Пример решения: EPAM. Debt Collection - оптимальная автоматизация сбора просроченной задолженности

Проблема сбора просроченной задолженности стала актуальной для российских банков относительно недавно. Тем не менее, департаменты по управлению рисками давно уже поняли, что collection – это не только суды или работа call-центра. Это сложная процедура с различными этапами и  стратегиями сбора, которые формируются в зависимости от профиля должника, региона и других важных факторов.  При этом часть работы выполняется сотрудниками банка, а часть отдается на аутсорсинг. Всеми этими процессами нужно эффективно управлять, а требования к ИТ-системе, автоматизирующей сбор просроченной задолженности, очень высоки.

Но именно с точки зрения автоматизации debt collection есть проблемы. Сегодня на рынке представлены две категории ИТ-решений: большие дорогие решения от крупных западных вендоров и недорогие системы, разработанные местными ИТ-компаниями. Первые дают великолепные «движки», которые хороши для аналитиков, но неудобны для конечных пользователей. Кроме того, западные решения, как правило, покрывают только одну фазу сбора и не позволяют отслеживать работу с коллекторами. Второй класс решений представляет собой разрозненные кусочки автоматизации: в большинстве своем они выстроены вокруг call-центра либо частично покрывают Hard или Legal Collection. Все эти варианты не очень удобны для пользователя и доставляют массу неудобств  сотрудникам ИТ-департамента как в процессе их внедрения и интеграции с существующими внутренними системами банка, так и поддержки и сопровождения в дальнейшем.

Может ли быть по-другому?

Понимая острую потребность рынка в комплексном и удобном инструменте для автоматизации сбора просроченной задолженности, ЕРАМ Systems разработала собственное решение EPAM.Debt Collection, в котором реализованы современные подходы к эффективному управлению, лучшие практики  в области collection и учтены требования российского законодательства. 15-летний опыт разработки программного обеспечения и знание специфики российского рынка позволили создать систему, которая:

• представляет собой единый инструмент с гибким настраиваемым функционалом;
• автоматизирует работу на всех этапах сбора просроченной задолженности по всем видам кредитования во всех территориальных подразделениях банка;
• имеет модульную архитектуру (каждый модуль может внедряться отдельно);
• легко масштабируется;
• гармонично интегрируется с любой АБС и другими внутренними системами;
• помимо основного функционала включает в себя модули управления пользователями, отчетности, интеграции, работы с коллекторами.

Решение ЕРАМ.Debt Collection покрывает все бизнес-процессы, связанные с работой подразделения по сбору просроченной задолженности в территориально-распределенной компании, и дает возможность:

• эффективно управлять процессом сбора просроченной задолженности независимо от того, кто занимается этой работой: собственные сотрудники банка или коллекторские агентства;
• настраивать различные варианты стратегий сбора;
• формировать оперативную и аналитическую отчетность по эффективности сбора;
• осуществлять мониторинг в режиме реального времени в разных разрезах: по регионам, по продуктам, по коллекторам, в целом по группе;
• разрабатывать и использовать систему мотивации в зависимости от этих показателей;
• внедрить количественное управление.

ЕРАМ.Debt Collection – единая система для автоматизации сбора просроченной задолженности. Каждый модуль может внедряться отдельно.

Что внутри?

Система EPAM.Debt Collection представляет собой web-приложение с трехуровневой архитектурой, в котором достаточно просто и наглядно настраивается вся иерархическая структура бизнес-подразделений, участвующих в процессе сбора просроченной задолженности. В соответствии с принадлежностью пользователей к определенным бизнес-подразделениям организован ролевой доступ в систему. Это означает, что пользователю, принадлежащему к определенной стране, региональному центру или подразделению банка, будет доступен функционал в соответствии с назначенной для него ролью.

Пользователями единой системы являются специалисты различных подразделений сбора:

• специалисты по удаленному сбору,
• специалисты контактного сбора,
• юрисконсульты этапа Legal Collection,
• руководители юридических служб и служб сбора региональных представительств,
• руководители юридического департамента и службы сбора головного офиса,
• другие пользователи, вовлеченные в процесс сбора просроченной задолженности.

Система ЕРАМ.Debt Collection состоит из трех основных бизнес-модулей – Soft Collection, Hard Collection, Legal Collection – с общей базой данных и набором сервисов. Эти сервисы обеспечивают выполнение следующих операций: импорт данных из внешних систем в ЕРАМ.Debt Collection, экспорт данных из нее, рассылка уведомлений, автодозвон, репортинг и другие.

Решение также включает в себя модули «Управление пользователями» и «Настройка стратегий сбора». Модуль «Управление пользователями» дает возможность сквозного управления пользователями разных подразделений, доступное администраторам системы с соответствующими привилегиями через web-интерфейс. При этом используется единый интерфейс определения атрибутов пользователей в зависимости от принадлежности к определенной роли, структурному подразделению организации, группе пользователей, с возможностью поиска и фильтрации.

Модуль «Настройка стратегий сбора» позволяет настраивать и редактировать существующие стратегии сбора, определять критерии попадания просрочек в ту или иную категорию, создавать и редактировать план мероприятий по работе с заемщиком, а также условия перехода от одного мероприятия к другому. Каждая построенная стратегия может быть представлена в графическом виде.

Импортировать данные в ЕРАМ.Debt Collection можно несколькими способами: файловый обмен, с использованием API-функции, импорт данных напрямую из внешних баз данных в базу данных системы. Вновь импортированные просрочки по настроенным бизнес-правилам будут автоматически распределены по стратегиям сбора, по модулям системы, региональным/районным представительствам, сотрудникам, коллекторам. Система предоставляет также возможность ручного перераспределения между сотрудниками, структурными подразделениями и т.д., но эта функция доступна только определенным ролям.

Архитектура ЕРАМ.Debt Collection

Кусочки мозаики

Каждый из этапов сбора (Soft, Hard, Legal Collection)  в системе представлен в виде отдельного модуля с соответствующей функциональностью.

На этапе Soft Collection (pre-collection и early collection) соответствующий модуль ЕРАМ.Debt Collection  полностью охватывает дистанционный этап сбора просроченной задолженности и подразумевает интеграцию с Call-центром банка. Решение позволяет:

• автоматически отправлять заемщикам извещения о сроках внесения плановых платежей через SMS, IVR, e-mail;
• в определенный срок отправлять должнику извещение о начале процесса взыскания задолженности;
• в автоматическом режиме формировать официальную почтовую корреспонденцию в адрес клиента;
• формировать кампании по автообзвону и осуществлять контроль выполнения телефонных вызовов с участием операторов/с использованием IVR.

В данном модуле реализованы:

• ARM службы входящих вызовов - позволяет пользователям вести работу по входящим вызовам, переводить звонки на операторов контакт-центра (согласно их статусу активности) и других сотрудников банка, привязать звонок к карточке просрочки;
• ARM контакт-центра – дает сотруднику возможность работать с реестром закрепленных за ним просрочек, планировщиком задач, осуществлять исходящий обзвон заемщиков, принимать входящие звонки и переводить звонки на операторов контакт-центра и других сотрудников банка;
• ARM службы анализа и контроля – позволяет пользователям управлять распределением, назначением просрочек, управлять автообзвоном, пакетной рассылкой sms, e-mail, претензионных писем.

Кроме того, модуль позволяет записывать все входящие и исходящие вызовы в базу данных, привязывать звуковые файлы и документы к соответствующей просрочке,  вносить комментарии по всем звонкам на карточку заемщика, настраивать параметры телефонии (время ожидания ответа, повторного набора номера, количество повторов набора и т.д.), организовывать очереди входящих звонков, а также формировать статистические отчеты по эффективности работы сотрудников.

Модуль Hard Collection (late collection) позволяет автоматизировать досудебный этап (контактный сбор), а также включает в себя извещение клиентов о необходимости погашения просрочки (автоматическое и с участием операторов, с помощью рассылки sms, e-mail, претензионных писем и т.д.). На этом этапе ЕРАМ.Debt Collection позволяет:

• хранить информацию о графике мероприятий по каждой конкретной просрочке;
• отражать результаты выполнения мероприятий по просрочке со всевозможными комментариями;
• осуществлять мониторинг процесса погашения заемщиком просроченной задолженности;
• хранить историю взаимодействия с заемщиком, отсканированные копии различных документов, подтверждающих те или иные факты по просрочке и по работе с заемщиком;
• отслеживать «рецидивы» клиентов в случаях возникновения повторной задолженности.

На этапе контактного сбора крайне важным является разработка комплекса мероприятий по работе с заемщиком и отслеживание их эффективности. Модуль предоставляет возможность фиксировать результаты всей деятельности по работе с заемщиком, включая стандартные комментарии, названные клиентом сроки погашения задолженности и т.д. Существует возможность просмотра всей истории взаимодействия с заемщиком на любом этапе сбора просроченной задолженности.

Информация по заемщикам и их просрочкам в модуле представлена в виде реестра заемщиков и реестра просрочек. По каждому заемщику и просрочке отображается вся необходимая информация по договору, характеристикам заемщика, его ближайших родственниках, актуальные сведения о долге. Все реестры снабжены расширенными фильтрами, которые делают поиск должника или просрочки быстрым и удобным.

Результаты работы на данном этапе можно оценить в режиме on-line с помощью статистических и аналитических отчетов в разрезе региональных представительств, специалистов сбора, типов кредитных продуктов и т.д.

Модуль Legal Collection охватывает судебный и послесудебный этапы сбора просроченной задолженности, которые включают в себя подготовку пакета документов для направления в суд, ведение приказного, искового, уголовного судопроизводств, мониторинг исполнительного производства, а также мониторинг и учет погашения кредита. При этом система дает возможность:

• автоматизировать взаимодействие между службами, отвечающими за ведение судебной и исполнительной деятельности;
• отслеживать время нахождения дел на каждой стадии судебного процесса;
• в автоматическом режиме печатать документы для направления в суд согласно законодательству и с учетом специфики требований различных судов;
• автоматически готовить отчетность в соответствии с требованиями судебных органов различных регионов;
• рассчитать госпошлину в зависимости от выбранного вида судопроизводства и типа суда;
• хранить электронные шаблоны документов, а также отсканированные копии различных судебных документов.

Просрочки могут распределяться по юрисконсультам в соответствии с заданными правилами, в том числе в зависимости от региона подсудности, нормативному количеству просрочек в работе и т.д. Модуль позволяет формировать  все необходимые документы для направления в суд согласно существующему Законодательству и специфике суда. Кроме того, на этапе подготовки документов для направления в суд функционал модуля позволяет автоматически рассчитать госпошлину в зависимости от типа судопроизводства и суда, в который направляются дела на рассмотрение. Система также позволяет формировать Распоряжение на оплату госпошлины с учетом требований соответствующей судебной инстанции. По каждому виду судопроизводства фиксируются результаты подачи документов в суд, рассмотрения дела в суде, комментарии по ведению СИД и т.д.

На этапе исполнительного производства в модуле формируются документы для направления в Службу судебных приставов, фиксируются результаты взаимодействия с приставами и заемщиками.

На этапе Legal Collection возможно формирование различных статистических и аналитических отчетов в том, числе:

• Налогового регистра по санкциям, причитающимся к уплате в текущем году, и по санкциям, причитающимся к уплате до начала года (согласно форме налоговых органов);
• отчета по результатам работы юрисконсультов на этапе ведения СИД;
• отчета по сбору задолженности на этапе исполнительного производства;
• отчета о направлении документов в суд и получении исполнительных документов;
• отчета по работе юрисконсульта на этапе исполнительного производства;
• отчетов по распределению просрочек по региональным представительствам и юрисконсультам на этапе СИД и исполнительного производства.

Что выбрать?

Несмотря на то, что рынок ИТ-систем для автоматизации сбора просроченной задолженности в России, как и сама коллекторская деятельность, начал развиваться относительно недавно и большинство решений далеки от совершенства, совсем необязательно учиться на своих ошибках. Уже сегодня существуют варианты, которые не только позволяют построить полноценную комплексную работу подразделения по сбору задолженности, но и облегчают жизнь ИТ-департаменту. Создавая ЕРАМ.Debt Collection, компания ЕРАМ Systems сделала все, чтобы помочь банкам в достижении этих целей. За решением стоят не просто строчки программного кода, но и ряд успешно реализованных проектов, профессиональная команда разработчиков и консультантов и накопленная экспертиза в данной области.

Помимо самого решения заказчик может рассчитывать на консалтинговые услуги по разработке методологии и процедур сбора просрочки, содействие в определении ключевых показателей эффективности (KPI) и структуры коллекторского департамента. Кроме того, ЕРАМ оказывает полный комплекс услуг, связанных с внедрением ЕРАМ.Debt Collection, в том числе:

• сбор бизнес-требований и проведение GAP-анализа,
• реализация в решении дополнительных функций,
• интеграция с АБС, процессинговыми и другими существующими системами,
• обеспечение миграции данных и создание процедур интеграции данных,
• поддержка и сопровождение,
• обучение пользователей.

Если в планах компании развитие направления по сбору просроченной задолженности, возможно, ЕРАМ.Debt Collection - это то, что нужно.