Пример решения: КИТ Финанс Страхование запускает услугу «Direct insurance»

Отличительной особенностью проекта является полноценное удаленное обслуживания клиентов компании через интернет и контакт-центр. Удобные и полнофункциональные каналы удаленного обслуживания позволяют максимально оптимизировать как внутренние бизнес-процессы, так и любые процессы взаимодействия с клиентами. Это позволяет существенно сократить стоимость страхования, что особенно актуально для клиентов в период сегодняшнего финансового кризиса.

«КИТ Финанс Страхование» приступила к директ-продажам в Москве и в Санкт-Петербурге. Основным отличием компании от остальных участников данного сегмента рынка является сервис. В частности, клиенты смогут воспользоваться удобной информационной системой «Личный кабинет», предназначенной для удаленного обслуживания через интернет и контакт-центр по телефону. Использование данной системы позволяет заключать и администрировать договоры страхования и избавляет от необходимости доставки полисов и сопутствующих документов. Исключение составляет ОСАГО, так как действующие правила выпуска этих полисов в настоящее время не предусматривают безбумажный оборот.

Успешный, а главное быстрый запуск этого направления бизнеса был бы невозможен без использования современных SOA-ориентированных решений.

За неполные семь месяцев 2008 года в рамках проекта по запуску Прямого страхования одновременно реализованы и интегрированы в единое информационное пространство несколько сложнейших ИТ-проектов.

Была внедрена новая собственная бэк-офисная система страхового учета, архитектура которой позволила в онлайн режиме обеспечить все внешние приложения актуальной и полной информацией о страховых договорах и событиям по ним.

Совместно с компанией «Крок» на базе решения Avaya создан единый централизованный контакт-центр Компании, обеспечивающий все процессы обслуживания клиентов Компании от продажи и оформления полиса до внесения в него изменений и обработки страховых случаев в режиме 24х7.

На базе сервис-ориентированного business process management инструментария встроенного в решение Diasoft FA# Insurance разработан полнофункциональный фронт-офис интегрированный в режиме реального времени с основной бэк-офисной системой для быстрого и удобного обслуживания наших клиентов посредством личного кабинета через интернет. Это же решение интегрировано в CRM-систему Капелла (производитель Инкап) для максимально удобной работы операторов телефонного центра и быстрого и качественного обслуживания клиентов. Этот инструментарий по сути и является основой созданной в компании сервис-ориентированной архитектуры приложений (SOA), представленной на рисунке, на базе которой мы в дальнейшем планируем развивать все наши B2B и B2C решения.

По словам заместителя генерального директора компании Александра Сахарова, "качество обслуживания клиентов - ключевой фактор успеха этого вида бизнеса, поэтому предоставляемая в интернете и контакт-центре функциональность должна быть максимально продуманной и удобной. В связи с этим в самом начале проекта параллельно с выбором архитектуры приложений было очень важно подробно спроектировать наши бизнес-процессы и бизнес-требования. Совместно с консультантами компании Accenture мы составили полную карту бизнес-процессов, подробно описали каждый из них, составили требования к информационным системам. Правильная организация этапа проектирования и возможности SOA позволили нам максимально эффективно распределить задачи по разработке между собственными ИТ-ресурсами и нашими партнерами. Следующим важным этапом стало интеграционное тестирование созданных информационных систем. На этом этапе очень важно было правильно организовать процесс выявления, исправления и "закрытия" ошибок, поскольку любая незамеченная нами ошибка, может произойти уже при взаимодействии с системой наших клиентов, что, конечно, негативно повлияет на удобство работы с нами. Поэтому процесс тестирования был жестко регламентирован и автоматизирован с помощью внутренней системы электронного документооборота, что позволило нам за срок чуть более одного месяца выявить и исправить более двух тысяч ошибок, допущенных при разработке ПО. Созданная система учета и контроля исправления ошибок и сейчас, в режиме промышленной эксплуатации, позволяет нам оперативно обнаруживать и исправлять неточности, которые могут возникать при работе систем. При этом все, что было описано выше, является технологией, которая сама по себе не работает и не приводит к результату - самым критичным фактором успеха любого проекта является профессионализм и мотивация проектной команды - только благодаря собственной слаженной работе и внутренней мотивации на результат, нам удалось в такие короткие сроки создать платформу, которая позволит нам планомерно и своевременно внедрять любые инновации и бизнес идеи для повышения конкурентоспособности компании, для того, чтобы клиенты смогли оценить нашу оперативность и качество обслуживания"