Обзор подготовлен
При поддержке
Банки "выращивают" унифицированные коммуникации
В концепцию унифицированных коммуникаций видеоконференцсвязь включена по умолчанию. Внедрение систем, которые интегрируют в себе все доступные на сегодня виды коммуникаций, в финансовых учреждениях идет по принципу "от простого к сложному" - сначала строится единая IP-сеть, на которую постепенно "нанизываются" необходимые сервисы.
Расширение регионального бизнеса подталкивает финансовый сектор к созданию систем видеоконференцсвязи (ВКС), которые помогают повышать эффективность управления филиальной сетью, сокращать затраты на командировки. ВКС позволяет оперативно обмениваться видеоинформацией, проводить брифинги или централизованное обучение, удаленное собеседование при приеме на работу и пр.
Унифицированные коммуникации
Унифицированные или объединенные коммуникации (Unified Communications, UC) занимают первое место в составленном Gartner списке десяти стратегических технологий 2008 года. Аналитики IDC определяют их как единую программную платформу, интегрирующую IP-УАТС и различные коммуникационные приложения - унифицированные системы обмена сообщениями (UM), системы обмена сообщениями в реальном времени (IM), приложения с передачей голоса и/или видео, системы веб- и видеоконференцсвязи (ВКС) — с общими механизмами управления. В UC телефония, ВКС и бизнес-приложения объединяются с целью сделать коммуникации и совместную работу более удобными и эффективными. Многие из перечисленных функций уже давно присутствуют на рынке в той или иной форме, но лишь недавно была разработана инфраструктура и клиентские интерфейсы для поддержки всех этих функций в рамках единого решения.
Одна из последних тенденций – интеграция ВКС в систему унифицированных коммуникаций. Пропагандируя свои решения в этой области, вендоры подчеркивают, что они позволяют увеличить производительность труда, снизить затраты, ускорить обслуживание клиентов и даже способствуют защите окружающей среды. Однако развитие таких инновационных технологий сдерживается из-за недостаточной совместимости систем от разных производителей (стандартов здесь еще нет), недостаточной осведомленности и консерватизма пользователей (финансовые структуры традиционно считаются наиболее консервативными – в том числе и в вопросах ИТ). Сегодня унифицированные коммуникации больше похожи на некую всеобъемлющую идею, чем на конкретное решение, хотя вендоры утверждают обратное.
Эффект "удержания"
Для того, чтобы понять преимущества использования унифицированных коммуникаций в банке, рассмотрим стандартный бизнес-процесс. Допустим, клиент спрашивает оператора call-центра о возможности оплаты покупок в валюте. Для этого клиенту предлагается открыть валютный счет, после чего он перенаправляется к специалисту по валютным операциям (вопрос оказывается вне компетенции оператора). Поскольку специалиста не оказывается на месте, оператор оставляет в голосовом ящике специалиста просьбу назначить дату и время обсуждения данного вопроса с клиентом. В итоге процесс коммуникаций "клиент-оператор-специалист" может растянуться на неприемлемое для клиента длительное время, и существует высокая вероятность того, что тот обратится в другой банк.
Пример использования унифицированных коммуникаций в банке
Источник: Cisco Systems, 2007
В случае наличия в банке системы унифицированных коммуникаций этот процесс значительно ускоряется, что позволяет удержать клиента: оператор просматривает перечень имеющихся специалистов и предпочтительных способов связи с ними, обменивается мгновенными сообщениями с доступным специалистом, получает ответы на простые вопросы. При дополнительных вопросах специалиста подключают в аудио- или видео-конференцию. В результате он открывает валютный счет и дополнительно получает пластиковую карту.
Эффект от внедрения унифицированных коммуникаций
Источник: Sage Research, 2007
По данным Sage Research, эффект от использования унифицированных коммуникаций в действительности превышает ожидания – растет производительность труда, проще найти коллегу и дозвониться до него, растет эффективность совместной работы и пр. По оценке Cisco Systems, возможный эффект от внедрения унифицированных коммуникаций в крупной финансовой структуре может достигать 150 млн долл. в год.
Глобальные банки переходят на IP
К настоящему времени в мировом финансовом секторе накопилось немало примеров того, как унифицированные коммуникации помогают повышать эффективность бизнеса. Среди наиболее ярких историй успеха – проект в крупнейшем транснациональном Bank of America, который начал опытную эксплуатацию системы IP-телефонии от Cisco еще в 2004 году. Полномасштабная модернизация сетевой инфраструктуры была направлена на объединение всех типов трафика, включая речь, видеоизображение и данные, на базе единой IP-сети. Для начала банк закупил несколько тысяч абонентских терминалов, большая часть которых была установлена в центрах обслуживания физических лиц, филиалах и удаленных подразделениях, став частью сетевой архитектуры, призванной обеспечить повсеместную доступность телефонной связи.
Игорь Малышев, руководитель направления инфраструктурных решений компании "Крок"
Действительно, за последние полтора года на российском рынке интерес к решениям в сфере унифицированных коммуникаций значительно возрос. К примеру, среди наших заказчиков наибольший интерес к подобным решениям проявляют организации с развитой филиальной сетью. Особенным спросом это решение пользуется у компаний, работающих на энергетическом, FMCG и финансовом рынках. Как правило, их интересует решения комплексной задачи интеграции всех имеющихся в организации способов коммуникаций. Помимо широко рассмотренных в статье задач видеоконференцсвязи (ВКС) и IP-телефонии, важное значение имеет интеграция в единый коммуникационный комплекс корпоративной системы электронной почты и системы обмена мгновенными сообщениями. Большинство наших заказчиков заинтересованы в том, чтобы решение, интегрирующее все необходимые средства коммуникаций для совместной работы обладало единым, унифицированным, интуитивно понятным пользовательским интерфесом. Зачастую большое значение придается возможности удаленной работы, т.е. все выше перечисленные средства должны быть доступны при работе за пределами корпоративной сети компании.
На рынке реализации систем Unified Communications работает на настоящий момент достаточно большое число вендоров. Решения, безусловно, отличаются по своей функциональности и возможности обеспечить решение всех задач заказчика. По мнению Gartner, на рынке на настоящий момент можно выделить несколько лидирующих технологий - решения Microsoft, Nortel и Alcatel-Lucent. При этом Nortel и Microsoft еще в 2006 году объявили о создании альянса по совместному продвижению решений Unified Communications. Компания "Крок" вкладывает большие инвестиции в развитие решений Unified Communications. Опыт, накопленный нашей компанией при внедрении решений унифицированных коммуникаций и интеграции их с IP-телефонией и ВКС, позволил нам разработать ряд типовых сценариев, наиболее востребованных у наших заказчиков. С использованием этих сценариев интеграция основных коммуникационных систем заказчика (почта, телефония, IM, ВКС) осуществляется в небольшие сроки, поэтому можно быстро начать пользоваться преимуществами Unified Communications. В Центре компетенции нашей компании на постоянной основе функционирует стенд, демонстрирующий функциональность Unified Communications. Кроме того, буквально этой осенью мы предполагаем, провести ряд мероприятий, где будем демонстрировать эти решения. Буквально этой осенью мы предполагаем, провести ряд мероприятий, где будем демонстрировать эти решения.
Помимо настольных IP-телефонов, во многих центрах Bank of America по обслуживанию физических лиц используются беспроводные абонентские терминалы Cisco Unified Wireless IP Phone 7920, что позволяет сотрудникам свободнее передвигаться по территории офисов и уделять больше внимания личному общению с клиентами. Кроме того, в рамках проводимой модернизации Bank of America внедрил ПО Cisco Unified CallManager и систему обмена речевыми сообщениями Cisco Unity – IP-решение, которое сочетает функции традиционной речевой почты и веб-браузера, позволяя пользователям осуществлять доступ к своим речевым сообщениям и манипуляции с ними как через телефон, так и через ПК. Всего в подразделениях Bank of America было инсталлировано 100 тыс. IP-телефонов Cisco.
Масштабная система IP-телефонии, интегрированная со средствами организации унифицированных коммуникаций, позволила снизить затраты на предоставление сотрудникам банка услуг телефонной связи в среднем на 15% в расчете на абонента (система установлена на 155 тыс. рабочих мест). Cотрудники, переходящие из здания в здание, получили с помощью IP-телефона возможность регистрировать свое присутствие в сети и получать звонки, переводимые на этот телефон, и голосовую почту. Ранее им приходилось организовывать переадресацию звонков с внутренних добавочных номеров. Благодаря возможностям удаленного управления удалось сократить число поездок в филиалы, необходимых для устранения технических проблем. А поскольку для телефонии используется та же сеть, что и для передачи данных, удалось сэкономить на проводке, которую в противном случае пришлось бы прокладывать для организации телефонных сетей.
Система унифицированных коммуникаций считается экологичной – поскольку она дает возможность совместно использовать рабочие места, а значит, сократить офисные площади, которые необходимо отапливать, кондиционировать и вентилировать. Сотрудники же перебираются во вновь открываемые дополнительные офисы, расположенные ближе к месту их жительства.
Есть аналогичные проекты, правда не такие масштабные, и в Центральной и Восточной Европе. Так, один из ведущих поставщиков финансовых услуг в этом регионе - Erste Bank Serbia внедрил интеллектуальное сетевое решение для финансовых услуг и построил новую унифицированную сеть для голоса, данных и видео. К новой сети подключено 850 IP-телефонов в 62-х отделениях банка на территории Сербии. Переход на систему унифицированных коммуникаций позволяет связать все банковские отделения, банкоматы, контакт-центр, телефоны и функции интернет-банкинга в единую систему с единой сетевой платформой. В результате банк смог оптимизировать многоканальную стратегию общения с клиентами, создать единое представление о клиенте, независимое от канала связи, облегчить процесс взаимодействия с заказчиками и создания профилей поведения. Кроме того, новые решения облегчат предоставление нужной информации специалистам по продажам и маркетингу, что позволит более оптимально увязывать между собой продукты и услуги и предоставлять клиентам персональные услуги, отвечающие их индивидуальным предпочтениям.
В Румынии в 2006 году один из ведущих банков Bancpost внедрил IP-инфраструктуру, которая избавила банк от необходимости установки телефонных коммутаторов в каждом отделении банка – достаточно установить только телефоны и маршрутизаторы. С помощью системы унифицированных коммуникаций удалось сократить стоимость междугородной связи, которая теперь осуществляется не через ТфОП, а через собственную IP-инфраструктуру. Установленная система поддерживает более 2 500 пользователей IP-телефонии в 160 отделениях банка.
Другое румынское финансовое учреждение - компания UniCredit Romania (участник UniCredit Group, лидера банковских услуг в странах Центральной и Восточной Европы) развернула в своих новых головных офисах в Бухаресте интегрированную систему передачи голоса и данных. Она предоставляет сотрудникам головных и 50 удаленных офисов компании централизованные услуги по передаче голоса и данных с высокой степенью доступности. Система унифицированных коммуникаций поддерживает функции централизованного управления и настройки с возможностью удаленного управления филиалами компании. Это позволило значительно сократить затраты и ресурсы во время развертывания системы и в ходе ее эксплуатации.
В крупнейшей британской брокерской компании Charles Stanley, имеющей 26 региональных офисов, система унифицированных коммуникаций предоставила централизованные управляемые услуги IP-телефонии нескольким сотням сотрудников компании в Лондоне и региональных офисах. Каждый сотрудник может работать через любой IP-телефон (настольный или программный), подключенный к корпоративной сети дома или в любом региональном офисе по своему выбору. Система собирает в единый почтовый ящик все сообщения, пришедшие по факсу, голосовой и электронной почте; она позволяет мгновенно передавать важные сообщения сразу на все IP-телефоны с помощью специального приложения. Есть простая и удобная система видеотелефонии и записи IP-вызовов, что необходимо для выполнения новых законодательных требований.
Российские реалии
Все ключевые вендоры, предлагающие свои системы унифицированных коммуникаций, - Cisco, Avaya, Nortel и др. – активно работают с российскими заказчиками из финансовой сферы. Так, по данным московского офиса Cisco Systems, продажи подразделения, которое работает с финансовыми институтами, в завершившемся 2007 финансовом году выросли почти на 50%, а его численность за последние четыре года увеличилась втрое.
Возможный эффект от использования унифицированных коммуникаций
| Функциональные возможности | Величина экономии | Процент использования | Возможный эффект |
| Голосовая почта: унифицированный доступ к ящику голосовой почты | ~ 1 час в неделю | 30% | 35 млн долл. |
| Конференции: создание совещаний и подключение к совещанию | ~ 30 мин в неделю | 75% | 50 млн долл. |
| Мобильность: электронная почта, корпоративные справочники | ~ 1 час в неделю | 25% | 20 млн долл. |
| Звонок кликом по мышке | ~ 10 мин в неделю | 40% | 10 млн долл. |
| Видеоконференцсвязь | 5% от бюджета на командировки | 10% | 35 млн долл. |
Источник: Cisco Systems, 2007
В числе крупных российских заказчиков Cisco – в том числе банк "Санкт-Петербург", который стал первым банком в северной столице, установившим систему унифицированных коммуникаций Cisco и Call-центр на ее базе. В результате реализации проекта были объединены телефонная и компьютерная сети банка, а также проведена полная замена оборудования. В ближайшее время в банке "Санкт-Петербург" планируется подключение дополнительных функций. До конца года будет осуществлен переход на систему Cisco Unified CallManager 5.1 (на 3-х серверах) и Unified Contact Center Enterprise 7.1 (соответствующее оборудование уже закуплено). В следующем году планируется внедрение решений Cisco Fax Server 9.3 и Cisco MeetingPlace Express.
Однако пока говорить о развертывании "настоящих" систем унифицированных коммуникаций в России рано. Проекты, как правило, представляют собой создание систем, слабо или вообще не связанных между собой. Четко разграничиваются, например, проекты по созданию систем ВКС, call/contact-центров, IP-телефонии и пр.
Из крупных проектов по созданию систем ВКС в российском финансовом секторе стоит отметить, например, проект в финансовом холдинге Maxwell Capital Group. Решение о построении системы видеоконференцсвязи и развертывания студий ВКС в городах, имеющих ключевое значение для бизнеса холдинга (Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Самара и Краснодар), было принято в связи с необходимостью совершенствования управления компанией и оптимизации переговорных процессов между ее региональными подразделениями. В проекте использовались терминалы видеоконференцсвязи Sony PCS-G50P и PCS-TL33P. Установленная система предоставила заказчику возможность оперативного управления подразделениями центрального и локальных офисов за счет обмена видео- и аудиоинформацией между руководством компании Maxwell Capital Group и региональными топ-менеджерами в реальном времени. Кроме того, решение способно создать иллюзию присутствия коллег в групповой переговорной студии при проведении оперативных и плановых сеансов видеосвязи.
Другой крупный проект реализован в "Абсолют Банке" на оборудовании Tandberg (системы персональной видеоконференцсвязи Tandberg 1000, а также групповые системы Tandberg 550 и 990). В настоящее время настольные решения для организации ВКС имеются у топ-менеджеров и региональных управляющих организации, в проект включена также аппаратура для переговорных комнат и конференц-залов (системы телеприсутствия). Банк посчитал, что для выполнения плана по расширению регионального бизнеса руководство должно, по крайней мере, половину своего времени проводить в командировках. Так возникла идея перестроить всю систему банковских коммуникаций и положить видеоконференцсвязь в ее основу. С тех пор масса совещаний, переговоров, сопровождавших запуск регионального бизнеса, шла по ВКС. Кроме того, через ВКС банк осуществляет связь и с иностранными акционерами, проводит собеседования при приеме на работу управленцев среднего звена и ниже, использует при дистанционном обучении. Наконец, система ВКС пришлась как раз кстати, когда банк вошел в состав одной из международных кредитно-финансовых структур. В этом случае видеоконференцсвязь использовалась для управления процессом слияний-поглощений, были сэкономлены значительные средства на командировках и существенно повышена эффективность совещаний.
Ранее были реализованы крупные проекты по созданию систем ВКС в Сбербанке (система объединила здание Центрального аппарата Сбербанка и 13 крупнейших отделений в Москве), Среднерусском банке СБ РФ,"Альфа-Банке" (центральный офис и 33 филиала банка по всей России), "Банке Москвы" (в центральном офисе для 40 рабочих мест топ-менеджеров), "Ингосстрахе" (центральный офис и 11 региональных) и др.
Масштабный проект внедрения IP-телефонии для более 4 тыс. сотрудников осуществлен в более чем 100 офисах "Росгосстраха" в 63 регионах страны. Заказчик поставил практическую задачу – наличие единого плана нумерации для всех распределенных офисов и экономичной междугородной связи. В дальнейшем эта технологическая платформа стала частью нового контакт-центра, обслуживающего всех клиентов страховой компании.
Таким образом, можно констатировать, что проектов по созданию в российском финансовом секторе систем унифицированных коммуникаций практически нет. Заказчики удовлетворяют наиболее насущные на сегодняшний день телекоммуникационные потребности, предпочитая, как правило, отдельные, а не комплексные решения. О том, что унифицированные коммуникации в российском финансовом секторе - явно дело будущего, говорит, например, тот факт, что даже крупнейшие банковские call-центры не принимают обращения с использованием служб мгновенных сообщений, а некоторые – даже и по электронной почте.
Виталий Солонин / CNews Analytics
