Банки осторожно осваивают аутсорсинг
Аутсорсинг все более укрепляет свои позиции в банковской сфере. Большинство банков пока отказывается передавать на аутсорсинг все функции ИТ, однако многие непрофильные задачи доверяет сторонним исполнителям все более охотно. CNews Analytics выделяет несколько основных функциональных зон, где банковским сектором могут быть востребованы предложения аутсорсинговых компаний. Это call-центры; телекоммуникации; разработка и поддержка сайтов; бизнес-процессы; ИТ-безопасность; ИТ-аутсорсинг; управление проектами и кадровый аутсорсинг. Аутсорсинг call-центров все больше востребован банками Последние несколько лет наблюдается бурный рост рынка аутсорсинговых call-центров. Ситуация во многих финансовых организациях схожа с инкассацией: если создание и поддержка собственного call-центра для банка слишком дорогое удовольствие, то они охотно прибегают к услугам специализированных компаний. Тем более что их количество постоянно растет. Наибольший объем услуг аутсорсинговых call-центров, разумеется, приходится на столичный регион. Структура рынка call-центров в России
Несколько лет назад прогнозы Datamonitor обещали до конца 2007 года ежегодный рост количества рабочих мест в российских call-центрах на 11,8% при росте числа самих центров на 10,2%. Прогнозы российских аналитиков на ближайшие два-три года выглядят еще более оптимистичными: число рабочих мест в российских call-центрах ежегодно будет расти на 40-45%. В настоящее время в банках преобладают собственные call-центры, но рост рынка в основном происходит за счет аутсорсинговых проектов. По оценке РБК, в 2005 году объем аутсорсингового сегмента рынка call-центров составил около $30 млн по сравнению с $20 млн годом ранее. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России
Аутсорсинг поможет банку сократить телекоммуникационный бюджет в два раза Телекоммуникационный аутсорсинг — это частичная передача строительства и обслуживания систем связи сторонним компаниям. Системные интеграторы и поставщики оборудования предлагают сегодня банкам множество услуг. Их деятельность не ограничивается только строительством сетей, как это было в конце 90-х годов. Теперь банкам предоставляется возможность передать на управление аутсорсерам готовые системы. Поставщики сервисов занимаются ликвидацией сбоев, установкой нового оборудования, подключением телефонных линий и т.п. Как показывает зарубежный опыт, развитие и модернизация телекоммуникационной структуры данных часто приводит к иррациональным последствиям. Например, становится разнородной сетевая составляющая, в результате чего ее поддержка требует большего внимания. Или возникает избыток штатного персонала, который призван обеспечивать бесперебойную работу телекоммуникаций. Кроме того, необходимость постоянного обновления сети ведет к увеличению объема основных средств, что в результате влияет на увеличение совокупной стоимости владения телекоммуникационной структурой. Данные факторы послужили главными причинами развития телекоммуникационного аутсорсинга в западных странах. Воспользовавшись этой возможностью, банк в итоге может сократить свой телекоммуникационный бюджет в два-три раза. При использовании услуг аутсорсера также можно снизить риски в случае некорректной работы инфраструктуры. Ведь часто собственные специалисты оказываются не компетентны для решения задач, выходящих за рамки их повседневных обязанностей. Структура предложения аутсорсинговых услуг банкам
Разработка и поддержка сайтов — почти 100% аутсорсинг Сегодня ни один банк не начинает свою деятельность, ни имея собственного сайта. Большая доля пользователей предпочитает звонку в call-центр банка (по крайней мере, при первичном знакомстве) просмотр имеющейся на сайте информации. Создание поддержка и развитие сайта также требует людских ресурсов. Поскольку «мастера на все руки» в ИТ-команде банка — явление редкое, разработку и поддержку сайтов игроки финансового рынка тоже часто отдают на аутсорсинг. Аутсорсинг бизнес-процессов становится популярнее Аутсорсинг бизнес-процессов является одним из самых противоречивых с точки зрения терминологии видов аутсорсинга. Под термином «бизнес-процессы» понимается множество видов деятельности. Наиболее популярные предложения аутсорсинговых компаний в этом сегменте — это аутсорсинг интернет-услуг банка; бухгалтерского и налогового учета; расчета заработной платы; документального кадрового учета; юридических услуг; представительства клиентов в отношениях с налоговыми органами; управления финансами и т.п. При этом только первое из упоминаемых направлений имеет прямое отношение непосредственно к ИТ. В настоящее время спрос на банковские услуги со стороны населения растет. В условиях, когда спектр предоставляемых банками сервисов и условия обслуживания практически идентичны, конкуренция смещается в пользу дополнительных сервисов, например, таких, как наличие е-банкинга. Поэтому аутсорсинг разработки и поддержки решений для интернет-банкинга пользуется большой популярностью. Как правило, ИТ-отдел банка не занимается разработкой подсистем, связанных с интернетом, поэтому эти процессы отдаются на аутсорсинг. Аутсорсинг ИТ-безопасности поддержит страхование ИТ-проектов Аутсорсинг ИТ-безопасности — относительно новый вид услуг, представленный в России. В настоящее время его предлагают лишь несколько компаний. В отличие от остальных непрофильных функций банков, развитием направления ИТ-безопасности почти всегда занимаются внутренние подразделения. И данное положение вещей в ближайшее время, видимо, не изменится. Причина этого, в первую очередь, в нежелании передавать закрытую информацию посторонним. Несмотря на явную непопулярность аутсорсинга ИТ-безопасности в банках, некоторые из них все-таки начинают осваивать этот сервис. Однако уровень зрелости подобных услуг в России оставляет желать лучшего. По мнению Юрия Лысенко, начальника управления информационной безопасности «Росевробанка», причины, сдерживающие развитие аутсорсинга ИТ-безопасности кроются в отсутствии нормативной базы и средств лицензирования, а также в наличии только формальных механизмов страхования ИТ-проектов. Кроме того, практически нет механизмов регулирования соблюдения конфиденциальной информации. На практике бывает очень сложно доказать, от кого именно «ушла» информация — от клиента или от сервис-провайдера, а применение аутсорсерами метода субподряда еще больше усложняет этот процесс. Также в нашей стране минимален опыт составления SLA (Service Level Agreement) — cоглашения об уровне сервиса, определяющего взаимные ответственности пользователей ИТ-сервиса и его провайдера. Имеет место и несфокусированность рыночного предложения, а отсутствие четкой специализации также является чертой незрелого рынка. По данным Forrester Research, при явно доминирующем нежелании банковских ИТ-специалистов отдавать защиту информации «в чужие руки» (а в целесообразности этого шага сомневаются более половины респондентов) в число задач, отчуждение которых признается возможным, входит защита от спама, тестирование систем на предмет вторжения, мониторинг сетевых экранов и поиск уязвимых мест систем. Готовность банковских ИТ-специалистов к передаче процессов на аутсорсинг
ИТ-поддержка находит большее распространение ИТ-аутсорсинг — вид услуг, подразумевающий передачу заказчиком текущих функций по поддержке имеющихся ИТ-систем специализированной ИТ-компании, При этом исполнитель гарантирует выполнение обозначенных в договоре функций в соответствии с утвержденным уровнем сервиса. Под понятие ИТ-аутсорсинга подпадают работы (как одноразовые, так и долгосрочные) в области использования информационных технологий: решение административных функций, обслуживание компьютерного сетевого оборудования, консультации в этой области и другое. На этот рынок продолжает оказывать влияние не оправдавшиеся ожидания банков в связи с качеством этих услуг, а также исторически сложившееся у банков нежелание отдавать информацию в управление сторонним организациям. Но, в отличие от медленно приживающегося аутсорсинга ИТ-безопасности, некоторые банки уже начинают активно пользоваться услугами ИТ-аутсорсинга. Например, «Росбанк» уже заключил аутсорсинговый контракт с компанией IBM. Постепенно завоевывает популярность на финансовом рынке и такое направление, как кадровый аутсорсинг, то есть предоставление аутсорсером своих специалистов «в Вячеслав Столчнев |
Рынок аутсорсинговых предложений в банковском секторе развивается неравномерно. Самые распространенные и востребованные сервисы — аутсорсинг бизнес-процессов и call-центров. В то же время ИТ-аутсорсинг по-прежнему не может завоевать доверие среди ИТ и топ-менеджмета.
