества филиалов заказчики получают единый, гарантированно высокий уровень сервиса в 86 регионах России.

В текущем году у нас стартовали несколько пилотных проектов для банков. Они получили высокую оценку со стороны заказчиков и уже в этом году должны перерасти в проекты по полномасштабному обслуживанию региональной инфраструктуры на всей территории России. В целом можно отметить, что увеличилось количество запросов на услуги по управлению рабочими станциями, поддержку пользователей и региональную поддержку. Банки более лояльно стали относиться к передаче сервисов стороннему поставщику услуг.

CNews: Какие факторы окажут существенное влияние на информатизацию российской банковской отрасли в ближайшие год-два?

Дмитрий Цапаев: Безусловно, основное влияние на восприятие ИТ банковским рынком в ближайшие годы окажут результаты глобальных проектов, которые стартовали в последние 2-3 года. В качестве устойчивой тенденции могу отметить возрастающий спрос на комплексные решения по управлению рисками. Только за последний год в России несколькими банками были приобретены системы управления рисками высочайшего класса, стоимость которых составляет много миллионов долларов. Раньше подобных приобретений в российском банковском сегменте отмечено не было.

Стартовавшие в последние годы (особенно - в прошлом году) крупные проекты по внедрению западных систем, безусловно окажут серьезное влияние на дальнейшее развитие ИТ в российских банках. Их провал, скорее всего, затормозит движение отрасли в направлении информатизации, в то время как успешный запуск внедряемых решений станет очень мощным импульсом для дальнейшего развития рынка в целом.

По своему опыту могу также отметить, что в последние годы российские банки все меньше и меньше воспринимают ИТ-решения в отрыве от услуг консалтинга. Заказчик хочет, чтобы интеграторы предлагали не просто ИТ-систему, какой бы надежной и даже недорогой она ни была. Удивить сегодня банк каким-то инструментом, позволяющим выстроить, например, эффективную бюджетную политику, сегодня уже крайне сложно, ИТ-решения должны сопровождаться качественными консалтинговыми услугами и глубоким пониманием ИТ-специалистами специфики российского банковского рынка. Только такой подход будет способствовать реализации бизнес-стратегии кредитного учреждения, а не только решению технологических задач в рамках локальной автоматизации отдельных бизнес-процессов.

CNews: Спасибо.